【Zhao Wu的笔记】

用提问判断客户意愿，激发客户猜拳

我再举一个售车的例子吧。客户在店里看样车的时候，店员走了过来。一般情况下，店员都会这样开口：

“这款是全新车型，安全性能好，耗油量也很低。”

但真正的流程应该是这样：

“感谢您今天光临本店，请问有什么需要帮忙的吗？这款是全新车型，安全性能好，耗油量也很低。”

如果不先打听清楚客户看车的目的和想看的车型，直接向对方介绍偶然看到的一款车的性能，是有点让人摸不着头脑的。

恐怕大多数销售员这么做是想要引起客户的兴趣而留住客户吧。但这样一来，相当于销售员先出拳了，这会让局面变得很被动。

“今天只是来看看。”

于是，销售只能以“好的，您慢慢看”来结束对话。而能够从容地后发制人的销售是这么做的：

“不了，今天只是来看看。” “很高兴您选择本店。看来您也是在考虑购车，是吗？”

“也不是考虑购车，只是想了解一下最近都有哪些新的车型。”

“原来如此，目前您的爱车车龄是多少呢？5年吗？那您打算过多久换车呢？”

“……3年左右吧。”

“这样也不错。您对现在的车还满意吗？”

“还行吧。”

“如果满意度是100%的话，您会打多少分呢？70%啊，也就是说，如果有好的备选也会考虑换车，是吗？”

“也许吧。”

“明白了，您可以再多看看我们的样车。另外想了解一下，您现在开的车有哪些地方是不太满意的吗？”

“嗯……现在的车吧，这个地方不行，换车的话想要这方面性能好点的。”

这样一来，就可以在询问中一步步地摸清客户的情况，并且让客户察觉自己想要解决的烦恼和需求是什么了。

有时候客户不一定会当场出拳，但销售可以加以引导。

话说回来，对于客户的购买意愿，我们要提前做出判断。对方是否本来就有猜拳的意愿？如果客户从一开始就没有意愿，销售再怎么积极引导也毫无意义。所以，我们一开始就要判断客户是否有购买意愿。

如果客户没有意愿，及时放弃可以节省不少时间和精力。但是大多销售员都认为，只要坚持把产品介绍完，就能船到桥头自然直。

把“销售被拒绝5次后才是起点”当作金科玉律，坚持付出无谓的努力，其结果就是：不但销售额没有提升，还把自己弄得身心疲惫，走向被压垮的绝路。

在刚与客户接触时，最重要的就是打探出客户身上是否存在可能性。如果发现了即便只是一点点的可能，就要引导对方与自己猜拳。

“客户出剪刀，销售就出拳头”是最后一步。首先还是要引导对方加入猜拳游戏，这是非常重要的。只要客户的“需求感”增强，他们自然就想猜拳了。

“非常感谢您今天的到来，期待再次与您相会。”

“我还会再来的。”

“那真是太感谢了。今天是看中了这款车吗？有哪些地方是您比较喜欢的呢？”

“是啊，这款哪方面都挺满意的。”

“比方说呢？” “安全性能吧。我在网上查的时候这方面评价确实挺好的。”

“原来您之前就调查过了呀。非常感谢您对我们产品的肯定。您看要是方便的话，

不妨再了解一下它的具体功能？我会为您进行非常详细的解说。在此之前您可以先试驾感受一下。”

但这还没到出拳的时候，要最大限度调动客户的兴致，让他们迫不及待地主动加入猜拳游戏。等到那时，就可以开始猜拳了。在预判对方招数后，再一招制胜。这就是销售必胜的“后发制人”游戏。

判断客户是否有猜拳的意愿，用销售术语来说就是“挖掘需求”。 客户没有需求，产品就卖不出去。这与销售员的能力无关，与客户需求有关。尽管如此，还是会有很多人埋怨自己没有能力，或者被公司和上司责备没有能力。

以前甚至有领导会向业绩差的销售员工扔铝制烟灰缸出气。但是再怎么发泄怨气，没有市场需求的产品就是卖不出去，这是雷打不动的事实。

还有领导会撂下狠话，说什么如果是自己去跟客户谈1分钟就能拿下订单。但即使做到了，那也是刚好有人需要而已，并不意味着领导的 销售能力强。

所以我认为，销售没有必要把这份工作想得太复杂。为了给我指导的销售学员做示范，到现在为止我仍然坚持亲自陪他们拜访客户，我想让他们明白，我之所以能够做出好的成绩，是因为我没有把这件事情看得很复杂。与客户碰头前，我会嘱咐学员好好观察我的做法。

实际上，我也被拒绝过不少次，但我的心态一直很好。

“即使我做得再多，不需要的人还是会拒绝我，这是客户决定的。 我们要做的是用提问判断客户是否真的有需求，再对客户加以引导。”

这是我一贯的理念。一旦抱有“害怕失败”或“觉得丢人”的想法，就无法以良好的精神面貌与客户会面了。

如果进展顺利，在一旁学习的销售学员会赞叹我的交流技巧。确实，我有办法通过提问与客户进行有效的沟通，但我仍然认为，销售能否顺利进行最终还是取决于客户的需求。

用提问散发销售魅力，做一个懂客户的人

通常来说，一流销售员的身后都有一批忠实的顾客。那么，拥有如 此多忠实顾客的销售员身上到底有什么魅力呢？

我认为，真正的一流销售员，是用1小时就能赢得客户信赖的人。如何才能做到这一点呢？如何才能在短时间内让客户主动购买产品呢？ 答案就在我发现奇迹销售法的那段经历里。那是我和客户公司的老板第一次见面，他的经历深深打动了我。我想，对方在向我倾诉的时候，心里可能想的是：有人能如此理解我，真好。

也许这就是我能为他做的事情了。我几乎没怎么向对方说明我的来由，最多不过是呈上名片和寥寥数语的自我介绍罢了。

而客户可能想的是：这个销售明明跟我不熟，却这么认真倾听我说 话，一定是个很优秀的人。

也就是说，客户在心里对我进行了过高的评价。 实际上，30分钟根本不足以判断一个人，但只要做到“认真倾听”这一点，就能够把客户对自己的评价上升到个人层面。

只有当我认真倾听完客户的诉说，他才会觉得我是懂他的那个人。