书友你好，欢迎来到非凡精读馆，我是康妮。今天，我给大家带来的这本书叫作《高情商沟通》。我们讲了很多关于沟通的书，这本有什么不同呢？应该说这是一本真正的实操书，只要你在职场上遇到一些沟通上的问题、困惑，那么本书里的一些方法就可以直接拿来用。

要讲沟通，咱们先说说沟通上的误区。很多人认为会沟通和外向相关，因为外向的人会说话。其实，沟通好不好，跟性格内向、外向没有关系，内向的人照样可以成为沟通高手，你可以听听我讲过的《内向者优势》。还有人认为，沟通好就是目的，这也是一个误区。沟通只是手段，我们沟通的目的是为了做成事。

一、沟通要从情商入手

说到沟通，我们要从情商入手。那什么是高情商？作者认为，高情商是能够看清自己和别人的需求，建立信任关系，带来“顺心”。

举个例子：小J做事勤勤勉勉，深受领导赏识，可是这个领导离职了，来了一个新领导。新领导喜欢别人的认可和赞美，那么在新领导的管理下，小J怎么才能做到职场的通达呢？

小J说“我做不到，我不是这样的人”，他就避免跟新领导过多接触，只是勤勤恳恳做自己的工作，尽量不发声，但这样他也很难得到晋升。

还有一种方法，他可以阳奉阴违，表面上溜须拍马，实际上在心里不认可领导，只是马马虎虎地把自己的事情做完，这样他的事业也无法成功。

其实，人和人之间沟通的本质目的是要赢得信任，那么怎样才能建立信任？关于信任度，作者给了一个公式：信任度＝专业度+可靠度+亲密度/自我。这里的分子如果越多可以看成信任增加，而分母越多就意味信任减少。

那小J怎样才能增加自己的专业度、可靠度和亲密度，同时减少自我来获得信任度的提升呢？

专业度上，小J可以利用自己两三年积累的经验，向老板展示出自己的工作，能提出见解，为老板出谋划策。

可靠度上，老板交给他的任何事情，他都能够按时、高效地完成，这样就能给对方留下非常可靠的印象。

亲密度上，小J可以主动跟老板拉近距离，比如请教老板在工作中哪些事对他的个人成长帮助最大，或者请老板给一些指导。

另外，降低自我并不是要自我贬低，而是要有一个谦逊的态度去跟老板学习。

建立信任是高情商的核心，职场人怎么让领导增加信任感，作者给了一些具体方法，一会儿我们还会继续展开。

二、四大标准衡量情商高与低

那什么样才叫高情商呢？作者说，高情商沟通有四个标准：第一就是目的清晰；第二是内心强大；第三是逻辑有力；第四是语言耐听。

1.标准一：目的清晰

咱们一个一个展开讲。所谓目的清晰，就是我们要知道，做任何沟通练习，首先练的是目的感，即我们为什么要沟通。

2.标准二：内心强大

第二个标准是内心强大，也就是说，首先，你要敏感，第二，要有耐心，第三，还要有韧劲。

什么叫敏感？你可能会觉得，敏感跟强大对立。不是，敏感是让我们对对方的情绪有所觉察。

很多时候，我们说内心强大，是不是我要以自我为中心、要非常强悍？其实，往往相反，你如果能够保持一份内心的敏感，说明你内心是谦虚的，你是愿意接受对方的情绪的。

咱们说说什么是不敏感。举个例子：妻子获得了一个工作上的大奖，回家以后，特别高兴地跟丈夫说，如果丈夫是一副冷然的样子说“哦，知道了”，这就是没有把妻子喜悦的情绪接过来，没有给她一个积极的回应，就是不敏感。这是我们讲的第一点，保持敏感，才能使我们内心强大。

第二点是要有耐心，才能使我们的内心强大。怎样叫有耐心？比如说两个部门，因为一个项目出现了困难，它们开始推诿，工程部门说是设计部门的责任，“你设计得不好，所以我才不能采购到合适的东西”，设计部门说，“我的设计没有问题，是你没认真选取好供应商”。

你看，如果我们都不去听，而是拼命地“公说公有理，婆说婆有理”，纠结在争吵层面，我相信问题没有办法得到解决。所以，有耐心也就是要聚焦在战略、目标之上，这又回到我们讲的沟通目的。沟通的目的是为了做成事，为了做成事，我们就要闭上嘴巴，要先聆听对方是怎么想、怎么看的。再者，你不仅要会听，还要会问，也就是说，你光听，可能听的是对方说的一二三，只有通过询问，才能够辨明对方讲的是否真是这个意思，甚至通过询问，了解自己以前没想过的、更深层次的需要。

内心强大的第三个标准是要有韧劲，也就是说，你要知道什么时候闭嘴、什么时候反弹。

什么意思呢？假如我们跟一个老总讨论网站如何引流。这个老总非常固执，同时认为自己很有见解。如果你正面跟他杠，那他会非常倔强地跟你较劲，可如果你采取韧性的态度，不说他的想法可能不对，而是等他讲完以后，微笑地说：“刚才我听了您详细的介绍，我也理解您的意思，不过我想请教一下，按最近半年的试验来说，通过网站注册达成的交易数量有多少呢？”假如你进行有效的提问让对方真正思考他说的话，是否是更好的方法？这样你就达成提问的效果了。

