你好，我是二月！

为什么要说乡村居家养老服务，一是因为我对县域和乡村的居家养老服务相对了解，能结合实际做问题的提炼和分析。

二是我在乡村居家养老项目中遇到的难点和问题，在所有地方的养老服务业应该都是普遍存在的。

这样的分析和思考，于我做好养老事业有益，对其他同行或其他行业的企业家或管理人员，也能相互学习和交流。

一、做养老要想着赚钱

提起养老，你会想到什么？

我猜，你会想到机遇和赚钱。如果是这样，那我跟你是想到一块去了。有不少创业者就是忽略了生存，折在了纯粹的情怀上。

养活教育的创立者聂圣哲先生说：“赚钱就是人生，人生就是赚钱。”赚钱是第一驱动力，这源自于人生存的本能。

有人说，做养老服务的人老想着赚钱，肯定会想办法让客户多付钱，在服务上偷工减料，给员工少发工资。两头都捞一笔，这样做才能赚到钱，赚的是黑心钱。

我是不这样认为的。稍微有点经济学常识和逻辑思维，都能够想通这一点。我认为，人对于物质财富的追求，仍然是第一驱动力。

首先，无论是员工、企业的职业经理人，还是公司的股东，都要获得经济回报，来满足自己的物质财富需要。

人都要饿死了，连papa的欲望都没有，更谈不上理想和价值实现。

其次，如果给客户收高价，那客户会流失到竞争对手那里。如果压榨员工，那员工会流失到竞争对手那里。客户和员工都是有头脑有脚的。他们能对比和思考，能换供应商和跳槽。

没有优秀的员工，就不可能提供好的服务。没有好的服务，就不可能获得客户的认可，也不可能获得较高的客户评价、客单价、复购率和转介绍。

那最后，企业也不可能获得足够的利润，去留住优秀的员工，去提供好的服务。这是一个恶性循环，是很多企业面临的真实困境。

所以，讨好客户和员工，是做养老服务的人最先要做的事情。赚钱是你的目的，但首先要讨好你的员工和客户才行，这就是自利而利他。

二、乡村居家养老服务的难点

根据我的实践和总结，乡村居家养老服务的难点，有以下几个方面：

(一）外部市场和客户端的难题

1.客户对居家养老服务的了解很少

无论是做政府采购的居家养老服务项目，还是做市场运营的居家养老服务项目。都面临一个问题，就是很多老人和家属不知道有居家养老这个事情。

当然，不仅仅是服务对象不了解居家养老，很多区县、街道、乡镇和村社的干部，对居家养老也不是很了解。

从市场角度看，当客户对于你的产品和服务都不了解的时候，是不可能产生太多成交的。企业也就很难在客户身上赚到钱。

2.客户的付费意愿和能力弱

客户的付费意愿低，有两方面的原因。一是因为客户对产品和服务不了解，他虽然有付费的能力，但不知道你的服务能解决他什么问题。

二是因为传统的孝道伦理认为，我有不少子女，我的子女很孝顺，我不需要别人来照顾我。有的还会进行道德绑架，这就给子女增加了很多的负担。

还有一种是子女认为我的父母我自己能照顾，不需要别人来照顾。不排除有一些子女有这个能力去照顾好自己的父母，这跟子女的照护意识、技能、经济实力和充裕的时间都有关系。

但绝大多数情况，是老人的生活品质很糟糕。

以上两种，是我遇到的最多的状况。本质上来讲，是被传统的孝道伦理观念和人的虚荣心给绑架了，这一点在乡村和城市都不例外。

3.客户分散不集中

做乡村养老服务的另一大特点，就是老人比较分散。通常一个社区或一个村里，两个高龄或失能老人之间的距离会到几公里。

一个照护师按每天跑6单计算，每户服务一个小时，加上通勤时间，一天要花到8小时以上才能完成照护任务。

由于通勤距离较远，乡村道路设施并不完善，陡坡和泥泞路段多，道路狭窄，骑行并不安全。遇到下雨天，路面湿滑，骑车更危险。有的地方没有公路，只有小路，只能步行到老人家里。

