博恩·崔西: 问出客户的真正需求
美国成功学家、营销培训大师博恩·崔西表示, 只有通过有效的问话才能了解客户的真正需求, 问得越多, 销售人员了解的就越多, 从而更好地掌握客户的真正需求。
在很多培训课上, 博恩·崔西都会讲述这样一个故事。
一条街上有三家水果店。一天, 有一位老太太来到第一家店里, 问: “有李子卖吗?” 店主马上迎上前说: “老太太, 您看这些李子又大又甜, 都是刚进的货, 十分新鲜。” 没想到老太太一听, 竟然扭头走了。店主很纳闷: 奇怪, 我哪里得罪她了? 她怎么走了呢?
老太太来到第二家水果店, 同样问:“有李子卖吗?” 第二位店主马上迎上前说: “老太太, 我卖的李子有酸的也有甜的, 您是想买酸的还是想买甜的?” 老太太说: “我想买一斤酸李子。” 于是, 老太太买了一斤酸李子。
第二天, 老太太来到第三家水果店,同样问: “有李子卖吗?” 第三位店主马上迎上前说: “我这里的李子有酸的也有甜的, 您是想买酸的还是想买甜的?” 老太太说: “我想买一斤酸李子。” 店主一边给老太太称酸李子一边问: “来我店里买李子的人通常都喜欢甜的, 可您为什么要买酸的呢?” 老太太回答: “最近我儿媳妇怀上孩子了, 她特别喜欢吃酸李子。” 店主说:“那要特别恭喜您了, 您就快要抱孙子了!有您这样会照顾人的婆婆可真是您儿媳妇的福气啊!” 老太太说: “您过奖了, 怀孕期间当然最要紧的是胃口好、营养好啊!”店主说: “是啊, 怀孕期间的营养是非常关键的, 听说女性多吃些维生素丰富的水果, 生下的宝宝会比较聪明。” 老太太说:“是吗? 哪种水果含有的维生素更丰富些呢?” 店主说: “很多书上都说猕猴桃含有维生素最丰富。” 老太太说: “那你有猕猴桃卖吗?” 店主说: “当然有, 您看我店里进口的猕猴桃个大汁多, 含有维生素丰富,您可以先买一斤回去给您的儿媳妇尝尝。”这样, 老太太不仅买了一斤酸李子, 而且买了一斤进口的猕猴桃。之后, 她几乎每隔一两天就要来这家店里买各种各样的水果。
博恩·崔西是这样分析这个故事的。第一位店主失败的原因在于他没有有效提问, 自认为客户是来买甜李子的, 殊不知老太太想买的是酸李子, 这样的销售, 结果可想而知。第二、第三位店主都成功地卖出了自己的水果, 原因就在于他们问出了客户的真正需求。但是, 第二位店主没有像第三位店主那样连续问下去, 结果丧失了多卖一种水果的机会。
可见, 提问是销售过程中必不可少的手段, 销售人员只有通过有效提问, 掌握了客户的真正需求, 才能做好产品介绍并提供更符合客户利益的服务。问得越多、问得越细, 销售人员从客户那里得到的信息就越多, 也就越容易把东西卖出去。
1． 在销售过程中, 销售人员一定要多问, 问出对自己有用的信息。
2． 销售人员可以根据自己所销售产品的特性, 以及常见客户类型, 有针对性地设计出几种提问模式, 并不断加以完善。