所以，韧劲是你要能够压得住自己。压得住自己就是对方强硬时，你有一个冷静、耐心的心态。但是，压得住自己并不代表机械地闭嘴，在你的脑子里，一定要梳理自己的逻辑准备回应，这就是反弹。

有时候，很多人会说“我在听你说话”，其实这是一种假听状态，就是他好像是在听你讲话，实际上，他的精力集中在怎么反驳你上面。这种假听状态根本不能让你接收到真正有用的信息，反而使你陷入自己的情绪，那你就无法进行有效的沟通。

3.标准三：逻辑有力

高情商沟通的第三个标准是逻辑有力。很多时候，我们观察沟通非常强的人，他们一定是逻辑强的人。如果你听一个人汇报工作完全没有重点，甚至你听我讲书，听不出我讲话的逻辑，你可能觉得，讲了一大堆，也不知道在说什么，那还讲什么讲。

逻辑强大是怎么形成的？它可以分成三点：第一点是条理清楚。你观察一下，我们生活中，谁讲话时常常说第一、第二、第三。当他说第一、第二、第三时，你无形之中就会觉得这个人有条理。

做到条理清楚，有一个好办法，就是先理清What、Why和How，也就是说从什么、为什么、怎么样这三点去考虑。你要知道这件事是什么，为什么要这样做，打算怎么做。无论是跟领导汇报工作还是跟客户沟通，你都可以从这三个方面入手。

第二点是维度全面。不能什么事都是非黑即白地只想到一点，如果你能多方面地观察问题，就会给对方一种逻辑强大的感觉。

维度全面，书中给了我们一个“上手就用”的考虑方法：

你可以说：“今天，我从三个方面来介绍一下这个项目的情况。”

还可以说：“我们不妨来看看市面上类似这样的案例是怎么样的。”或者说：“这件事对我们未来的决策有以下三点启示。”

第三点往往被人忽视，是要节奏感好。好多时候，有人说一个点就说很多，最后到真正要重拳出击的观点时，却没有足够的时间了，于是，只能匆匆一句做了总结。这往往让人觉得重点不突出。所以，要想逻辑强大，我们就要训练这三个方面：条理清楚、维度全面、节奏感好。

4.标准四：语言耐听

高情商沟通的第四个标准是语言耐听。做到语言耐听，作者建议我们掌握三个语言习惯：第一是多赞美，让沟通变得有人情味；第二是打比方，让干巴巴的话变得有意思；第三是会提问，才能顺利地推进沟通。

对于多赞美，你可能说：“那不就是溜须拍马吗？”其实，赞美是发自内心地把自己的善意传达给对方。

在生活中，我是特别喜欢找对方闪光点的人。当我观察一个人时，就会先看到他身上的闪光点，然后真诚地赞美。这不是拍马屁，因为它并非有利可图，也不是我内心有阴暗的目的，而只是为了把善意传达给对方。

举个最简单的例子：过安检时，我看到安检小姑娘跟她的同事微微一笑，这时我说：“你的笑容很美。”这时，她会给我一个更大的笑容。

你说我这是为了什么？赞美她，让她早点放我过去？当然不是，我只是观察到她的笑容很美，我就把心底的善意传达给对方了。我觉得，如果你观察到对方的闪光点，把它真诚地传达给对方，这会给对方带来好心情。

针对什么样的事情可以赞美呢？每个人的外表、精气神、声音都可以进行赞美。在职场中，除了外表可以赞美，这个人的工作能力、语言表达能力，或者规划能力也都可以成为赞美的抓手。所以，听过本书的朋友，希望你能主动练习赞美别人。赞美会让你跟别人建立亲密感变得更加容易。

第二个语言习惯是打比方。好多时候，我们跟外行人谈我们的工作，对方可能不知道你在说什么。那我们怎么让对方理解？可以用生活中类似的人、事和物给对方打比方，比如你跟客户说“我需要一个更好、更重磅的活动”，对方不理解。会沟通的人可能会说：“您看，如果把那么多活动看成是烟花表演，肯定非常耀眼，但如果有一道最核心、最漂亮的主光束，那么就能让整个表演真正完美了。您说呢？”

你看，用一个比方说明一个重磅产品需要一个核心的促销活动。这样一讲，对方就明白了。所以，打比方能让干巴巴的话变得更有意思。

第三个语言习惯是要会提问。为什么提问能够顺利推进讨论呢？举个小例子：当我们跟领导独处时，很多人说，“我也想跟领导有沟通的机会，但是一旦跟领导在一块儿，真的不知道说什么”，尬聊。

解决尬聊问题的一个重点就是要学会提问。事实上，人和人之间真的相互了解吗？即使在一起工作的同事，你可能并不了解对方。聊天的核心是让对方去聊自己，而不是你要说什么，让他聊痛快比你说什么更重要。

