【每日一歌】
【每日一读】
续费率（或者叫复购率）低，怎么办？
1、绘制“用户体验地图”
购买前：预留信息、初次接触、试听、初次测评、深入了解、付款。
使用中：选老师、预习、上课、复习、反馈和测评、调课和请假。
使用后：助教回访、续费沟通、决策与支付。
列完所有接触点，就等于有了一张“用户体验地图”，找到用户体验产品的路径和路径上所有节点的行为。
有了地图，接下来就要去对比自己在哪些点上做得不如竞争对手。因为一个问题出现肯定是多维度因素共同导致的。只有把每一个点都先独立排查，我们才能找到最核心的问题点。
2、找到对标系，发现问题点
拿到竞争对手的用户资料，然后按照体验地图对他们进行了逐一的电话访谈，并辅助做一些问卷调查和入户深访，找出和对手的差距。
但这只是定性研究，只能说明用户在这些因素上的看法和感受很重要。接下来的问题是，你怎么识别出来，哪个因素对续费率的影响最大。企业资源有限，一个阶段只能集中解决一个问题。这就要用到定量研究中的相关性分析了。
3、相关分析，锁定关键问题
相关分析法就是看两个变量之间的相关程度。最简单的做法就是，在问卷上列出那几个重要接触点，然后去测评用户的续费意愿。比如，你问用户，“机构在以下哪几个方面表现得更好时，你更愿意续费？”然后列出12345。
如果100个愿意续费的人里，有80个人都关注了教师的水平，那就是高相关的因素；如果只有10个人关注了能不能提高分数，那就说明相关性很弱。当然，这背后会涉及一系列复杂的计算。
最后，我们发现，跟续费意愿相关度最高的因素，竟然是助教的全流程服务。
你可能觉得奇怪。看上去，助教不直接跟孩子互动，更不能影响孩子的学习效果，为什么他很重要呢？
因为他发挥了另外一个重要功能：提升家长的获得感。
我们都知道，学生教育类产品有个很特殊的地方：它的使用者和付费者不是同一个人。使用者是孩子，付费者是家长。所以，家长很难直接感受到产品价值。
你可能说，那我就用效果说话，孩子学完了，有效果了，家长肯定能感受到啊。这就要解开了我开头留的悬念了：对于很多产品来说，其实并不存在“效果”这么一个刚性指标。因为“效果”取决于用户的预期，比如，有的家长是希望孩子学完以后能大胆地开口说英语，那么，只要孩子学完敢开口说了，家长就觉得效果不错；而有的家长就是为了让孩子在英语环境里受点熏陶，这更是一个感性的预期。所以，当家长的预期不确定，“效果”也就无从谈起了。
那怎么提升家长的获得感呢？助教的全流程跟踪服务可以做到。我们发现，对手的助教会同时对接50个家长，每天都在微信群里提醒家长，你的孩子什么时候上课，什么时候做作业，这一阶段的学习情况如何，什么时候该考虑续费了等等。
家长从中能清楚地感知到，孩子经历了哪几个学习阶段，中间遇到过什么问题，机构提供了什么样的解决方案。等于把教育这个无形产品显性化了。
除了跟踪式的服务，助教还有一把灵活的“尺子”，那就是针对孩子不同的情况，设计不同难度的测评题目。无论如何，都能让你感受到进步。你想，素质和偏能力的教育，很难看到立竿见影的效果，而助教角色，就是通过一把灵活的尺子，让所有家长都能感知到，孩子正走在一条进步的路上。
用户对产品价值的判断，不取决于他们真正得到了什么，而取决于他们感知到了什么。这对所有互联网产品来说，都适用。
问题根源找到了，就有了改进的方向，那就是，把助教这个角色从“服务于销售”转向“服务于教学”，加强助教的稳定性，以及对孩子学习情况的反馈和跟踪。
【每日一写】
