1、从倾听开始，全力以赴地沟通

1、先听再说：画好三个框，沟通不用慌

结构化倾听

定义：在接受到对方传达的信息后，要习惯性地在头脑里面画三个框，分别放三件东西：情绪、事实、期待。

情绪：注意情绪路标词，如：总是、老是、每次、经常、永远。

事实：who、when、where、what。

期待：找出对方内心真正想要得到的东西。

反向叙述

定义：按照自己理解的逻辑，重新描述一遍结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

响应情绪：点破和接纳对方的情绪。

确认事实：把听到的事实用自己的话描述一遍，或可追问拿到信息。

明确行动：把对方的期待翻译成可实施的行动，让对方感觉你听懂了并按他的期待规划了行动。

沟通举例：

我知道，这时候您肯定特着急。

您刚说的这几点，我的理解是……不知道对不对？

接下来，我们准备……您看成吗？

温馨提醒：装备“倾听工具”，笔记本&录音

2、听话听音：你能听懂别人没说出来的意思吗

人们的沟通类型，会被分为四种主要类型：

3、积极回应：你能让不友好的人好好说话吗

左晖：直言有讳。翻译一下，有话要直说，方法要恰当。

艰难场景沟通使用四个换

一是，换口径。对方问A，偷换概念，用B口径回复，如反驳换为赞美。不过这一方法容易显得抖机灵，谨慎使用。

二是，换时间。另找时间解决对方的问题。如：现在，换为明天，或1小时后。

1分钟暂停法：极端情况下，对方很激动，你也有了情绪，叫个暂停，如“有急事打个电话，1分钟就回来。”

三是，换场合。如果你希望降低一件事的重要性，要把场合做缩小化处理。反之，做扩大化处理。

四是，换角色。不方便回答、不愿意回答，或没有能力回答的情况下，化被动为主动，从回应者的角色切换为提问者，或主持人，将球传给别人。

2、收获

1、

沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。——乔治·萧伯纳

我说了，所以我沟通了，这是我们默认的事儿。

我没听到，所以你没说，你没沟通，这也是我们默认的事儿。

问题就发生在这两个默认之中。

说的人只顾着自己说，不知道甚至不关心对方听了没、听懂没；

听的人想的是，我一会该怎么说，忘记认真听，甚至不关心对方说了什么。

2、

结构化倾听=感受情绪+接受事实+理解对方期待的行动

反向叙述有效确认=响应情绪+确认事实+明确行动

3、

倾听，除了倾尽全力地听懂对方所说，还需要把“全力听”和“听懂了”让对方知道，让对方有掌控感，双方更容易达成共识。

4、

沟通中，人是最重要最大的变量。

人是复杂多变的，不同的人沟通风格迥异，沟通时要始终记住面对的是具体的人；

人又有很多共性的，了解对方的沟通风格，使用有效的方法提高沟通效率。

5、

极端沟通情境下，主动为自己制造新的沟通切入口。

6、

肯定反射：开口之前，把第一句话定位为，给对方一个肯定。

负面的想法和回应，说出来是很容易的，也是人的本性。

去做大量的刻意练习，让积极回应成为自己的本能，也建立自己在别人心中的印象标签。

7、

倾听，需要倾尽全力地听，听懂对方的真实意图，识别对方的潜在需求。

对方看到我们倾尽全力地听了，我们的回应才能被友好地接纳。