质量管理进入超价值时代

邓小初

枫皇创新研究院 广东省深圳市 518049

摘要：由技术或/和文化支撑的可持续超越客户期望的产品、服务或模式的价值称之为“超价值”,具有超价值的产品或服务，客户会争相购买与使用，当今社会已经有不少争相抢购具有超价值的产品、服务的“超价值现象”发生，并且消费者也愿意为之付出高代价，这是人们物质与文化生活水平不断提高的表现，也是经济高质量发展的客观要求。

     为此，我们需要识别超价值，识别超价值机会，总结超价值运作与发展的规律，并按超价值时代的十二个特征建设一个高质量的超价值时代。企业与社会需要创造出更多的超价值，而超价值的产品与服务的创造，需要创造超价值的政策生态，需要创造行业超价值的发展模式，需要创造超价值的技术、金融生态和人才生态。

Abstract:The value of products,services or models supported by technology or/and culture that constantly exceedcustomer expectations is called "super value". Customers are rushingto purchase and use super value products and services. In today's society,there have been many "super value phenomena" that rush to purchaseproducts and services with super value, and consumers are also willing to payhigh prices for it, this is a manifestation of the continuous improvement ofpeople's material and cultural living standards, and also an objective requirementfor high-quality economic development.

Therefore, we need toidentify super value and super value opportunities, summarize the laws of supervalue operation and development, and build a high-quality super value era basedon the twelve characteristics of the super value era. Enterprises and societyneed to create more super value, and the creation of super value products andservices requires a policy ,technology ,financial and talent ecosystem of supervalue creation, a development model of industry super value creation.

关键词：超价值 超价值时代 质量的商业策划 卡洛模型新变化 超价值评估 超价值文化

0.引言

从全球工业发达国家的情况看，质量管理历经质量检验、统计质量控制与全面质量管理三大历史发展阶段，前两个阶段侧重于技术内涵，而全面质量管理阶段既有技术的贡献也有管理的贡献。

当今世界，科学技术发展突飞猛进，人们的消费需求也日新月异，企业竞争需快速地打造各种新款、爆款，也引发了各种形式的“超价值”消费现象，比如华为p60 Pro在马来西亚、德国慕尼黑等地首销时，门店前排起长队，还有苹果的手机与特斯拉汽车被消费者热购等，海底捞门前曾经排长队等位，还有曾经的日本的马桶盖与电饭锅被国人抢购等现象，都属于人们为了获得“超价值”的消费现象。

如果这些已经到处涌现的“超价值”现象预示着“超价值”时代的来临的话，那么中国政府最近出台的《质量强国建设纲要》将加速这个时代走向成长期与鼎盛期，《质量强国建设纲要》指出：“我们要推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”，中国创造需要“超价值”，中国质量需要“超价值”，中国品牌更需要“超价值”。

《质量强国建设纲要》强调：“到2025年，质量整体水平进一步全面提高，中国品牌影响力稳步提升，人民群众质量获得感、满意度明显增强，质量推动经济社会发展的作用更加突出，质量强国建设取得阶段性成效。”要求：“以推动高质量发展为主题，以提高供给质量为主攻方向，以改革创新为根本动力，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，深入实施质量强国战略”，“经济发展新动能和质量新优势显著增强”，可以看出，“超价值”将承担让人民生活幸福、国家富强的核心任务。

一个国家的产业发展，必须要有能创造“超价值”的企业进行全产业链引领，全面创造“超价值”，产业经济发展才能繁荣。各行业所有的内卷，都是所在领域内顶层设计与创新中缺乏足够的“超价值思想”与内涵，缺乏“超价值”持久有序地供给造成的，有的企业与行业，本已出现了“超价值”现象，但随着原来的“超价值”渐渐退行成了普通价值之后，新的“超价值”没有形成，从而使企业或行业走向衰落，造成人才等社会生产资料配置与产出效能的低质量或巨大的浪费。所以，企业或者行业要有不断打造“超价值”的认知与经营、研发机制。