其实，我们每个人内心深处都渴望被看见。当他聊痛快、聊到自己最感兴趣的东西时，这个人就会发光，你也会被他吸引。这时，对方会感觉自己被看见了，这个就是聊到位了。

怎么聊？你要判断你的沟通对象和你之间的关系。咱们刚才说和领导独处，领导职场经验比你丰富，那就去请教对方哪些事情对他的职场有重大意义，他觉得哪些东西你应该去学。

作者在书中给了我们几个“上手就用”的例子。第一是，“我想请教一下”，这是一个正式提问，适用于对领导、客户和长辈。第二是，“听说你最近做了A项目，大家都说很厉害，你能给我们介绍介绍吗”，这个问句适用于关系平等的同事。第三是，“你去过尼泊尔，那里很有意思，能跟我分享分享吗”，这属于更加轻松随意的提问，适用于跟朋友、团队或客户交流。你看，你掌握好这三个问句，融会贯通，我相信你就不怕会出现尬聊了。

我相信，如果你掌握了高情商的四大标准：第一，目的清晰，第二，内心强大，第三，逻辑有力，第四，言语上的舒服；经过不断练习，你就可以成为一个高情商的沟通高手。

下面，我们来讲讲职场中面对不同的角色怎么沟通，比如怎么分别和领导、下属、同事、客户沟通。

三、跟领导沟通：如何赢得信任

第一个，我们就先讲讲怎么跟领导沟通。职场上，领导是影响我们升迁、有更好的工作机会非常重要的一个人。那跟领导的接触中，哪些是我们要重视的？

1.如何漂亮接活

第一，怎么接活。领导给我们布置工作时，我们要知道What、Why和How，也就是你要知道做什么、为什么、怎么做。

接活的时候，你要让领导知道，这件事情你是不是第一次做。假如你以前做过这类事，你可以说上次是怎么做的，这次是不是能够按照上次的思路来，或者他还有什么要补充的。那么，这就是一个非常好的沟通。

假如这你是第一次做这类事，那你可以说自己可能会从几个角度出发，让他看看是不是够周全。如果不是，还有什么重要的人或者重点自己应该去注意。

你看，在没有做过这些事情的时候，你问领导这样的话，就可以让领导给你布置好他的预期。

所以，在接活的过程中，最重要的是要了解领导对你的期望，你要带好小本本，把领导的要求记下来。这包括时间节点、重要联系人等。当你把What、Why、How三点准备好，就能够比较全面地理解领导对你的期望。

下面，你还要简单总结一下接下来要做的事：“您看我下面要做的这几步全不全面？如果还需要做什么，您就跟我提。”如果你不问，按照自己的思路去做，最后交活时，领导可能会说“这是什么，根本不是我给你布置的东西”。所以，尤其作为职场新人，你不太清楚时就去问，问不会给你惹麻烦，不问往往会给你惹大麻烦。

作者给我们“上手就用”的方法：第一种话术适合新人，是语气比较谦逊地说：“谢谢领导，您看，我能不能总结一下接下来我要办的事？”领导说好以后，你再继续说，自己会在什么时候之前做几件事，分别是一二三。如果期间有问题，会再向他请教。如果领导说没问题，你就顺利地接活完成了。

第二种话术是假如你已经工作七八年了，你可能不需要也不适合用上面这种方式。你可能要尝试更高段位的确认方法。你可以说：“领导，我现在就去安排做这几件事，争取下周一汇报进展。如果过程当中，您还有什么新的指示或者想法，您随时告诉我，我会一块儿考虑进去。”

你看，这就是两种完全不同的话术，如果是职场新人，就用第一种；如果职场老人，就用第二种。

2.跟进：被领导催着问进度怎么办

说完接活，我们就得说跟进了。跟进是什么？是一定要主动，这是最重要的。不要等着领导催你进度，问你做得怎么样。跟进的目的，是为了让领导降低焦虑感，让他认为你办事靠谱。

我们怎么做？你汇报时，脑子里要规划清楚，嘴巴上才能表达利落，所以跟进沟通之前，脑子里一定要打好腹稿要跟领导说几件事。记住特别重要的一点，就是一定要主动汇报，不要让领导追在你屁股后面问。

作者特别贴心地给了建议话术。第一个是基础版，你可以说：“领导，我能占用你两分钟的时间吗？我想跟您简单汇报一下任务进展。”

进阶版：“领导，我跟您简单汇报一下上周A级项目的进展。目前，有三大板块的工作都在按计划推进，预计本周三就可以出来第一阶段的成果。但是，我还有一个小小的困难想跟您讨论一下。”这是进阶版，提出进展，还拿出一个困难跟领导讨论。

第一个版本只说想让领导放心，自己在按计划进行。第二个版本，变成跟领导商量、讨论进度。当你能够做到第二种沟通以后，你就能够做到主动积极、自由地来掌握项目的进度。这样领导也会更相信你的判断。

