我在上海当药师｜小说
文/古剑
谷雨
公历4月20日前后。谷雨时节，雨生百谷，湿气渐重。宜健脾祛湿，食薏米、赤小豆，忌贪凉受寒。春末夏初，肝气渐弱，心神当令，当戒怒养心。
一
入职后的第一个月，像是被扔进了搅拌机。
每天七点半到店，打扫卫生、整理货架、开晨会、喊口号。口号是公司统一的——“S公司，健康守护，专业至上”。喊的时候要声音洪亮，霞姐说这样才有精气神。我张着嘴跟着喊，但声音总是比别人小半拍。
晨会之后是顾客接待、O2O拣货、处方审核、医保统筹。打印机从早到晚“滋滋”地响，像个催命符。中午吃饭只有半个小时，我坐在生活区里，扒拉着外卖，眼睛还盯着手机里的药品培训——公司要求每个人都要背下来，定期抽查。
我告诉自己，这是新工作的适应期，过了就好了。
但有些事，不是适应就能解决的。
二
那天下午，店里来了一个中年男人。
五十岁左右，穿着灰色的夹克，手里拿着一个空药盒，进门就拍在柜台上。
“阿莫西林，两盒。”
我拿起药盒看了看。阿莫西林胶囊，0.5g×20粒。
“您好，这个是抗生素，需要有处方才能卖。”
“我嗓子发炎了，以前吃这个管用。你给我拿就行。”
“没有处方我不能卖给您。您可以去社区医院或在线开一张处方，我也可以帮您看一下，推荐一些非处方的药？”
他不耐烦了，声音大了起来：“我就要这个！你卖不卖？”
店里其他顾客看了过来。霞姐在收银台那边抬头看了一眼，没说话。
我深吸一口气：“我不能卖，这是规定。”
“规定？规定是死的，人是活的！你是不是新来的？”
我没有接话。他瞪了我一眼，拿起药盒，转身走了。
门被摔得“砰”一声响。
小苗凑过来，小声说：“陈忆，你胆子真大。这种人你跟他讲道理，他听不进去的。”
“那怎么办？”
“你就说‘不好意思，电脑系统锁了，刷不出来’，然后让他去别家。”
我看着她，没说话。这是教我撒谎？
霞姐走过来了，拍拍我的肩膀：“别往心里去。抗生素管得严是对的，但你要学会说话。跟他讲什么规定？他就觉得你刁难他。下次你说‘这药副作用大，吃了可能过敏，我得先问清楚您的情况’，他就没那么大火了。”
我点点头。
“这一行，专业是一回事，跟人打交道是另一回事。”霞姐说。
小苗在旁边补了一句：“霞姐你教他这些，他学得会吗？我看他这人，太直。”
霞姐没接话，转身走了。
三
月底，店里的保健品指标还差一大截。
公司每周发一次排名，我们店连续三周倒数。霞姐在微信群里发了一条消息：“各位，本月保健品完成率72%，离目标还差18%。最后三天，大家加把劲。督导说了，完不成的门店，店长绩效扣20%。”
没有人回复。
过了一会儿，她又发了一条：“每个人每天至少推三单。谁完成了群里报一下。”
我看了看手机，没回复。
那天下午，一个老太太来买钙片。她七十多岁，弯腰驼背，走路很慢。她说膝盖疼，医生说要补钙。
我知道店里有一款A品牌的钙片，碳酸钙加维生素D3，吸收好，价格适中，毛利低。公司主推的是B品牌，钙含量差不多，但价格贵了百分之三十，毛利高。
我犹豫了一下。
脑子里有两个声音在打架。一个说：拿A品牌的，对她好。另一个说：拿B品牌的，不然指标完不成。
我想了几秒钟。
“阿姨，这个A品牌的钙片吸收好，价格也实惠。您每天吃一片就行。”
“多少钱？”
“八十九。”
“有点贵。”
“这个效果好。便宜的也有，但钙含量低，要吃两片才够。”
她想了想，买了。
晚上，霞姐在群里发了一条消息：“今日保健品销售排名：小苗5单，刘姐3单，陈忆1单。陈忆，明天加油。”
那个“1单”，就是那盒A品牌的钙片。B品牌也算一单，A品牌也算一单。我明明可以推B品牌的，但我没有。
霞姐没有点名批评我，但那条消息就是给我看的。
我知道。
四
第二天，区域经理来巡店。
坤总没来，来的是他的下属，一个叫万忠的区域经理，江西口音，三十多岁，头发梳得油亮，穿着一件黑色的冲锋衣。他一进门就四处看，货架、陈列、价签、卫生，一样一样检查。
最后他走到柜台前，翻出销售报表。带着江西口音，问到：
“陈忆？你是这个店的执业药师？”
“对。”
“你的保健品完成率是全店最低的。怎么回事？”
