今晨去联通营业厅补办手机卡，由于后面还有其它事所以特别期待能尽快办完。
进入大厅后心中窃喜，前面只有三个人，两个人正在办理业务，只有一位顾客在等待。在保安人员的引导下取了一个号，是V001号。能看出来是个VIP号，所以一直心里在琢磨，如果下一个叫到我，如何跟前面那位等待的客户客气一下。随后就是漫长的等待...
将近半个小时过去了，大厅里多出了五六位客户，前面那两位还没有办完业务，急得自己在大厅中来回踱步。这时新来了一位柜员，又开了一个台席，叫号A003，我前面的那位顾客去办理业务了，自己的心中有些失落。这时又有一位柜员办完了手中业务，叫号A004。我心中的怒火顿时燃烧了起来，质问那位柜员，叫号系统是怎么叫的号，我是VIP号，而且是先来的，为什么这么叫号。柜员回应到，“只有二号窗口办理VIP业务”。气得我实在是无语了。这是什么内部管理，我本不知道自己是联通的VIP客户，这回办业务终于知道了，虽然还不知道我有什么优先优惠的VIP权益，但这回的排队让我明显地感受到了一种羞辱，成为VIP客户还不如普通客户办理业务优先级高，心中颇为不平。不去抱怨柜员，这里的管理实在一塌糊涂，VIP客户识别出来后是用于羞辱的吗？
作为多年的联通老用户，我第一次投诉了他们，理由是营业厅内部管理问题急需调整。
下午在午睡时接到了联通的回复电话。工作人员对上午的事进行了诚恳的道歉，并很真诚的解释了现行排队系统的规则，竟然是因为原来所有台席都先叫VIP号，普通客户有很多投诉，他们顶不住压力，才改成现在的模式。并向我请教，怎么才能帮他们优化目前的叫号方法。
就事论事，我给他们提出了相关建议：
1.如有空间，将VIP客户和普通客户业务办理区域物理隔离。避免互相干扰。
2.如无空间，取消VIP号，所有客户统一排队叫号。
3.在叫号机识别客户办理业务种类，将简单业务、复杂业务分窗口办理。
4.增配大堂经理，识别情绪已近临界点客户，特事特办缓解矛盾。
5.提升柜员业务办理效率。
上面的几个建议脱胎于建行柜面的一代网点转型，不知不觉已经过去将近二十年了。今天我终于体会到了二十年前在建行柜面长时间排队客户的心情。客户的业务办理时长控制在十分钟以内客户满意度比较高，超过三十分钟客户满意度严重下降。客户端这些规律仍然没有发生变化。真的要感谢美国银行，当年带来的先进管理经验，是一代网点转型为建行的柜面业务转型打下了良好的基础。
今天在气头上，自己已经动了携号转网的念头。可见合理的服务流程，良好的服务体验对服务行业来说多么重要。即便是互联网已经解决了绝大多数操作问题的今天仍然很重要。
一点感悟共分享。
李欣
2024.6.16