1.超价值的定义

由技术或/和文化支撑的可持续超越客户期望的产品、服务或模式的价值我们称之为“超价值”，超价值又分为两类，一类是给人们带来小惊喜的但持续度不高的价值，称为一类超价值，进入门槛相对较低；另一类是由高技术或/和高文化支撑的可持续、持久超越客户期望的，称为二类超价值，进入门槛相对较高。在使用的过程中，超价值产品的诸多细节带来的体验都让客户发自内心的认可，比如越用越好用，越用越想用，使用是一种快乐与幸福的体验等。

     东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki

Kano)提出的KANO 模型，将质量特性相对于顾客的满意度分成五类：基本（必备）型质量、期望质量(一元质量)、兴奋（魅力）型质量、无差异型质量、反向（逆向）型质量，原有的概念认为兴奋型质量是指不会被顾客过分期望的需求，对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意度也会急剧上升，反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。然而在超价值时代，没有魅力型质量的产品或服务，顾客不满意的概率大大增加，研发产品的企业也将产品的魅力质量设定为常设质量，也常常将产品的设计概念定为魅力质量，所以呈现出产品研发时魅力质量常态化与概念化的特点，而这样被重新定位的产品魅力质量，就是“超价值”的核心所在。质量特性在重要度排序上也发生了重大变化，呈现出魅力质量大于期望质量、大于基本质量的趋势。用一些头部企业对其供应商提出要求的话来说：基本质量与期望质量都达不到要求的企业，都进入不了入选门槛，更谈不上为客户供货了。

2.超价值的特点

从超价值内涵的来源来看，以前主流做法是去做客户调研，而现在更多的是企业研发部门根据技术与服务进化理论、根据大数据、社会学、心理学的研究结合全球新技术、新材料、新工艺等提出的，经常是客户自己也想不到的。

从客户为获得超价值的心理上来看，消费者是愿意付出高价格的，比如苹果手机、海底捞的服务等。超价值的产品，尤其是二类超价值的产品，是物美价美，而不是物美价廉。

    超价值的质量思维，不仅强调产品策划与研发时超价值质量的技术定位与内涵，也同时强调超价值的营销，让客户在购买时也能产生超价值的体验，产品销售策划要放到产品的质量策划中来，产品只有卖给客户才叫商品，才能实现其质量价值，那么产品售买时的价值表现力（包括产品本身与售卖策划）也都属于产品的质量属性，华为CEO任正非曾提出过“技术商人”的概念，笔者认为，质量经理人或研发人员也要有质量商人、技术商人的属性，质量管理七项基本原则中建议增加一项：“质量的商业策划”，成为质量管理的第八大原则。设计是质量之父，要刚强，营销是质量之母，要温暖，设计与营销让用户既触摸到质量、也体验到质量。IPD（集成产品研发）中的产品决策评审的存在、《卓越绩效准则》对经营结果给予那么高的权重配分也都证明了产品质量的商业策划的必要性与重要性，而高水平的质量商业策划，就是产品的超价值策划、物美价美的策划，物美价美才能给企业持久策划与创造超价值以实力。

     超价值的质量思维，还将研究产品超价值的退行速度，定期针对产品超价值的魅力值进行评分与数据分布的研究，在产品主流细分市场低于一定分值时，企业将需要策划迭代新的超价值，否则，产品市场容易出现同质化竞争导致内卷，基于产品超价值体验的人民生活质量也无法得到阶梯性提升。笔者提出的“超价值流动退行瀑布模型”可以很好地规划超价值的开发与迭代（  “超价值流退瀑布模型”是“超价值流动退行瀑布模型”的简称， 此模型基于行业技术发展、消费发展进化的规律及行业、企业产品的价值退化规律，为企业策划产品与服务的价值创造、传递策略及实施方案，由于从源头流动到“二类超价值”再向下流动退化成“一类超价值”再向下流动退化成基本价值甚至低价值时，流动退化路径呈现出瀑布的形态，所以称为“超价值流退瀑布模型”）。产品的超价值管理也将是客户关系管理的基石与核心手段。