“我……我觉得有些顾客不需要保健品，硬推不合适。”
“你觉得？”他看着我，声音不大，但每个字都很清楚，“你觉得顾客需要什么？你觉得你是医生？”
我沉默了。
“我告诉你，顾客需要的是解决问题。头疼了要止痛，感冒了要吃药，膝盖疼了要补钙。你给他们推荐合适的产品，就是在帮他们解决问题。这是你的工作。”
“但有些产品效果差不多，价格差很多。我觉得……”
“你觉得什么？”他打断我，“你觉得你比顾客更了解他们的需求？你觉得你比公司更懂产品？”
“我不是这个意思。”
“那你是什么意思？”
我张了张嘴，说不出话来。货架上的药盒在我眼前晃，我忽然觉得自己像是回到了药厂，被车间主任训话。那时候也是站在操作台前，低着头，听人讲道理。但那时候的道理我听懂了，现在的道理我听不懂。
他合上报表，语气缓和了一些：“陈忆，我不是要你卖假药。公司主推的产品都是正规的、有效果的。只是每个产品的定位不一样。你的工作是帮顾客找到合适的产品，同时也要帮公司完成指标。这两件事不矛盾。”
“我知道。”
“你不知道。”他看着我的眼睛，“你以为你在做对的事，其实你在伤害你的团队。指标完不成，全店绩效扣钱，霞姐被骂，小苗她们跟着你倒霉。你觉得这样对吗？”
我没说话。
他走了。霞姐走过来，小声说：“别往心里去。周经理就是那样，说话直。但他不是坤总，坤总说话比他狠多了。”
“我没事。”
“你刚来，慢慢就习惯了。”她顿了顿，“指标的事，你尽力就行。不用太勉强自己。”
她说“不用太勉强”，但我知道，她是店长，指标完不成她第一个被扣钱。
五
晚上回到宿舍，老杨还没去上班，坐在下铺看书。
“陈忆，你今天脸色不好。”
“被区域经理训了。”
“因为指标？”
“嗯。”
他放下书，摘下老花镜：“我跟你说，这行就这样。指标、绩效、排名，天天压着你。你要学会喘气。”
“怎么喘？”
“心里骂他一句，嘴上说‘好的，我知道了’。然后该怎么做还怎么做。”
我笑了一下：“您这招管用吗？”
“管用了十几年。”他顿了顿，“但你不一样。你太较真。较真的人，干不了这行。”
“那您觉得我该干嘛？”
“不知道。但别把自己逼太紧。”
他站起来，把《本草纲目》塞进包里。“我去上班了。你早点睡。”
门关上了。宿舍里安静下来。我躺在上铺，看着天花板上的裂缝，想了很久。较真的人干不了这行。那我是谁？我要干这行吗？
窗外的雨声又响起来了。谷雨前后，上海总是下雨。
六
一周后，公司组织新员工培训。
培训地点在总部的大会议室。二十多个人，来自不同门店，有药师、有店员、有店长助理。我坐在最后一排，旁边是一个年轻姑娘，穿着白大褂，胸口的工牌写着“健康顾问·金莎莎”。她看到我，笑了笑：“你也是新来的？”
“对。执业药师。”
“哇，厉害。我还在考。”
“考了几次？”
“两次了。每次都差几分。”她吐了吐舌头。
培训讲师是一个五十多岁的男人，头发花白，戴黑框眼镜，说话慢条斯理。他姓夏，是公司请的资深执业药师，据说在这个行业干了三十年。说话带着上海口音。
他讲的第一句话是：“你们知道药店是什么吗？”
有人说是卖药的地方，有人说是治病的地方，有人说是赚钱的地方。
他摇了摇头。
“药店是社会健康的守门人。这个‘门’，不是大门，是最后一道小门。病人从医院出来，药吃完了，来药店买。医生没看好的，来药店问。不想去医院的，来药店咨询。你们是站在最前面的，也是站在最后面的。”
会议室里很安静。
“我干了三十年，见过太多违规的事、灰色的事。以前行业乱，没人管。现在不一样了。GSP认证、医保飞检、处方审核，越来越严。你们觉得这是麻烦吗？”
没人说话。
“这是好事。”他提高了一点声音，“严了，才能把那些不靠谱的、想赚快钱的淘汰掉。留下来的，才是真正想做这一行的。”
他讲了一个案例。前年，浦东有一家药店，老板为了多赚钱，帮顾客刷医保卡套现。顾客要买米买油，他给刷成药品。后来被飞检查到，吊销了医保定点资格，老板被罚款，执业药师被吊销证书。那个药师四十多岁，前后考了五年才拿到的证，一夜之间没了。
他扫了一眼在座的人。
