08 萃取师思维:怎么样向高手学习
导语
我们继续自我精进的课程模块。
这节课我们讨论的问题是：怎样挖掘高手的经验。
在遇到难题或者能力上的瓶颈时，我们总希望向高手请教，希望他们传授给自己一些做事的经验和心法。这样做，往往比我们自己摸索要高效得多。
但是，这条看起来是捷径的路，其实并没有那么好走。
首先，高手不是老师。我们平时会请教的高手，往往是指他在某方面的业务能力特别强，但这并不意味着，他真的知道自己为什么强。
其次，即便高手给出了成功的答案和经验，我们也未必知道该怎么用。因为我们要学的不是书面知识，而是某种带有很强个人特质的业务能力。知识可以传授，能力却难以复制。一个销售高手可能就高在勤奋、有责任心、沟通能力强，但是这些能力，要怎么推广复制到其他销售员的身上呢？
换句话说，到底应该怎么请教高手，才能有效地挖掘出他们的经验呢？
今天，我们请来回答这个问题的导师姚立，就是一个“请教”的高手。
姚立是中英人寿广东分公司的总经理，也是得到高研院的校友。在公司里，姚立做了十几年的“能力萃取师”。她的工作，就是不断在组织里寻找高手，把高手的业务能力萃取成可以复制的方法，来培养其他的组织成员。
从2006年第一次尝试这套方法开始，他们公司的月均保费，就在3个月之内涨了68%。从那之后，这套方法就流传了下来，并一直不断优化和迭代。她也因此获得了一个绰号，叫做 “一千位年收入百万以上销售人员背后的女人”。
姚立是怎么做到的呢？我们来听她详细来讲。
这节课，是由姚立和得到高研院的研究员石婧宇联合研发的，由转述师徐惟杰来进行转述。
下面我们开始。
你好，我是姚立，我在保险行业从事了18年的业务员培训工作。
我所在的这个公司，培训团队除了做传统的业务培训，还有一个重要工作，我们叫它“能力萃取”。也就是在公司内部寻找优秀的员工，把这些优秀个体的行为萃取出来，复制到团队的其他成员身上，批量培养组织内部的高手，提高团队整体成绩。
听着有点像个噱头？我先要跟你讲一个结果。
我们公司在2006年，第一次尝试了高手能力萃取的方法，把萃取出的高手方法传给了所有销售，接下来的3个月里，我们的月平均保费就比之前涨了68%。此后一直到今天，已经有10多个年头了，我们在一直不断地采用和优化能力萃取这套方法。
既然我能把高手的能力萃取成方法，那么我萃取别人能力的能力肯定也是一套方法。我给你讲讲我们到底是怎么做到的。
先把目标拆细，再找细分高手
萃取高手能力的第一步，并不是去找高手。我们要做的第一件事是，把想要实现的目标拆细，然后才去看解决每个细分问题的人。
拿保险销售来说，通常意义我们都认为，业绩好，单子多的人是高手。但是我们不能就直接找到销售第一名问说：你是怎么卖出这么多份保险的啊？这么问，他只能给你一些笼统正确、但是没有用的回答。
我们公司曾经面临一个问题，那就是保险业务员开发不出新客户，很多业务员做完亲朋好友的单子之后，就没有新业务了。
怎么获得新客户？方式有很多种。其中很大一个来源是熟客介绍新客，所以当时我们就锁定了这个单一目标：提升客户的转介绍率。
锁定了这个目标之后，我们在公司里发现了一位厉害的销售员，小夏。数据显示，她的新客户很多都来自老客户的介绍。
那么，在“怎样提升客户的转介绍率”这个问题面前，小夏，就是一个能解决问题的高手。
全面还原高手工作细节
我锁定了小夏这位高手后，着手做的第二件事是，全方位搜集跟她专业度相关的信息。这个搜集工作包含三部分：查阅高手工作记录，访谈高手的周边人士，和访谈高手本人。
查阅高手工作记录。先拉出她职业生涯中尽可能多的数据，包括她做过的险种有哪些，最大的单子是多大，一共做了多少件，每件平均价值是多少；她在参加工作的哪一年哪一月，业绩实现了巨大的提升，又在什么时候，业绩低迷，等等。
有了这些数据还不够，我要会去找小夏身边尽可能多的人——问她的领导，你觉得小夏身上最大的优点是什么？你觉得她最大的能力是什么？是不是能举个例子说明？
这些还只是能力范畴上的讨论，还可以追问态度类型的问题，比如她经常问你问题么？她有没有分享过自己的困惑？她工作中的精神状态是什么样的？
问完小夏的领导，还可以向她的下属询问，比如你觉得你师父哪里最厉害？举个例子说说你哪次遇到了搞不定的问题，最后被她顺利地解决了？
