第七章 用全身心倾听
本章我们将探讨如何倾听他人，了解他们的观察，感受，需要和请求，并给予反馈。
为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全神贯注地体会对方。
遭遇他人的痛苦时，我们常常急于提建议，安慰或表达我们的态度和感受。可是倾听意味着全心全意的体会他人的信息——这为他人充分表达痛苦，创造了条件。
如果一个人想要别人了解他的处境，听到的却是安慰和建议，那么他就有可能觉得不太舒服。
我们常常认为，在亲友感到痛苦时，我们应该想办法使他们好受一点。然而，急于采取行动，使我们无法充分体会他们的状况。
对于从事心理咨询或热线服务的人来说，更是如此。在一次研讨班中，我问23位心理医生，如果向他们求助的人说“我快要崩溃了，我找不到活下去的理由”他们会有怎样的反应？我收集好他们的书面回答后提议，我将依次大声读出这些书面回答。假定你是那位求助的人，如果你认为某个回答表达了对你的理解，请你举起手来。23个回答中只有3个人举起了手，其中最常见的反应是“像这是什么时候开始的？”这类问题也许他们是希望通过收集足够的信息来分析和解决问题。事实上，试图分析问题，妨碍了我们与他人的联系。如果我们只关心别人说了什么，并考虑他的情况符合哪种理论。我们是在诊断人——我们并没有倾听他们。在非暴力沟通中倾听他人，意味着放下已有的想法和判断，一心一意的体会他人。今天的这种品质体现了他与理解以及同情之间的区别。
无论别人以什么样的方式来表达自己，我们都可以用心体会其中所包含的观察，感受，需要和请求。比方说，一位新邻居因为急事借走了你家的车，你的家人知道后责骂你：你把车借给了陌生人，真蠢！此时你就可以好好体会他们的感受和需要，既不要反驳，也不要自责。
无论别人说什么，我们只听他们此时此刻的观察，感受，需要和请求。
在倾听他人的观察，感受，需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解，如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。此外，这样做还有助于人们体会自己的状况，从而深入了解自己。
非暴力沟通，建议我们使用疑问句来给予他人反馈，这有便于他人对我们的理解，做出必要的补充。
例如1.他人的观察：上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事吗？2.他人的感受及需要：你很灰心，你希望得到肯定是吗？3.他人的请求：你是不是想请我帮你预订酒店？
什么时候需要给别人反馈呢？首先，在对自己的理解没有把握时，我们需要对方的确认。然而，即使确信自己已经明白了，我们可能还会发现，别人期待我们的反馈。有时候，人们甚至会直接问我的意思清楚了吗？或者你明白我的意思吗？这时候简单回答是的，我明白了，可能是不充分的，人们也许期待我们说的更具体一些。
一般来说，如果一个人在说话时有明显的情绪，他一般会期待得到他人的反馈。如果我们自己是说话的那个人，我们不妨清楚的表明我们是否期待反馈。
在给他人反馈时，我们的语气十分重要，一个人在听别人谈自己的感受和需要时，将会留意其中是否暗含着批评或嘲讽，如果我们的语气很肯定仿佛是在宣布他们的内心世界，那么通常不会有好的反应，然而一旦别人通过我们的语气意识到我们是在体会而非下结论，他们一般就不会产生反感。
有时候我们的意图可能会被误解，人们也许会说不要用沟通技巧来套我的话，如果出现这种情况，我们可以继续倾听对方的感受和需要，这时候我们也许会发现对方并不信任我们，除非对我们的意图有进一步的了解，他不会喜欢我们表达的方式。
然而，就像上文的例子所反映的，只要我们专注于他们的感受和需要，所有的批评，攻击，辱骂和嘲讽就会消失。我们越是这样做，就越能体会到一个简单的事实。有时候我们认为自己受到了指责，实际上那些话是他人表达需要和请求的方式，如果意识到这一点，我们就不会认为自己的人格受到了伤害。反之，如果一心分析自己和对方的过错，我们就会认为自己被贬低了。
如果人们常常怀疑我们的诚意，那么我们就需要好好审视自己的动机，也许我们只是在机械的运用非暴力沟通而忘记了其目的，这时候我们就可以问自己，我们关心的是加深与人的联系，还是以标准的非暴力沟通方式来说话，或者虽然我们是以非暴力沟通的方式来表达自己，我们在乎的也许只是改变他人来迎合我们的需要。
我建议在解决问题或询问他人的请求前，为他人的充分表达创造条件，如果过早的提及他人的请求，我们也许就无法传达我们的关心，甚至还会被看作是应付，在谈话刚开始时，人们所表达的感受往往是冰山一角，有许多相关的感受通常更为强烈的情感都并没有表达倾听，将为他们探究和表达内心深处的感受，创造条件。反之，如果急于了解他们的请求或表达自己，就会妨碍这个过程。
怎样判断对方的感受是否已经充分表达呢？首先，如果一个人觉得别人已经完全明白他的意思，他就会变得轻松，这时候我们也会感到放松，另外一个更明显的标志是他停止了谈话，如果无法确定对方是否还有话要说，就不妨问一句，你还有什么话要告诉我吗？
我们无法给别人，我们自己都没有的东西，有时候我们会发现自己没有心情去关心别人，一般来说这反映了我们也需要得到关心，如果告诉他人，我们正处于痛苦中，我们无法顾及他们的感受和需要，别人很可能就会伸出援手。
在很多时候，我们需要自己的体贴，联合国前秘书长汉马斯克德曾经说过，你越是留意自己内心的声音，就越能够听到别人的声音。
一旦我们能够敏锐地察觉并照顾自己的感受和需要，我们就有能力迅速调整好状态来倾听他人。
如果做不到，我们还有其他选择。第一种是大声的提出请求。有时候直接的表达我们的痛苦，即使对方也处于痛苦之中，他也能够意识到我们的需要。
如果对方正处于激烈的情绪中，他也可能无法留意我们的感受和需要，这时候我们的另外一种选择是换一个环境，我们需要时间和空间来调整状态，等平静下来了再回来。
当他人遭遇不幸时，我们常常急于提建议，安慰或表达我们的态度和感受。为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全心全意的体会对方倾听他人，有助于对他人的理解和接纳。与此同时，不论别人用怎么样的词词语来表达自己，我们都可以用心体会他们的观察，感受，需要和请求。有时候，我们可以主动表达我们的理解，来帮助对方了解我们在何种程度上明白了他的意思。在交流过程中，我们保持持续的关注，为对方的充分表达创造条件，当我们痛苦的无法倾听他人时，我们需要一体会自己的感受和需要，二大声的提出请求，三换个环境。
