在一次关键对话中，最难的无非是让对方走出沉默或是暴力状态。这就好像让我们去驯服一头失控的野兽，又或者是去叫醒一头睡的正香的老虎。面对这种情况，我们往往表现的比那头野兽更凶，这样我们才能压制它们，驯服它们，但在关键对话中，这种处理方式只会让双方陷入无尽的争论，使得安全氛围支离破碎，土崩瓦解。
一 心态
当对方陷入处于沉默或暴力状态下，我们想要了解它的行为动机，无非就是在问一头正在追赶你的狮子，你为什么要吃我……非常困难。因为我们需要走进对方的思维中去。前面我们也讲到一旦安全感受到威胁，我们应该跳出对话，重建安全感；如果我们冒犯了别人，应该主动道歉；如果别人误解了我们的意思时，我们可以采用对比法消除误会；如果还是无法达成一致，那么就需要重新建立共同的目标了。当然这些方法都是建立在个人的认知上，我们还需要走进对方的思维中去了解其感受和行动，这样才能很好的找出狮子追赶你的原因。这样做我们就必须随时都必须关注对话气氛，营造一个良好的对话气氛，为了达到这一目的，我们必须
-
真诚
当我们真的想了解对方的动机时，我们就必须要要了解对方所观察到的事以及他的感受，鼓励对方说出自己的感受。 -
好奇
如果我们真的想了解对方的观点，我们需要保持一个好奇心，对方到底看到了什么或者是我们做了什么才会让他们有这种反应？让好奇心取代我们的情绪化。 -
坚持
当对方开始吐露心声时，可能会说出一些不快言语，其实这是很大的进步，因为对方感受到了安全感，所以我们不要抱怨，即使是不快，也不要让自己有受害者、大反派者或是无知者的想法。 -
耐心
当对方发表完自己的看法，情绪依然很暴躁时，我们还是需要保持耐心，维持住对话的气氛，一个的观点可以很快的转变，但一个人的情绪却不会立刻消退
二 询问方式
当我们可以做到时刻关注对话气氛时，我们便可以询问对方事情的原委，对方为什么会有这样的行为，显然，这也并不容易。还记得行为动作模型嘛？没错我们又要提及它，当我们面对一个处于沉默或暴力状态的人时，我们其实只是看到了行为模式模型的尾，即它们的行为。我们不知道事情的原委，也无法知道对方的想法和感受。这就像看电视，我们只看到了结局，中间的剧情我们需要自己去挖掘出来，保持好奇心，结局为什么会是这样？对方为什么沉默或暴力？一个正常的人为什么会采取这样的行为呢？下面我们可以使用倾听的四种技巧来揭开这个谜
-
询问观点
一次沉默的对话最重要的是打破僵局，所以你需要鼓励对方说出他自己的想法，为此你必须保持浓厚的兴趣，不要让对方感受到压力。 -
确定感受
如果我们询问观点的方式失败了。那我们可以主动出击，从对方的表现或行为下手，找出对方行为模式下的一些细节并描述出来，以此鼓励对方对此讨论。 -
重新描述
如果对方开始开口表达自己的感受时，我们可以通过复述（用自己的话）对方的观点加以确定，以保正确的理解对方的意思。 -
主动引导
当然了有些敏感的人虽然愿意表达自己的观点，但我们可以感受到它们还是缺乏安全感，又或者他们有所顾虑并没有完整的表露出自己的观点。这个时候我们就需要在对方的观点上进行一些猜测，向共享观点库中提供更多的信息，从而让对方做出一些相应。