3.避雷：如何反馈坏消息

我们说了主动跟进，下一步是什么？也要主动避雷，就是怎么传递坏消息，避免踩在领导的雷点上。

其实，在工作中哪可能一帆风顺对吧？比如供应商某天交货，突然之间，工厂停电掉链子了，没法交货。这个消息要不要跟领导说？因为领导也要面对客户。

书中，作者给我们的办法，第一是尽早说实话。好多时候，人就是特别想避免冲突，这种心理让人不敢跟领导说实话。你想这个事，躲是躲不过去的，所以要提前找雷点。

什么是领导的雷点？领导的雷区可能有几个，一个是他可能坚持个人原则，比如做事一定要细心、上班一定不能迟到；还有可能是给领导带来麻烦的事，比如你占用公司资源，但迟迟不能搞定客户；还有领导受过伤的事，比如他曾经被大领导批评不会带团队，如果这个坏消息正好成为他不会带团队的佐证，那这可能就是领导的雷区。你要知道他的雷区清单，一定要尽早说实话，要避免领导的雷区。

另外，你还要给坏消息做铺垫，着眼于最终目标。假如你知道了一个坏消息，你要给它制造一个缓冲的空间和时间，要引导领导关注最终目标。

举个例子：一个项目快到收尾时，出现了客户对设计不满意的情况。这时候你怎么办？怎么做铺垫？你可以这么说：“领导，最近看您特别忙都不敢打扰，之前因为XX同事，我接手的项目在收尾阶段了。在和客户对接时，我发现客户对设计不满意，觉得我们的设计团队思维定型了，他们想换团队。客户这边您放心，我会慢慢跟他重新建立起关系，但是眼前的设计项目，您能不能给我一些建议呢？”

你看，你没有强调换团队，如果你重点提换团队，领导一定要跳起来。你讲的是会集中精力跟客户进行沟通，要安抚他们把关系建立起来，但是我需要您的一些帮助，给我一些建议。所以你看，我们在讲话时，要为坏消息做铺垫，要着眼于最终的目标和解决方案。

作者又给了我们“上手就用”的方法，你学会这几个句式，提前练习，就可以帮双方冷静积极地表达。你可以说：“领导，我知道您很忙，所以不好意思来打搅您”，或者说现在挑战是这样的，你分析是这样的，能不能一起做些什么。不要说你不能做的，要说你能做的。

为什么这些话术管用？其实，它都是让你主动承担责任。当领导看到你是一个有担当的人时，在他心中，你的可靠度就会增加。

4.汇报：怎么说，才能清晰、有力、有高度

第四是怎么跟领导进行汇报。对于怎么汇报，我觉得作者说得很有意思，就是你要扣上一个能让大家理解的帽子。

比如你要汇报一个事，版本一：“张总，您交代我做的项目成本核算已经做完了，我标出了有问题的项目，您看一下。”这是一个简单的汇报。

版本二：“张总，您交代我做的项目成本核算，这两天做完了，就好像您强调的那样，成本意识的确重要，在这次核算中，我也发现了一些具体条目需要改进……”

你看，就是说了一句，“就像您说的一样，成本意识的确重要”，你给它扣了一个帽子。这样在你汇报时，领导会认为，这个是一个好的汇报，抓到重点了。

另外一点，其实我觉得比扣帽子更重要，就是要突破单点单线思维，展现全面立体思维。我们在讲逻辑有力时已经说过了。不要只看孤立的一点，要同时看多个点，整合在一起看。

作者又给出了“上手就用”的小贴士，比如扣帽子的句式：“您不是经常提醒我们要注意XXX吗？”你看，给领导扣了一个帽子，提及他经常提醒我们注意的事。

“公司的策略不是要多注重XXX吗？”这句话让老板感觉你有大局观，了解公司策略。

还有你可以用体现思路的句子：“我想从正反两方面分析一下这件事情对项目进展的影响。”你看，其实就是很简单的句式。把这些句式用熟了，那你将来做工作汇报还有什么难的？

5.怎么向领导诉苦

下面这一部分，作者给我们讲怎么向领导诉苦。都听说过吧，“会哭的孩子有奶吃”。为什么要跟领导诉苦？是为了拿到资源和机会。你怎么哭或者怎么诉苦才能拿到资源和机会？首先要让领导觉得，你的事就是他的事，是他的事，他才愿意帮你解决。所以，你必须要有资格去诉苦，你得做事靠谱、可信、能干，那么在你跟领导诉苦时，你要和领导讲清楚，做这件事情的好处是什么，如果不做，坏处是什么。假如资源给到你，长期会有什么样的影响，短期会有什么样的影响。

你看，有理、有利、有节。当你摆事实、讲道理时，领导会觉得，你说的事确实是这么个事，你的事真的就是我的事。

同时，你可以让领导做选择题，比如说：“领导，我现在真的是缺资源、缺人手，您是否能帮我把把关？我可以从某某团队调人，或者可以外包一部分工作给专业公司，您看看，您觉得哪个办法好？”你看，让领导做选择题，而不是只把困难提出来。