并且在乡村做居家照护，午饭的问题通常难以解决。高强度的工作，加上长期饮食不规律，会导致胃肠道患病，使身体健康受到影响。

以上，就是县域及乡村市场端面临的现实问题。

(二)内部团队和管理难题

1.招聘员工难

招聘难，体现在能招聘到合适的员工数量少，以及招聘成本高。

县城和乡村的年轻人越来越少，几乎就剩下老年人和小孩了。这是招聘员工难的主要原因。很多时候吸引来的面试者，都超过了55岁。

其次就是招聘渠道单一，乡村无法通过线上渠道进行招聘，只能通过熟人转介绍，这样招聘的时间成本高，介绍费的开销也不少。

2.培养员工难

这种难，难在员工学习能力差，吸收新技术新知识的能力弱，还缺乏职业素养和服务意识。培养的周期长，成本高。这与员工本身的受教育程度、工作经历、价值观念和年龄都有关系。

乡村招聘的人员，普遍接受教育少，很多不会写字，在工作中很难适应数字化的工具。比如，不会填写老人的基本信息、不会使用导航，不会使用小程序上传工作照片。

因为一直以来都是做农活或者干工地等临时工，很难养成好的职业素养，对待工作的态度和价值观念，就有问题。

比如，经常想干就干，不想干就休息。不会主动学习，也没有服务意识，想着粗糙的、快速的完成工作后就拿钱。

散慢惯了，习惯不了各种考核和制度。经常是等、靠、要的思维。遇到事情很容易抱怨和传播负能量。

3.监管员工难

养老服务业，是人服务人的服务业。服务质量的好坏，完全由护理员本人来决定。即使是花大量的时间和精力培养一个护理员，也不能保证她能很好的照顾一个老人。

外部的惩罚条款和监督人员，难以让员工发自内心的服务好一个老人。你可以监督他的行为，但控制不了他的思想，也做不到24小时监督。

如何让人发自内心的主动做好服务，这是服务业面临的共同问题。

4.留住员工难

辛辛苦苦培养的员工，刚一上手，就离职了。这对于管理者来说，是很打击信心的事情。

员工留存率太低，会让管理者在招聘新人和培养新人中不断循环，难以做好工作业绩。影响管理者的待遇和自信心，到最后管理者也留不住了。

好，要解决以上几个关于团队管理的问题，核心还是在于第一关，找到合适的人。一旦解决这个问题，后续的培养成本，监管成本，都会降低很多。同时，员工的留存率也会增加。

所以，要着重研究什么样的人适合做养老服务工作，他们具备什么样的价值观和技能，又在哪里能找到他们。

(三）企业面临的风险高

1.老人疾病或摔倒等安全风险高

这是做养老服务经常遇到的问题，因为害怕承担风险，所以很多机构不愿意服务高危老人。

要解决这个问题，就要明确责任和风险谁来承担。一方面，要约束服务商尽自己的照护义务和责任，把老人照护好，不虐待老人，保护老人的权益。

另一方面，又要保护好企业和员工的权益，不让企业和员工因为害怕服务老人发生风险，而面临巨额赔偿，或者纠纷不断。

这只有通过完善法制，同时提升服务商和服务对象的协作意识，才有可能解决。

2.员工自身的健康和安全风险高

和医院的医生和护士一样，护理员要接触很多的老人和家属，感染疾病的风险高。同时，与老人或者家属之间的矛盾也不少，因为家属或者老人总会有不满意的。

在居家照护过程中，通勤路上也会面临很多风险，比如骑车摔倒，追尾碰撞等。外加经常加班熬夜，饮食不规律，使身体健康和心理健康受到影响。

3.劳务纠纷频发

在做政府采购的居家养老项目中，因为招聘量大，员工质量也参差不齐。同时员工的流失率高，随时会因为薪资等问题产生劳务纠纷。