3.超价值的识别

超价值的识别分为超价值现象的识别与超价值机会的识别。如苹果手机长期高价热卖，可以识别为超价值现象，属于二类超价值，魅力质量不断迭代持久供给，海底捞、胖东来等服务较持续地超越客户常规期望，可以识别为二类超价值。一类超价值产品经常在淘宝网上可以看到，即首页最新推出的一些小制作、小发明、小物件，给生活带来很多异想不到的惊喜与小确幸。

从质量的商业策划维度看，苹果公司产品既从研发上打造了超价值，营销上也策划了超价值体验，尤其是对消费者消费心理与消费行为的拿捏，给品牌增加了强大的粘性。又比如中国的杂交水稻可识别为超价值产品，但营销与品牌的质量策划还需加强，从国际知名到知名品牌，缺少一个质量的商业策划的过程，商品品牌的价值其实就是质量价值的商业属性，需要质量的商业策划来实现。

“超价值机会”的识别是商品研发者要做的事，将在其它文章中专门论述。

在识别的过程中要注意的是，超价值对于每个人都可能不一样，而同一个人不同时点也可能不一样，研发者更需要注意其群体的统计特征，还要根据企业所在行业的特征深入研究超价值的退行规律，依此制定企业产品战略及清晰、科学与合理的迭代策略。

除了超价值产品、超价值现象的识别之外，还有超价值组织的识别，能持续策划与供给超价值的组织，属于“超价值组织”。

4.超价值质量管理时代

经研究，超价值质量管理时代的特征如下：

1）崇尚超价值，崇尚超价值的消费，不断迭代的超价值，能给生活与生产带来更多的幸福与快乐，构成幸福经济学的基础；

2）企业崇尚超价值机会的识别与实现，打造超价值创新文化与社会风尚；

3）创造超价值的企业与个人自身也能有超价值的工作体验、待遇体验，是谓“逆向质量”、逆向超价值；

4）基于超价值的质量商业策划常态化；

5）研发者、质量经理人就是质量商人、品牌师，善于策划超价值；

6）供给侧质量改革的重点就是创造客户需求、超越客户需求，供给更多的超价值，通过质量的商业策划形成更多、更普遍的超价值现象；

7）全社会所有行业推进超价值迭代阶梯式品质发展模式，国家强化社会全品类产品与服务超价值质量发展指导；

8）质量的超价值策划与研发向品类集群、集中化发展；

9）品质经营的顶层设计，一是质量驱动，二是打造超价值常态化；

10）所有营销平台的营销信息、营销数据与营销评价等确保真实；

11）以精益化、数字化、智能化等手段，快速打造更多的超价值产品服务社会。

12）超价值产品整合与带动普通产品销售，形成以超价值为龙头的行业或生态圈舞龙模式。

5.创造超价值的政策与技术生态

5.1 创造超价值的政策生态

    无论是中国还是西方发达国家，要想发展出超价值的社会价值认知与价值形态，都需要以国家超价值顶层政策设计为导向，中国近期出台的《质量强国建设纲要》指出：以推动高质量发展为主题，以提高供给质量为主攻方向，就是期待“超价值”作为质量内核，供给质量以主攻“超价值”为导向，只有“超价值”才能够完成国家高质量发展政策的全面落实。很多省市也紧随着出台了相关促进高质量发展的政策，比如深圳市出台的《深圳市打造一流质量品牌服务实体经济发展若干措施》，布局打造高质量领航企业，即行业超价值研发与生产企业。

     政策生态促成行业或产业链超价值生态形成，又将使得产业形态、产业关联、产业动能发生着深刻变化，未来超价值产业政策一是统筹行业核心技术力量打造共同超价值的政策，二是反垄断、反不正当竞争的政策。