最后一点要说的是，如果领导解决不了，那也请你体面收场，能做到什么程度是什么程度，这就是诉苦的艺术。

希望如何接活、跟进、避雷、汇报、诉苦这几点能给你一个指南，让你学会如何跟领导沟通。

四、跟下属沟通：怎么带团队

讲完如何跟领导沟通，下面一部分，我们就讲跟下属的沟通。我们要怎么管理下属？怎么跟下属沟通？这本书也给了非常好的指南。

1.如何让小伙伴满足你的期待

第一，要管理期待。我们常说，“这个下属老是不能让我满意”，那你有没有把期待交代好呢？其实，当我们说，“我需要你努力来做、尽力来做”时，都不是好的期待。你要把期待像切豆腐一样分解成一格一格，每一格都能代表、围绕某个具体指标。比如新人接管一个项目，作为领导，我就把这个豆腐块切成六块：第一是接项目之前，他需要了解哪方面的信息；第二是他具体需要和哪些同事接洽，才能管起这个项目；第三，具体哪几个是可以让他接手的；第四，他接手的项目有哪些执行的节点，每个节点的目标是什么；第五，要多久与他交流一次，才能保证我们交流顺畅；第六，每次交流，我要具体跟进哪些问题，才能了解他的进展。

作为领导，不光是跟下属说好好工作，努力工作把活交了，而是要真正地考虑到下属需要什么。所以你要站在对方的鞋子里了解对方，同时也要了解自己的需求。

2.怎么让下属成为顺心又好用的人才

第二个就是训练。我们会接触各种各样的下属，你得知道他是哪方面不足，比如他是技能不行，你可能就要专门培养技能，如果他是没有意愿去做，你可能就要帮他梳理心结，了解他不愿做背后的恐惧是什么。了解了下属是能力问题还是态度问题以后，你就要给下属制定一个真正切实可行的具体计划。对他来说，有目标以后，才有可能有的放矢地学习实践。

我们如果想做好的领导，一定要能带人，这也是考核领导能力的一个重点。

3.掌握表扬&批评的管理艺术

管理下属的第三点就是表扬。咱们常常是以打击、批评为主，表扬做得比较少。因为我们觉得，付一份工资或者给你这职位，你做得好是应该的，这样往往忽视了表扬。但你想想，我们谁不是受表扬的激励？

表扬其实是管理艺术。对员工来讲，这个是非常重要的一个手段，肯定和激励能够巩固双方的信任。

表达肯定有很多方式，你可以通过嘴巴去表扬，可以通过行动去表扬。我们在表扬时表扬什么？可以表扬进度，也可以表扬能力，也可以表扬态度。

针对进度的表扬，你可以说，“这个周末，你居然赶出两篇文章，太不容易了”。针对能力的表扬，你可以说，“想法真新颖，给咱们团队带来新思路”。不管哪种表扬，只要你说，就能够通过这种沟通赢得团队信任，你们之间的沟通才能更顺畅。

说完表扬，我们说说批评。其实，领导批评下属也是常见的，毕竟他不可能做什么事都让你非常满意。

那我们什么时候批评？这也是一种艺术。什么时候批评比批评什么、怎么批评更重要。不要在出问题时批评，因为出问题时，你是带着情绪的。如果你在气头上说“你怎么这样不认真，让客户怎么看我们”，在这种情绪上沟通，对方可能会深深地自我怀疑“我值得吗，我行吗”。一旦他陷入这种自我怀疑，不仅不能帮他提升，且对当时造成的问题也于事无补。

所以作者认为，批评一定不是在事情发生的当下，而是过去，甚至是预防性的沟通。

举个例子：做自媒体的编辑，错别字没有检查出来，当下你不能说“你怎么又弄错了”，而是在平时说“你看，今天编完了，稍微有点时间，咱们把这个事情说一下，怎么才能杜绝常出现的错字问题”，以一种解决问题的目的去沟通。你沟通的目的不是批评，批评只是一个手段，这个手段的目的是为了解决问题。

另外，作为领导，批评下属时，应该耐心地辅导，并且清楚要批评的是能力还是态度。如果是能力问题，看看有没有办法帮他解决，如果是态度问题，是否能帮他梳理心结，激励他，让他愿意变好。

同时，批评一定要跟聆听同时进行。因为你看到小伙伴犯错，可能会凭自己的经验判断对方是态度问题还是能力问题。但是，有很多时候，光看你的判断是不够的，比如你并不知道这个小伙伴手上是不是有很多事在同时进行。可能时间上不允许他用清单确认一遍，而出了错误，你一上来就说人家态度不认真，这肯定不合适。所以，类似这种情况，最好的做法是你先问一下出了什么事，聆听小伙伴的反馈，然后再判断怎么批评。

4.怎么避开和下属的正面刚

第四点，我们来看一看和下属发生冲突怎么办。假如下属跟领导开吼了，你怎么办？要把言语上的冲突转变为关系上的增强。

作为领导，你应该比下属更有经验，那作为更有经验、更有智慧的你，就更应该能掌握自己的情绪。首先你得拥抱对方的情绪，“我知道你一定很生气”，或者说“我刚才说的话让你不舒服了，我先向你道歉”。

其实，我在讲亲密关系的课程时也会提及这一点，做先道歉的人，说明你更有智慧，不要认为先道歉，反而让下属占了上风。

作为领导应该有肚量来拥抱对方的情绪，快速为争吵降温。一旦道歉，对方就有了台阶下。对方也希望能够化解，谁上班也不是为了找气生，所以，你要了解底层的逻辑是什么。作为领导，掌握好自己的情绪，分离人和事，先解决眼前能解决的问题。