这常常让企业和管理者精疲力尽，头疼不已。加大对人员的筛选，用心做好培训，耐心做好沟通是解决这个问题最好的办法。

三、乡村居家养老服务的机遇

为什么要寻找机遇，因为能赚钱。因为能赚钱，所以在乡村居家养老项目上遇到的困难，都是可以解决的。

1.政策机遇

由民政部牵头的家庭养老床位建设项目，主要就是面对市、县和乡村的老人。最近这几年，大量的居家养老政策落地，给我们带来了很多机遇。

做老年人能力评估，做居家养老服务，做适老化改造，都是依托于国家对居家养老的政策扶持。也是因为政策，做养老服务的公司和团队才得以成长起来。

居家养老的政策，只会越来越多，不会越来越少。这是赚钱的机遇之一。

2.市场痛点与机遇

(1)市场痛点

在做政府采购的居家养老项目过程中，很多老人的家属都会到门店做咨询，想要聘请专业的护理员照顾自家的父母。

虽然有不少保姆在做照护的工作，在照顾一些失能的老人。但有几个痛点没有解决：

a，普通住家保姆年龄普遍偏大，60岁以上很多，收费当然也低，2000-3000的都有。但服务非常的不专业。

b，住家保姆大多为个人，通常是熟人转介绍或者家政等中介公司介绍，个人通常没有承担风险的能力，遇到问题也没有承担风险的意愿，经常是扯皮和一走了之。

c，老人聘请个人保姆，经常会遇到诈骗、偷东西、偷懒耍赖和打骂等情况。又因为老人的亲人和子女不在身边，是弱势的一方，只能忍气吞声。

d，员工经常遇到随时被辞退，拿不到工资，或者被服务对象性骚扰，或者被殴打辱骂，因工受伤得不到理赔等情况。

(2)市场机遇

市场有痛点，公司就可以想办法赚钱。基于以上痛点，我认为企业有以下市场机遇：

一，通过工业化的方式对“保姆”的服务技能和服务意识做提升。家政服务业会迎来一次“工业化”变革。

教育培训业务是可以做的，也是我目前在布局的业务之一。但是要首先有足够的就业岗位，也就是自己手里面能吸纳就业。

然后就是教授真正实用的技能，考证的培训倒是其次。再说，现在整个考证培训价格也都杀穿了，各种证书满天飞，含金量也不大。

二，以公司为平台，给员工和客户一个保障，做连锁化的经营。客户有问题可以找公司，有公司承担责任和风险，让客户放心。同时，员工的权益也能在公司里得到保障。

随着公司这个平台的壮大，员工也有更多的职业发展机遇，获得更多的职业技能。让自己越来越值钱，比个人做保姆成长更快，更有安全感。

居家养老项目投入不大，属于轻资产运作。在解决获客、团队培育复制和合伙人商业模式后，很适合做连锁化的经营。

3.人才红利

虽然乡村护理人员招聘难，但整个行业的护理人员和管理者正在逐渐的年轻化和专业化。

大量的高校毕业生进入到家政服务业，也进入到养老行业。他们很多是接受了系统的医学、护理、养老护理等教育，有更好的服务意识和照护技能。也有更强的学习能力和创新精神。

这是时代赋予的人才红利。

我们团队就有很多90后和00后，可以说，我们是一个90后和00后组成的团队。年轻，学习能力强，有激情，敢做敢干。

在具体的项目中，我们吸纳大量的年轻人才加入，以战养兵，短短一年时间，不少小伙伴收入翻了2-3倍，越来越多的年轻人愿意加入我们。

四、尾声

在这篇文章中，关于市场和团队的问题，其实各行各业都存在，解决的办法是共通的。只是在养老服务业中，这样的问题更突出，这也就是我为什么愿意从事和了解服务业的原因。

我认为，要做好养老服务业或者任何一个行业，都要回归到对市场经济，对人性和制度设计的研究中去。

研究透彻并提炼出规律，这对于每一个想做好一份事业的人来说，是很有吸引力的。