5.2 行业超价值发展模式

     要大面积打造社会性一类超价值与二类超价值，政府需加强整合行业头部企业、研究院所、高等院校等全方位的力量，规划与打造超价值，引领行业技术快速高质量发展。

质量策划与研发向品类集群化与生态式发展，需设立品类超价值创新研究院，大企业主导也好，国家超价值发展基金主导也好，为供给侧质量发展改革、为国民经济提供系统性与集群性源创新与源动力，也为系统性的品类集群产品互通互联、万物有机化互联奠定基础，建成一批具有引领力的卓越超价值产业集群。

要解决行业内卷问题，也必须让行业有打造行业产品超价值的能力，深圳市为推动行业及产业链质量提升，助力制造业提质升级，实施了产业链质量提升“揭榜”计划，支持各类创新主体开展产学研用合作。

如果行业没有超价值引领，就形不成迭代阶梯，造成行业内卷、发展混乱；没有超价值，国民生活的质量获得感与幸福感将将不足；没有超价值，数字化与智能化将会倒逼质量管理进入超价值时代，最终是被动走向超价值。

5.3 创造超价值的技术与金融生态

     国内外企业现有的产品创新研发体系、方法有精益研发、智慧研发、IPD（集成产品开发）、敏捷研发、D/T（设计思考）、DFSS（六西格玛设计）、创造工程学、可拓学、TRIZ等，笔者认为各行业或企业集团要统筹整合适合本行业或本集团的方法，进行二次开发后再行部署使用，再向下由行业内公司或集团内子公司根据自己的需要剪裁部署，以提高研发质量与研发效率。

    还没有研发体系或者没有用过研发方法与工具的企业，先挑一个适合自己的先用起来，如六西格玛设计、D/T都容易上手、容易出效果。

    随着高科技的发展，尤其是5G、工业互联网、人工智能的高速发展，新的研发创新工具与方法也将不断产生，将成为超价值创造的有力武器。社会与企业也需要部署更多力量去开发更多打造超价值的工具与方法。

金融生态方面，国家资本市场改革与金融制度改革已经在助推高科技研发与转化，后续可以尝试将识别为国家级或行业级超价值创造的企业分列出来，金融政策上单独管理与支持。

5.4 创造超价值的人才生态

     产业超价值的打造离不开超价值的人才队伍，为华为突破5G技术的俄罗斯小伙谢尔盖，一是华为能慧眼识才，二是华为能管理好这样的天才，有能让天才出成果的人才管理制度。还有华为每年花巨资招聘的一些天才少年，都构成了华为超价值人才现象，都表明超价值人才在超价值企业中创造超价值的重要作用。当然，华为超价值人才策略更重要的还是建设能打造超价值的研发团队，如芯片的研发团队、鸿蒙OS的研发团队等。

     大学层面，国家要有超价值人才的识别与培养机制，一些对理论、技术与产业发展有天赋的学生可以根据国家的超价值科技发展规划进行定向培养，定向使用。

     国家层面，中国国家领导指出，战略人才站在国际科技前沿、引领科技自主创新、承担国家战略科技任务，是支撑国家高水平科技自立自强的重要力量，要把建设战略人才力量作为重中之重来抓，大力培养使用战略科学家，打造大批一流科技领军人才和创新团队，造就规模宏大的青年科技人才队伍，培养大批卓越工程师，为创造国家级超价值服务。

    企业也好，国家也好，都要营造健康向上、求实奋进的科技人才成长发展生态，改革人才使用机制，充分激发科技人才创新活力和潜能。

6.结论

     质量管理已经进入超价值时代，超价值现象也在社会上不断出现，企业与社会都要善于识别超价值、超价值现象，总结超价值发展规律，中小企业、大型公司，产品研发创新都要有超价值意识，尤其是针对行业的内卷，要用打造行业或企业超价值产品并不断迭代的方式阶梯式发展来化解，企业定期识别产品体系中的超价值与超价值退化情况，视情况重新规划超价值。超价值的创造需要超价值的政策支持与管理，也需要产业超价值发展模式与超价值的人才。

超价值理论也同样能适用于国家政治经济治理的宏观、中观、微观各层面。

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