作者还建议我们读《关键对话：如何高效能沟通》这本书，樊登老师也讲过这本书，大家不妨去听一听。

如何管理下属、如何跟下属沟通，最后一点就是要坦诚。假如上司能够给公司创造一种坦诚沟通的办公室环境，那么整个团队的士气就比较高。假如老板说，“我是开门政策，大家有什么样的问题随时欢迎到我的办公室，不管你是什么级别”，这就是一个坦诚公开的态度，是很多老板应该做到的。

另外，还可以设置沟通信箱。“你不愿意让我知道你是谁，你有什么问题要反映，你可以放纸条。”增加坦诚沟通，实际上是增加亲密度，就是增加信任感。

举个例子：一个职员不能升职加薪，因为公司整体经营业绩不好。虽然这个员工非常努力，而且做出了很多成就。

这种情况下，老板有两种选择：第一种，不说，到最后你有什么问题再找他，可能你也不会找他。有的老板就是内心想避免冲突，不想传递不好的消息。可是，如果这样逃避，员工有可能心里会积怨，“我这么努力工作，在升职加薪上，你却没有任何表示，我干脆就找下家了”。本来他是你的得力干将，因为你没去沟通，他就要找下家了，或者带着情绪工作，那得力就变成了不得力。

在这种情况下，我们怎么办？应该选择另一种方式，即主动积极地沟通，你可以跟他说：“小李，你的工作，我一直非常认可。这次我特别想在薪资上对你有所表示，但是非常遗憾，咱们公司现在经营遇到了一些困难，所以我也特别想请你跟公司同心同力一起渡过这个难关。但是，我还是想表达对你的感谢和欣赏，我想给你创造一些培训机会，比如今年年底有个特别好的管理培训，我想推荐你去。”这样虽然是传达不好的消息，但你也是积极坦诚的，同时表示出了对他的感恩和欣赏。

我们每个人都希望被看见，即使没有升职加薪，但是被看见、被尊重，也是我们内心的主要需求。

坦诚公开地沟通，是领导跟下属沟通的最后一点。

五、跟同事沟通：和谐相处，一起成长

下一个部分，我们要讲一讲怎么和同事沟通。同事又不是你的上下级，所以更需要用亲密关系来稳固关系，让同事愿意跟你打交道，这才是同事之间沟通的金标准。

1.如何保持和谐关系

同事是谁？同事是你的资源，也是你的助力。我们首先学的就是真诚地夸赞。

举个例子：你刚刚入职，你可能需要IT部门的帮助。弄一个邮箱，或者电脑突然死机了，是不是都得请IT帮忙？

想象一个场景，你公事公办说：“杨哥，我是新来的，我们领导说让我来找您帮我设置一下访问权限，您上午能不能帮我处理一下？”杨哥说：“行，你等着吧。”“那我什么时候来找您？”“等我有空吧。”

你看，一个新人来求助，用这种方式，你觉得这事多快能办成？假如换一个人，这个人情商比较高，他同样来IT部门说:“杨哥，打扰了，听说IT的事都得麻烦IT大师杨哥，我要开一个访问权限，不知道您什么时候帮我一下？”

你看，其实就是多说了这么一句话，“听说IT的事都得麻烦IT大师杨哥你”。这样就会让对方听着顺耳。是不是好听？杨哥可能说没问题，一会儿就给你弄了。所以，真诚地夸赞对方，大家心情都好，对方感受到自己被看见了。

作者又给了“上手就用”的小贴士。请教式的，比如向单位里资深的人请教，“您是专家，特别想听听您的意见”。

还有学会帮小忙。什么叫帮小忙？比如说“张经理，我看你们最近在发招聘广告，我也帮你们在朋友圈推广一下”，像这种力所能及的小事，你主动一点。给对方创造价值的人，永远是最受欢迎的人。

2.如何结盟，形成“强链接”

咱们来说说结盟。结盟是怎么回事？常常有人问：“康妮老师，我在公司里有一个升职机会，我跟某某同事是竞争关系，我不知道怎么跟他相处。”我就跟学员说：“你看得太小了。你想想，为一个岗位，你们都盯着成了竞争关系，甚至谁做得好一点，另一个人都会嫉妒。没必要，山不转水转，你不可能永远在这个公司，他也不可能永远在这个公司。如果你把对方当作对手，其实对你没有成长的助益，对对方也一样。”

我们怎么看待同事关系，甚至潜在的竞争关系？我觉得，你要想我们有可能把这个饼做得更大，就不是争这一块了。如果我们互相提携、互相帮助，有可能把这个事做得更好，做得更好以后就会有更多的机会。

另外，在你有资源时，你跟同事分享，其实是一个结盟，它不是争宠、竞争的过程，而是一个结盟的过程。所以，我希望你的眼睛看到那些优秀的同事，跟他们去结盟。这个结盟不是串通干什么，而是你跟这些优秀的人在一起学习、发展、成长。

