南亚风情园海底捞火锅店员工，因为顾客抽烟，在互递打火机的过程中，导致打火机掉入火锅中，顾客要求服务员进行打捞，服务员在打捞过程当中，打火机突然爆炸，火锅里滚烫的红油四溅开来，造成服务员面部、颈部、身上、手上大面积烫伤灼伤，而两位顾客也在此过程当中，造成轻微烫伤。
这件事情，在评论留言区里，大家强烈谴责两位顾客，火锅店里属于无烟区域，而这两位顾客为满一己私欲，肆意妄为，导致打火机掉入火锅中。在事发之后，不但没有进行及时的处理，还悠闲的享受美食，让服务员过来打捞，期间也没有切断火源，造成了悲剧的发生。
01.女服务员被经验思维束缚，让自己陷于险地。
欠银行的账，可以用钱还；欠安全的账，那是要用命来还的！
女服务员不抽烟，可能意识不到打火机会爆炸。在日常生活当中，她可能也曾经遇见过打火机爆炸的事情，但并没有产生大的可见性危害，形成经验:觉得打火机爆炸造不成什么大的危害。
平时见到的打火机爆炸（是在开放的环境当中），没有造成什么大的伤害，我们被这种经验性思维束缚了。习惯性的把这种经验迁移到类似的事情上，认为打火机在火锅当中也不会造成大的伤害；即使知道了打火机会造成爆炸，也侥幸的以为不会发生在自己身上，觉得自己可以“吃着火锅，唱着歌”，顺利的把打火机打捞上来。
然而，从开始心存侥幸那一瞬间，便注定了悲剧的发生。
02.顾客满意度不能以牺牲职工为代价来获取。
台湾长荣航空公司的一名空姐曾哭诉自己的悲惨遭遇：一名体重200公斤的白人男子，竟然让她给他脱裤子如厕，还让她帮忙擦屁股！对于顾客的这种无理要求，空姐不但没有果断拒绝，竟然还照做了。事后，空姐召开新闻发布会，公布事情经过，公司立刻出来表态，但并没有实质性的解决方案和控制措施，此举让大众哗然，该公司的信誉度和业绩也因此事件受到了巨大的冲击。
海底捞是服务行业内的标杆，顾客满意度一直很高；因此女服务员，为了提升客户的满意度，而选择打捞手机，也情有可原。但她忽视了自己的人身安全，又没有做好现场环境的评估，便冒然行动，结果就造成了悲剧的发生。
我们所孜孜追求的服务满意，是让顾客有好的体验，而不是让员工只能做应声虫，委曲求全。顾客提出的合理要求，我们固然要满足；但是对于顾客的无理要求，虽为服务人员，也要果断拒绝。员工是企业最核心的竞争力，维护了自己的正当权益，就是维护了企业的利益；任何以牺牲职工安全，危害职工身心健康为代价，换来的服务满意，都将会为此付出惨痛的代价。
03.女服务员应该怎么样，才能安全的完成打捞火机的任务？
为了保证客户满意度，当打捞火机这件事情不得不做时，那么我们要怎样做，才能安全顺利的完成任务呢？
第一，我们一定要先查看现场情况，掌握第一手真实资料。火锅店员工受伤这件事情，我们回到当时的场景可以看到，打火机，是一个危险源；滚烫的火锅和汤底它也是一个危险源；当火机进入到火锅当中，火锅本身的温度很高，况且火锅一直在加热，并没有停火，当时的“打火机火锅”，无异于一个炸弹。
第二、根据现场情况，作出评估和判断。现场的火锅桌上放置着打火机、火锅盆、火锅汤这几样物品。打火机会爆炸，火锅盆、火锅汤会烫伤人。但是进入火锅的打火机，就像穿了“马甲”的乌龟，它发生了变化，变得攻击性更强、危害更大了。高温的火锅汤，即使溅到人身上，也会造成严重的烫伤；打火机爆炸会产生冲击力，将周围的物体向外弹射。这两种危险的物体结合在一起，造成的伤害会叠加，不但自己会受到伤害，周围的人也会受到伤害。
第三，针对情况评估和判断，做好方案的规划和意外状况的应对措施。接下来，不是忙着去做打捞这个事情，而是先想一想打捞的方案，先做什么后做什么。首先，我们要先把火锅的开关停掉。其次，保护好自己，做好防护措施。用物体遮挡好面部及身体，防止被高温的液体烫伤，才开始打捞作业；也可以找一个锅盖盖住火锅盆，再打捞。再次，为防止高温汤底四处飞溅，烫伤人。安排肇事顾客和邻桌顾客，先行撤离后再行打捞。
04.为了避免再次受伤害，我们还可以做些什么？
1.在店内醒目处粘贴禁烟标志，并设立专门的吸烟区。2.加大宣传力度。让顾客从思想上意识到，抽烟会给自己和他人带来的危害，让安全走进顾客的心里面；3.提醒并制止客人不在规定区域抽烟的行为。客人在无烟区抽烟，员工应先善意的提醒；客人在非抽烟区抽烟时，应对顾客的行为进行劝阻和制止，这样做不但不会降低顾客的满意度和服务体验，反而能增加顾客对我们的信任感——我们对顾客的生命安全负责任，更提高了顾客的满意度和服务体验。
无论是在工作，还是在生活当中，不懂的不要碰，才是保护自己的最好方式。我们要不断的学习，迭代更新我们的思维和观念，跟上时代的潮流和步伐，争做勇立潮头的领航人。