“你们记住，这个证不是你的护身符，是你的责任状。你拿着它，就要对得起它。”
我旁边的姑娘小声说：“吓人。”我看了她一眼，她缩了缩脖子。
七
下午的培训是医保政策。
讲师是一个年轻女人，医保局请来的专家，周华。她讲得很细，从医保基金的来源到支付方式，从个人账户到统筹基金，从定点管理到飞检流程。
“2019年是医保监管的转折年。国家医保局成立后，监管力度明显加大。以前是‘宽进宽出’，现在是‘严进严出’。定点药店的资格不再是铁饭碗，随时可能被取消。”
她举了一个例子：某药店为了增加销售额，允许顾客用医保卡购买保健品、日用品。被飞检发现后，不仅被罚款，还被暂停定点资格三个月。那三个月只能用现金买药，销售额下降了70%，差点倒闭。
我在笔记本上记了一行字：“医保卡不能碰的红线。”
她接着说：“还有处方管理。处方必须真实、有效、规范。过期处方、手写处方、无医师签名的处方，一律不能收。你们在门店里，每天都要面对这个问题。不要图省事，不要心存侥幸。”
我想到上周那个老太太，拿着过期处方来买药。霞姐拒绝了，她很不高兴。当时我觉得霞姐太死板。现在我知道了，那不是死板，是保护自己。
八
第二天是顾客沟通技巧。
讲师是一个三十多岁的女人，姓胡说话很温柔。
“你们有没有遇到过那种顾客，你说什么他都不信，非要买自己想要的药？”
所有人都举手了。我旁边的姑娘举得最高。
她笑了。“这是最常见的挑战。顾客带着自己的认知来药店，你跟他讲专业知识，他觉得你想多赚钱。怎么办？”
她讲了一个方法：“先认可，再引导。”
“比如顾客说‘我要买阿莫西林’，你不要直接说‘没有处方不能卖’。你先说‘您嗓子不舒服是吗？阿莫西林确实管用，但需要处方。要不我先帮您看看，如果是普通炎症，可以用中成药，效果也不错’。这样顾客会觉得你在帮他，不是在拦他。”
我想到上周那个中年男人。我当时说“没有处方不能卖”，他扭头就走了。如果我说“您嗓子不舒服是吗？我先帮您看看”，会不会不一样？
不知道。但至少可以试试。
培训结束后，我找到讲师，问她：“小胡老师，如果顾客坚持要买不合适的药，我怎么办？”
她看着我：“你是药师，你的职责是告诉他什么是对的。但你不能替他做决定。你把利弊说清楚，他选择不听，那是他的事。你把自己的责任尽到了就行。”
“那如果他的选择有风险呢？”
“有风险的事，你不能做。比如他非要买大剂量的处方药，你不能卖。那不是沟通技巧的问题，是原则。”
我点了点头。
九
培训的最后一节课，坤总来了。
他站在讲台前，没有用PPT，直接说：“今天不讲理论，讲点实际的。你们有什么问题，现在问。”
大家沉默了一会儿。
一个年轻店员举手：“坤总，顾客嫌药贵怎么办？”
“问清楚是嫌贵还是觉得不值。嫌贵的话，可以推荐同成分的替代品。觉得不值的话，你要解释清楚为什么这个药值这个价。成分、工艺、品牌、效果，讲明白。”
又一个人问：“顾客投诉怎么办？”
“先听，不要急着解释。听完之后，复述一遍顾客的话，确认你听懂了。然后道歉，不管是不是你的错，先说‘对不起给您添麻烦了’。最后给出解决方案。”
我犹豫了一下，举了手。
“坤总，我在门店遇到一个问题。有时候顾客要买的药不是最合适的，我想推荐更合适的，但顾客不领情。有时候公司有指标，要推高毛利的产品。这两件事怎么平衡？”
他看着我，停了几秒钟。
“你是哪家店的？”
“顺义路店的”
他点了点头。“你觉得矛盾？”
“有点。”
“我告诉你，不矛盾。”他走到讲台边，“顾客要买的药不合适，你推荐合适的，这是你的专业。顾客坚持要买不合适的，你卖给他，但要告诉他注意事项，这是你的责任。公司要推高毛利的产品，如果效果差不多，你优先推高毛利的，这是你的工作。如果效果差很多，你据理力争，向上反馈，这是你的职业道德。”
他顿了顿。
“你觉得矛盾，是因为你把所有事都搅在一起了。分开看，每件事都有它的道理。”
“那我应该怎么判断效果差很多？”
“用你的专业知识。你是执业药师，你有这个能力。如果你判断不了，那你就还不配穿这件白大褂。”
会议室里安静了几秒。我感觉到旁边那个姑娘在看我。
