《服务的品质是什么》：畠山芳雄著，东方出版社出版。
一、目录框架
• 前言
服务靠人力提供，提高服务的品质，就要提供服务者的综合素质。
服务是特殊的商品，本身带有其他普通商品不具备的人的属性。
服务业以自身提供的人文服务作为媒介。
• 第一部 什么是服务的品质
• 第一章 超越“事前期待”
1.服务质量是顾客“事前期待”和“实际评价”的吻合程度，把客人的期待当做自己服务品质的标准
2.差别化服务：从客户角度出发，开创特色服务
3.事前期待：因人而异，同时不能自作主张自以为是
4.制定战略三步：
a.消除负面因素：违背顾客的“事前期待”
b.设计特色项目，培养专门技术员工
c.结合顾客的事前期待，分析研究，推陈出新
• 第二章 宣传要“八分力”
1.影响事前期待的因素：
广告宣传（我将得到什么样的服务）
推销行为（大致印象）
舆论评价（已有客户、参考价值）
消费体验（最强影响力）
顾客自身愿望（应对较高期望）
2.好的服务是最有力的营销。差的服务不仅失去一位顾客，而是广大群体
3.宣传只能做八分（发生意外有回旋的余地，避免顾客过高期待），八分宣传，十分实力，让人感觉物超所值
4.宣传工作本质是获取顾客信任，而非夸大叫卖
5.萌芽阶段，谨慎宣传，成熟期，加大宣传力度，衰退期，减少宣传
6.紧跟形势变化，及时调整宣传战略
• 第三章 关于标准化
1.好的员工手册：强调细节，内容具体，操作性强
2.高标准、严要求，才能提供高品质服务
3.标准化理论：运筹帷幄，纵观全局的整体管理模式，按照实际制定标准
4.标准化管理模式：最短时间，统一管理调整，产生最大效益（缩短培训时间、制定晋升标准、按照标准规范各司其职，约束不稳定因素）
5.重新制定标准（制定标准化综合计划、进行顾客再定位，制定新的业务标准雏形、实施后做好监督）
• 第四章 顾客需求与服务品质
1.服务行业分类：大众型（求同存异，顾客选择权有限）、个别型（顾客主导，专人服务）、调整型（业务范围明确，过程中可适当调整）
2.营销：重视前台接待员（了解顾客目的，需求）
• 第五章 不良服务的对策
1.提升服务品质三要素：
制定严格服务质量标准
不断提高服务质量绝对水准
制定好紧急预案（必须重视）
2.把握顾客的表面不满和潜在不满
尤其是针对潜在：高地位领导道歉表示重视、及时采取补救措施（补救措施也是服务的一部分）、事后召开分析会
3.质量管理机制
4.设计特色服务
• 第二部 服务的有形与无形
• 第一章 服务行业的范围
服务行业的不同定义
• 第二章 有形化服务
1.服务分为有形（宣传材料、顾客看得见摸得着的部分）、无形（效果、氛围）两部分，有机结合才能飞跃进步
2.要将抽象、无形的“服务”具体化、有形化
3.“过程”拉开差距
• 第三章 如何决定服务价格
1.销售价格=批发价格+技术费用
用透明度取信于顾客
2.提高品质，成本不一定就会上升
例如：超出期待、机械化服务
• 第三部 人性化和服务效率
• 第一章 服务——“危险”的行业
• 第二章 克服供求的不协调
• 第三章 灵活运用经营技术
• 第四章 个别性和生产性
• 第五章 服务产业的管理者
1.IE生产技术：标准化、自动化、专门化、同期化……适用于所有追求高效率的行业
2.汤托马斯把服务产业分为设备和人力资源两种
3.个别性服务进行规格化及大量化
4.职业化管理者p154，防止“管理者职员化”，而要明白“管理者兼职员”，管理者要具备业务和人际方面的基本能力
• 后记
二、简要总结
从宏观角度对服务品质进行深入剖析，从理论层面进行探讨和策略制定。
