无论是沟通、抱怨还是批评，都有一个共性，那就是情绪随时出现，而且完全随机。所以，你要做的是不被情绪掌控。
如何做呢？
一，沟通时，多去倾听而不是一味表达；
二，抱怨时，用XYZ法则说清楚具体事情、你的感受和期待；当你做了X，我感受到Y，我希望你能做到Z”。X代表事实陈述。Y就是你的感受。Z就是你希望他怎么做。
三，表达批评时，要做到具体、提供解决方案、当面表达和保持敏感性这四步。
1 具体 就像XYZ法则中的X，去客观陈述具体事实，比如具体数据和对方原话，这样就可以引导他反思自己做过的事。拿职场来说，你批评员工时，要告诉他具体问题是什么，具体错在哪里，你对此事的态度及如何改进。
2.具体解决方案。
仅仅告诉对方问题是不够的，你还要告诉对方具体的解决方案。例如批评员工，作为领导，你看到了不足，但对于他而言，他已经做了很多努力，所以，为了避免对方产生敌对，你要告诉他，那些他还没发现的可能性及替代方法
3.当面表达。假如你工作中犯了点错误，领导直接批评你和跟别人说你不好相比，哪一个你更生气，一定是后者对吧，所以，批评一定要当面表达。
4.保持敏感性是最考验情商的部分，因为这要求同理心。比如你批评下属时，他露出尴尬的表情，如果你不够敏感，你一定会继续说下去，他就会产生怨恨，不仅忽视了自己犯的错误，还觉得你不近人情，甚至会据理力争。
那面对情绪，你有两个选择，一种是做它的主人，去管理情绪。一种是做它的奴隶，去演绎情绪，你的选择是什么？