甚至我还会问公司的行政、人事、内勤：你们看小夏这个业务员，跟别的业务员，有什么不一样？公司里面的人问完，还不算完，我还可以去问问她的家人，她平常的作息是什么样子？
甚至，如果有可能条件，我还可以去问小夏的客户，比如有某个客户特别突出，在小夏这里加保了15次，我就会很想问问这位客户，你为什么会那么信任小夏？她做了什么事情，让你开始觉得她是个值得信任的人呢？
可能你会有疑问，为什么要耗时耗力地去搜集这么多信息，直接去问小夏你是如何做的不就行了？
但你要知道，很多高手虽然做出的动作是正确的，但他对自己的能力不一定有一个理性客观的认识，也就是其实他未必知道自己到底“高”在哪。直接去找这样的高手聊方法论，可能聊了半天都没有说到具体有效的动作上。
你去全方位地收集关于他的信息，其实是确保能在采访萃取时，创建一个又一个具体的，他熟悉的情境，帮助他来回忆自己的动作。
全方位多角度搜罗高手的信息完毕，准备工作就告一段落，就可以约起高手聊起来了。
对高手进行采访，有两个原则，第一个原则刚刚已经提到，别直接问高手招式和心法，他可能根本不知道自己成功的决定性动作是什么，要让他回忆和讲述在具体案例中，自己是如何做的。也就是要对方“讲故事、给过程”。
第二个原则，是在复盘案例的过程中，保证从头到尾，不遗漏任何环节和细节地挖掘和梳理高手的作业模式和行为习惯。
这是因为，有些环节上的动作虽然是导致成功的关键，但由于这个动作造成的影响太过于绵长而隐秘，要积累到一定能量后才会爆发，我们往往会忽略这类关键动作和魔鬼细节。避免这类错误，我们只有从头到尾地拉出所有环节，进行观察和思考。
举个例子，我们团队曾经派出过两个萃取师去同时采访过一个签单高手。这位高手突出的部分在于，能在保险公司举办的线下活动上签下很多单。
在采访的过程中，一个萃取师就一直在问他，你是怎么做这个活动的？这个项目要做的好是不是得请好的主持人，或者设计好的环节等，采访了半天也没聊出什么惊艳之处。
但另外一个萃取师，却在采访的时候看到这个高手手边有一本很厚的日志，打开一看发现这本日志写得特别认真，把每天去拜访客户，发生了什么都记了下来，而且还分门别类，有的是见过三次面的、有的是要继续跟进服务的、有的是联系已经建立的差不多了，就差送计划书一步了。
发现了这个日志的萃取师，就顺着这个日志往下追问，最后发现这个高手特别能把握“客户的温度”。
什么意思？销售和客户建立联系的过程中，会通过一次次的见面和联系，不断给这段关系加温，等这个温度到了一个临界点了，再加一把火就差不多可以签单成功了。
通过详实的客户交往笔记，这位销售高手清楚地知道自己该在什么阶段，升多大温点多大火，而活动上的签单率高，恰恰是因为他请到活动现场来的那些客户，都是温度已经到达临界点，就差再加把火了。
所以你看，看似活动促成了签单，但有效的动作并不是活动本身，而是藏在了活动之前邀请的环节里，如果没有全链条的复盘，我们就萃取不到真正的那个点。当然，这也跟萃取师本身对保险作业流程是不是熟悉有关。
话说回来，遵循刚才我们讲的那两个原则，一个是“让对方讲故事、给过程”，一个是尽量“全链条复盘”。我在采访高手的时候，开场一般会问他们这么两个问题：
第一个，从头到尾给我讲一下最近让你印象深刻的一张单是怎么签下来的？
第二个，能不能从早上起床，到晚上睡觉，向我介绍一下你一天的工作是如何安排的？
采访小夏的时候，以这两句开场，我就访谈出了小夏签单的整条流程，并找到其中的关键环节——那就是她在给客户递送保单的时候，会要求客户在回执上给她写5个转介绍，也就是5个亲戚朋友的名单和联系方式。
这种一带五的“保单回执转介绍”方法，就是我们从小夏身上发现的特有能力了。这一招让小夏省时省力地获取着新潜在客户，而且因为已经有亲戚朋友投保，这些潜在客户是有着很大的转化可能的。
不过，提炼到了“保单回执转介绍”这一步，我们算是萃取结束了么？
并没有。因为这个方法对于大多数业务员来说很难奏效，当业务员提出保单回执转介绍的要求时，客户多会拒绝——毕竟自己签约是一回事儿，但给出亲戚朋友的联系方式可就是另外一回事儿了。
那么，怎样才能把小夏的“一招灵”真正转化成团队其他人可以有效复制的动作呢？这就涉及能力萃取第三步。到了这第三步，其实才是严格意义上的萃取。
推进追问，把能力分解成动作
怎么萃取？萃取，具体来说，就是通过不断地追问细节，挖掘到高手解决障碍的突破动作，这些动作，就是让他人可以直接进行复制的具体行为。