关于怎么跟同事结盟，作者有一些话术建议。你可以跟同事说：“干得不错，我的确得向你好好学习，有机会的话，你给我的团队也做一次分享或者培训。”你邀请对方来分享、培训是让对方感觉到被看到了，同时又让他贡献力量，让更多人看到他。你也可以直接跟他说：“我真的很羡慕你，但我也得好好做好眼前的事，项目虽然没你大，但是也很有意义。”你看，练习这些话术，就是要帮助你不要让害羞、嫉妒或者无所谓耽误你和优秀同事结盟。

3.如何坦然求人

作者还说到一点，就是求人。他给了两个大大方方求人办事的建议：第一是你改变公事公办的机械态度，要认同对方的工作价值；第二是大大方方地跟对方说，“这件事没你不行，我真的需要你”。所以，求人不要等着要求的那一刻才去。我常常跟大家讲，人脉永远不是在你需要的那一刻才去搭建的。当然，我要加一句话，就是你在求人以后，不要忘了表达感谢。

作者把职场中这些要做的、要注意的事研究得非常透彻，希望它们对你有所帮助。

六、跟客户沟通：如何搞定客户

1.如何确定客户需求

下面我们讲一讲跟客户如何沟通。和客户相处，我们是乙方。人们常说，“客户是甲方爸爸，我们是乙方儿子”，那么跟客户相处，我们应该注意哪些东西呢？从沟通上来讲，第一，在跟客户相处时，要帮助他表达清楚需求。

好多时候，我们跟客户之间发生的纠纷或者误解，往往是因为我们没有理解清楚客户的需求；还有可能客户也根本不清楚自己的需求；有可能他清楚自己的需求，但是没有表达清楚，好几层逻辑关系在里面。

作为乙方，客户要什么，首先我们要勇敢去问，帮助客户一起确定细节。在客户说不清楚时，你可能还得追问，帮助客户思考。

怎么才能问出有水平的问题帮助客户思考？你平时就得多思考，临阵时还得有准备。

我们看看书中的一个例子：小Q和他的客户经理C对接工作。C经理说：“咱们今年玩一把借势营销，借一些别的品牌，花比较少的钱传播咱们的产品。”小Q说：“我理解您的想法，也觉得借势这个策略特好。不过，您提到花比较少的钱，能给我一个具体范围吗？”你看，这句话是要让客户明确什么叫“比较少”。

C经理说：“我也不太清楚，你是不是先帮我打听打听？”小Q说：“没问题，我先去了解一下，不过按我的经验，一般来说，如果我们随随便便就去联系品牌，最后又没有合作成，从长远来说，对我们在业界里的名声不太好。”

C经理说：“你说的倒是有道理。”小Q说：“所以，我想先了解一下咱们的营销预算。”

C经理说：“了解了，你就在预算50万元之下先去聊几家试试。”

你看这段对话，小Q一直在不断地用问题推动客户思考，通过一步一步追问，让客户更好地理清自己的思路、理清自己的需求。理清自己的需求，才有可能表达好自己的需求，这样才能有的放矢。

2.如何体现价值与专业

接下来，咱们说说怎么提升我们在客户眼里的价值？要有价值，首先你得有好的包装，比如可靠、专业，其实它们也是一种包装。

好的包装，要匹配客户的风格。假如我们的客户特别注重逻辑，注重用数字说话，我们给他们做PPT时，就一定要以数据为支持。如果客户很欣赏创意或者艺术，你可以做一些创意性的展示，所以，要以客户的风格去配合他们。

作者在“上手就用”小贴士中说，你要想体现额外专业价值，可以说：“张总，我理解今年您这个项目都排满了，如果各条线理得不清楚，很可能导致资源效率方面出现困难，所以我已经初步帮您梳理了一下。”这就是体现额外专业价值。

另外，还可以体现额外服务价值：“李经理，知道你这几天要照顾生病的爸爸，项目上的事我帮你盯着……”

你看，他知道李经理的爸爸生病住院了，还能够提供额外服务，这是对客户生活上的关注和关照。

第三，还能体现专业以外的价值，比如说：“王经理，上回您总结的活动主题特别鼓舞士气，我们定制了一套实木手机座，并且把您说的那句话刻在上面，您如果需要就可以送给同事和合作伙伴。”你看，不管是专业还是服务或者两者以外的价值，都有机会被包装成额外的惊喜，把我们的专业、可靠传达给客户，这样能够提升客户对我们的信任。

3.怎么把跑题的客户带回正轨

下面讲怎么引导客户的谈话方向。假如客户口若悬河，怎么把客户拉回正轨呢？作者给我们的建议是借用提问把对方的话头拉回来，比如这时你说：“抱歉，我打断一下，我理解大家聊起 B项目时非常兴奋，我也对B项目很期待；不过，咱们今天要谈 A项目上线，能不能先把A项目先准备一下？Y总，还需要您主持大局。”你看，这是用一个提问把对方拉回来了。

