片段三： 选自《打破僵局》
【R 原文片段】
如果你不在谈话技巧上花心思，很容易表现的咄咄逼人，使谈话陷入僵局，因此需要改变你的谈话方式。我的建议是，需要考虑做出改变的不仅是说什么，还有如何说，应该注意以下几个可变因素：
1.节奏—对话的节奏应该加快还是减慢？
2.音量—你说话时声音有多大？你应该提高还是降低音量？
3.打断—是你打断对方，还是对方打断你？
4.停顿—在回答对方之前，你能否等一等，稍作沉默？
I 用自己的语言重述知识
沟通的目的不在于有道理，而在于有效果。有的时候即使道理明明在我们这边，可是由于沟通技巧的欠缺，也容易导致沟通陷入僵局，甚至有可能带来反作用。因此，我们不仅仅要注重谈话内容，还应当学会在节奏、音量、打断、停顿四个方面控制整个谈话局势，从而得到预期的沟通效果。
A1 描述自己相关经验
在窗口工作面对办事群众的时候，虽然已经尽量有意识地去缓解办事人群因为等待时间过长所引起的焦躁情绪，但是很多时候，都达不到所想像的效果。很多群众扑上来就是一阵埋怨，听在心里会忍不住怒火直升，加班加点超负荷的工作没有得到理解，心里多少会有一些委屈，最终也觉得无力辩解，于是陷入僵局。办事群众会因此反映工作人员办事态度不好。
A2 以后我怎么做
如果以后再遇到办事群众当众抱怨时，我想我会这么做：
1、停顿。在心里默数0到10，努力调整自己情绪，不要急于辩解，也给对方舒缓情绪的时间。
2、打断。过一阵以后，当对方的负面情绪已经差不多释放完毕，如果扔在喋喋不休找茬的时候，要主动打断对方，将话题引到对方准备办理的具体事项来，抓紧时机，防止负能量继续扩散。
3、讲话速度不急不慢，给对方一种专业且信服的印象。同时音量也不能过高，太小也不行，对方会听不见，尽量用坚定的声音准确地回答对方的问题，使对方完全信服，不再持怀疑或对立的态度。
4、把办事群众所要咨询的事项全部清楚准确回复完毕之后，再追问一句是否听懂了，还有疑问吗？对方表示清楚明白并且态度明显和缓之后，再尽可能用平和的语气向对方解释我们工作中事多人少的实际困难，请对方谅解并支持我们的工作。至此，群众应该可以放下成见，进行良好沟通，并最终满意离去。
