年终总结会

需要人员：主持人2人（1男1女）

部门负责人：1人

助理：1人

员工：多名

开场：主持出场

道具：一张桌子、多张椅子，两三张大纸板，服装待定 

男：在这辞旧迎新的日子，我们召开一年一度的部门年终总结会，与大家欢聚一堂总结过去（这句讲的比较慢，有点想不起的样子），---------女（把话抢过去，快速说）：分析形势，相互交流，展望未来。[妈呀，吓死我了，忘词了吗？】小声嘀咕并拍一下胸口。男：转过来白了一眼，抢词？

女：（整理一下服装及清清声）参加今天年终会的领导有王总，黄总，刘总，任总------。（男：错了错了，今天是部门年终会，公司大领导都不在。

女：哦哦，还真是哦，是我们客服物流部的年终会，嘻嘻憨笑）清清声继续：在这里，向公司领导在百忙之中亲临大会，首先让我们以掌声对各位领导的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢! （大家鼓掌。男：又错了，又错了。女：我先读完，已写好了，不照着读完，我心里难受，做难受的表情。又嘻嘻憨笑。）男：下面有请我们部门领导讲话，给点掌声好不好？(大家鼓掌。)

部门领导：大家下午好！阳光明媚，暖意融融。今天，我们满怀喜悦和激动相聚在这里，共同回顾2019年，展望新的2020年。首先感谢在座的各位一年来在各自岗位上所付出的辛勤劳动，以及在工作中表现的敬业精神，正是因为你们的付出，才有了我们客服物流部的精彩成绩。2019年注定是一个不寻常的一年，所以啊，你们今年别再像往年一样，只把往年的总结日期一改，闭眼就读。要搞点创意，手上拿的是往年总结的同事可注意啊。下面众人交头接耳，有几个表现出很不好意思的样子，然后默默地把大纸板放地上。女主持用眼扫了一遍，（转向男主持说）看来不少人是拿了去年的总结哦，偷笑了一会。

在座的A举手，我先说，首先感谢领导的信任，今年我总共处理了2500个售后问题，争取明年处理售后问题翻2-3倍。这时在座B马上站起来，呸呸呸，你是想我们商城售后问题越来越多吗？你想啊，我们今年商城口碑比去年好了很多，各个环节都已上了轨道的成熟阶段，商城的售后只有越来越少，售后问题当然也是一年比一年少的啦！

部门领导：-----A（傻笑，坐下）

C：站起来，我今年总共成功促成至少有500多个客户下单------部门领导：嗯，不错。

A：站起来，300单算啥，我成功劝服了1000个客户不退款呢

C：劝服不退款我也有不少呢？还有，还有------

助理：干啥呢？干啥呢？显摆呢？安静安静。（在座的都在偷笑）

A：低声说，我们起码还是今年的总结呢？你看看她们，都是拿着去年的总结报告呢？只是把18改成19而已，还是用涂改液改的呢？（伸过脖子瞧瞧）

女主持人：大家别激动，别急着显摆，每个人都有各自的长处，别学显摆博士哦

男主持人：显摆博士？

女主持人：嗯，你没听过显摆博士吗？那我给你讲讲显摆博士笑话。

一天，一个博士坐船欣赏风景。在船上，博士问渔夫：“你会生物吗？”渔夫说不会，博士就说：“那你的生命就要失去4分之1了。”过了一会儿，博士又问：“你会哲学吗？”渔夫还是不会。博士又说：“那你的生命又要失去4分之1了。”又过了一会儿，博士又问了：“你会科学吗？”渔夫仍然不会，就在这时，狂风乱作，卷来一股巨浪。渔夫问博士：“你会游泳吗？”博士说不会。渔夫说：“那你的生命就要失去全部了”男主持：每个人都有自己的特长和优势，一味把自己的优势显摆给别人，有时会得到致命打击的。（大家都赞同式点头）

B：（举手）我来显摆一下，不不不（大家大笑），我是想跟大家分享上周处理的一个售后问题，接到厂家通知一个商品缺货，需要等7天才有货发，需要和客户联系沟通等货还是申请退款。我先打电话给客户沟通：“喂，您好，请问是XX小姐吗？”助理：“喂，是的”“我是CCMall商城客服专员，您在商城拍下的XX商品仓库缺货，下批货需等7天才有货发，非常抱歉，亲，现和您商量一下，您是等货呢还是先帮您申请退款？“助理：”什么？没货还放商城上卖？是好玩吗？我也不等，也不退款，你们现在就发货给我，不发我就投诉你们”啪，挂了电话。（摇摇头，显无奈样子），这种情况下只能加她微信再尝试沟通，客服微信很快添加成功，刚发一句“亲，您好，刚刚与您通过电话沟通的问题，两个方案，您如何选择呢？”很不幸，这次遇到这位客户有点火气大，从厂家、商城、客服，再从社会责任感到人生观，统统数落责骂一遍，我想想，这个时候辩解就更是炮灰，就豪不犹如地启动了我们客服秘笈。客户骂一句，我就回一句非常抱歉+一个微笑，骂一句回一句非常抱歉+一个微笑。一共十几个回合后，结果你们猜猜？

助理：骂得不过瘾，打电话来骂？

B：NONONO，客户说，奇怪，这么骂你竟然没生气，没意思，那就还是等7天吧，7天没发货我再找你。----好滴，谢谢亲爱的的理解和支持！祝您生活愉快！再见！

7天后，也就是昨天，我们如约给客户发了货并微信告知了她。

（大家都松了一口气并鼓掌）最后的总结：这就是我们日常的客服工作，工作中会遇到各种各样的问题及客户，我们的服务宗旨就是（大家一起）：多点耐心、多点细心、多点理解；礼貌回复问题、主动承担责任、付之行动解决问题、让客户满意才是我们最终的目的。