所以，这要求你在开会前先有思路，而且要非常清晰自己的需求，并且学会能用提问启发对方一起寻找答案。

七、跟外包沟通：怎么当好客户

1.别拿自己太当回事，首先懂得尊重

最后一部分讲的是，当我们是客户时，怎么和外包沟通对接工作。第一点要做到尊重。当我们做甲方时，一定要明白，对方的公司不是你开的，所以请你一定要了解对方的行业、他们公司的运作方式，得把对方当成专业人士来要求，然后把他们培养成你的臂膀。

我们怎么做？作者在“上手就用”小贴士中提到，你可以说：“在这个项目上，我了解的专业的东西肯定没你们多，所以能不能辛苦你们帮我分析得透彻一些，准备好三套方案？”你听听，这个话术包含几方面：“我了解的东西没有你们多”，这是赞美对方、肯定对方；“你比我专业”，这是压低自我增加谦虚，可以增进信任；另外，“能不能辛苦你们帮我分析得透彻一点”是恳求对方并表达感谢；然后说“准备好三套方案”，同时表达了需求。做甲方，你一定是要有需求的。

2.如何让合作方接受你的严格要求

第二是立规矩。怎么立规矩？一定要告诉对方你的心理预期，即你的期望是什么。这就像领导管下属，你也可以把它分成几个豆腐块：你现在要交什么；在什么样的时间节点；我希望看到的工作成果是什么；如果需要沟通，我什么时间跟你沟通。所以，你要激发服务方的主动性，把规矩在最开始立好，把沟通的频率、方式跟对方讲清楚，然后告诉对方，“我们要一起把这个事情做成功”，这是跟对方建立共同的目标。

另外，要展示高要求背后的意义，这样对方才不会觉得你在吹毛求疵。作者有一位客户，他要求服务方所有的数据都要用Excel表格保留计算过程，而不能只提供一个计算结果。

有一次，团队里刚入职的小伙伴就对此表示不屑，说客户这么做是不信任合作方。当客户感受到小伙伴的情绪以后，他打开了一张Excel表说：“我们的汇报过程涉及大量的数据，如果只展示结果，一旦一个数字错了或者要调整，那就会导致所有的计算都得重来。可是，如果用Excel计算并保留计算过程，那么，哪个错了就改哪个。”当客户连说带展示地表达诉求时，是非常有说服力的。

总之，不是跟外包说早点交报告，而是告诉他为什么有这个要求，这就是跟服务方一起立规矩。

3.怎么催活，才能催出进度和质量

那么，跟服务方怎么催活呢？这里要注意两点，第一个是提前定好规矩，第二个是要催活，也要提供帮助。

书里讲了一个例子，某公司做一个广告宣传纸，因为要加紧时间，最后印出来的色号与预期完全不一样。甲方说，“跟你说的完全不一样”，乙方印刷厂说，“我跟你说不可能的”，这种情况怎么办？催活也有催活的方法。

作者在“上手就用”中给的方法是，你可以说：“咱们下周五交方案，为了避免与谈好的方向差太多，浪费双方时间，能不能在下周一或者周三，一起先简单地碰一下思路和进展？”这就是让你设置中期的检查点，省得等到最后突然出现惊吓。

你还可以说：“我理解你们有自己的工作流程，不过从确保合作顺畅的角度，我建议你们在已有的工作流程中加一个环节，带着你们的初步想法，咱们先交流一下，因为我不想最后花你们很多时间，做出来却不是我要的东西。”这就是你在为流程立规矩。以上这几个话术都是给大家的催活方法。

另外，我们说要催，也要帮助，比如说：“按现在的进度，咱们可能没办法下周二保质保量完成，我这儿有一些现成数据，你们可以参考，不用费时重新做了，”或者你跟对方一起梳理思路、一起讨论怎么办。其实，这种沟通技巧，说到底是一种合作的心态。

4.如何砍价实现共赢

管理好服务方的最后一部分，讲的是砍价。我们要在砍价的过程中怎么做？在双方都能盈利的前提下，你要先想清楚能不能砍价再开口。

你怎么砍价呢？一旦你有替代品，就是这家供应商不是你唯一的可选项，你才有可能砍价。你想，假如这是唯一的供应商，你只能从他们家买这个产品，那你有砍价的能力吗？应该说，你不具备砍价的能力。

以我们家装修为例，我当时找了邻居推荐的一个装修队，说价格非常好。假如我没有其他的报价，我怎么去跟他砍？第一，我不知道他的价格是不是最低，第二，我不知道是不是还有任何砍的空间，所以，一定要货比三家，多询价、多比较甚至多求证，才能知道是不是找到了一个价格合理的供应商。

另外，我们要知道，砍价的目的不是为了一味地省钱，而是为了怎么达到一个最优方案。在双方都有赚的情况下，把这个项目高高兴兴地做下去。

第三种可能是，供应商带来其他的优惠。这个给我们提供了一种跟乙方合作的新思路：是不是能在你少一分，我多一分之外创造一种共赢局势，让双方都能获利。这就是帮我们打开了另外一种思路。

这本书一共讲了六个部分的内容，书里提出沟通从情商入手，然后具体教我们怎么跟领导、下属、同事、客户和合作商沟通、合作。应该说，这本书是相当实用的，特别希望它对各位书友的实际工作有所帮助，希望你用这些沟通技能成为高情商的沟通者。