好的能力萃取师，最后从高手那里提炼出来的东西，应当是简单和有步骤的具体行为动作。
真正好的萃取，是要给学习者长信心的，觉得听完高手的方法后豁然开朗，觉得哇，原来做成这个事也不难，只要我按着萃取师说的来行动起来，我也能行。所以提炼出的动作越简单、越容易上手，越能保证学习者愿意改变自己的行为。
这个动作最好还被分成了层层递进的几个步骤，可以让使用者一步步来，见招拆招，一招不行再来下一招。这样设置，也是为了激发学习者的动力，一看就想行动，觉得迈出第一步不难。
按照这个原则，萃取师用的方法就是扒着我们找到的关键环节和行为进行细颗粒度追问：当时发生了什么？为什么发生？当时怎么想的？如何做的？结果如何？
举回小夏的例子，因为绝大多数销售提出“保单回执转介绍”这个请求时会被客户拒绝，我就问小夏，为什么你的客户会同意呢？
她说：一开始肯定是不愿意的，这时候我会跟她说，是这样的，您已经成为我们公司的客户，我们公司必须为您服务，这是你们的权利，我们公司会为你的5位朋友寄送资料。
这时候我就再问：那如果客户拒绝的话，怎么办？
小夏回答：那我就会说，其实您的朋友买不买都没有关系的，但是我们公司出于品牌传播的考虑，希望可以让更多的人了解我们，帮助我们树立品牌，您只需要在这里写上他们的名字与电话就可以了。
我继续再追问：那如果他还是拒绝呢？
小夏说：还拒绝的话，我会说，您要是真不愿意在这里写上他们的名字和电话我也没有办法，但是回到公司我就像小孩交白卷一样，我们公司会认为我的服务不好，我们公司会通过这个事情来考核我的业绩，所以不管怎么样，请你给我随便写几个名单吧。
这样的追问到什么时候为止呢？直到小夏说，基本上如果我这样说了，98%的客户都会给我写，如果客户这时候还不肯写，我就会放弃了。
这时候就结束了吗？还没结束，还要继续往深挖：很多人被客户拒绝一次就会放弃，那你为什么不会放弃呢？
小夏说：如果我说了第一句，客户就把名单给我，这样的名单往往质量不会很高，如果是在反复拒绝后我说出后面这些话时，一般来说客户都是非常理性的，他在深思熟虑之后会把有真正需要的客户的名单给我，这样的客户一般来说是非常有粘性的。所以，这一步不仅帮我获得新的潜在客户，也让我更了解这些潜在客户的质量。
就这样，通过不断追问小夏，我把对普通销售很困难的“保单回执转介绍”转化成了大家都可以去学习的三步骤，分别是：
第一步，以提供服务为理由，要求客户转介绍；
第二步，以树立品牌为理由，要求客户转介绍；
第三步，以业绩考核为理由，要求客户转介绍。
把这“三步骤”推广给我们的普通业务员后，不少人都发现转介绍这个行为从曾经的随机行为，变成了固定行为，保证了如何去源源不断地获得高质量的转介绍名单。
团队中有一位普通业务员小燕，在学习了小夏的一套高手方法后，不仅自己的业绩翻了三倍，像小夏一样成为了每年能做一千单的金牌销售，还在小夏的基础上继续创新，开发出了一套2.0版本——把从前有点“厚脸皮”的方法，变成了以情服人，让他们自发地留下5个亲朋好友的联系方式。
小燕怎么干的呢？
她会去和客户说，你看，这个保费一交就是20年，你总不能保证自己在20年间不换家庭住址和电话号码吧，写上家人和好友的联系方式给我们，我们就能更方便地联系到你了。
不愿意？没关系，再听我说，你看，你现在交了保险，有了好的保障，但你的亲戚朋友们有没有呢？如果没有的话，他们以后生病了要向谁借钱呢？如果找到了你，是借还是不借呢？所以最好的方法，是让他们主动选择我们，给自己一份保障。
跟小燕访谈了之后，我们又萃取了她的能力，这就是，借助客户不愿意被朋友借钱的心理，来要求客户转介绍。
小燕的这个2.0版本出来后，我们又在公司范围内推广了小燕的版本，再次激发了业务增长，仅仅一年内公司签单数就涨了150%。
总结
以上就是我们能力萃取师的一套萃取高手能力的方法。我们再来复习一下：
第一， 先定义目标和问题，把目标拆细，去寻找每个细分问题的解决高手。用我们能力萃取师的话说，就是“切忌大而全，务必窄而深”；
第二， 不但要访谈高手本人，更要访谈他的周边人士，尽量还原出高手工作的全链条；
第三， 对高手的能力进行更细颗粒度的追问，把能力翻译成普通人也可以直接复制的具体动作。
关于向高手学习，你有什么有意思的方法吗？欢迎在留言区写下你的思考。