坤总又补了一句：“陈忆，你入职时的笔试成绩不错，但门店不是考场。考卷上的题目有标准答案，顾客没有。你慢慢学。”
我点了点头。
十
培训结束后，我回到店里。
霞姐问我：“培训怎么样？”
“还行。坤总来了。”
“他说什么了？”
“说我还不配穿白大褂。”
霞姐愣了一下，然后笑了。“坤总就这样，嘴毒。但他不是针对你。他对谁都这样。”
“我知道。”
“你知道就好。”她顿了顿，“陈忆，我跟你说个事。”
“什么事？”
“我执业药师考试又没过。”
“差多少？”
“两分。两分！”她拍了一下桌子，“我考了三年了，每次都差几分。”
我看着她的眼睛，眼眶有点红。
“霞姐，您别灰心。明年继续。”
“明年？我都四十了。考不动了。”
“四十怎么了？我船上有个老大哥，五十岁考轮机长证书，考了五年。他说只要还在船上，就要考。”
她沉默了一会儿。“你说得对。我再试试。”
“我帮您。”
“你怎么帮？”
“我帮您划重点，帮您找资料。我有经验。”
她看着我，笑了。“行。你帮我，我请你吃饭。”
十一
那个周末，我回了一趟兰溪路，去还借住的钥匙。
姐姐的闺蜜和她男朋友都在家。男的叫胜哥，在另外一家来自北京的药店连锁做店长，话不多。姐姐的闺蜜叫晶晶，是个爽快人，一见面就说：“陈忆，你找到工作了？恭喜啊。”
“谢谢晶晶姐。这阵子麻烦你们了。”
“不麻烦。反正房子空着也是空着。”
我把钥匙放在鞋柜上，又拿出一个信封，里面装了一千块钱。“这是水电费，还有打扰你们的……”
晶晶姐推回来了：“你这是干什么？我跟你姐认识这么久，都是自己人。拿回去。”
推了几次，她硬是没收。胜哥站在旁边，一直没说话，最后说了一句：“以后常来玩。”
我道了谢，走了。下了楼，抬头看到四楼的窗户，阿芳在窗口朝我挥了挥手。我挥了挥手，转身走进雨里。
是的，又下雨了。上海的三四月，好像没有晴天。
十二
回宿舍的路上，经过华师大门口。
雨停了，地上湿漉漉的，映着路灯的光。校门口有几个学生在等车，背着书包，有说有笑。
我忽然想起一件事。前几天在店里，霞姐说了一句话：“你们现在年轻人，动不动就说什么‘生活不止眼前的苟且’。我们那时候，眼前的苟且就是全部。”
“眼前的苟且”。
我站在校门口，看着那些学生，觉得自己和他们不在一个世界里。他们走进去，是为了走出来。我走进去，是为了看看。不，我连走进去的资格都没有。我只是路过。
我转身走了。
十三
晚上，老戴打电话来了。
“陈忆，听说你被坤总训了？”
“你怎么知道？”
“这行没有秘密。坤总在培训上说‘你不配穿白大褂’，整个公司都传开了。”
“……”
“你别往心里去。坤总那个人，对谁都这样。他训过的人多了去了，现在都还在公司干得好好的。”
“我不是因为他训我。我是觉得，他说得对。”
“对什么对？”
“他说我把所有事搅在一起了。专业、指标、顾客，我觉得它们是对立的。但也许不是。”
老戴沉默了一会儿。“陈忆，你这个人，就是想太多。我告诉你，你就记住一句话：先活下去，再谈理想。指标完不成，你连店都待不下去。你连店都待不下去，你还怎么服务顾客？”
“你说得对。”
“本来就是对的。”他顿了顿，“还有，你上次问我开店的事，我说不是时候。现在还是那句话，不是时候。你先站稳了再说。”
“好。”
“行。早点睡。别想太多。”
挂了电话，我躺在床上，看着天花板。
老杨还没回来。屋里很安静，只有冰箱嗡嗡的声音。
我打开手机备忘录，写了一段话：
“4月20日，谷雨。今天培训结束，坤总说你还不配穿白大褂。霞姐说她对谁都这样。老戴说先活下去再谈理想。也许他们说的都对。但我想的是另一件事——如果我不配穿，谁配？那个为了指标什么都推的人配吗？我不知道。我需要时间想清楚。”
十四
第二天上班，霞姐在早会上宣布了一件事。
“公司要搞社区义诊活动，还得拍照上传。我们店下周六，去对面小区。店里派两个人去，谁愿意？”
没人说话。
“小苗？你上次不是说要学测血糖吗？”
“我那天有事……”
霞姐看了看我：“陈忆，你去吧。你是执业药师，正好锻炼一下。”
“好。”
义诊那天，我坐在一张折叠桌后面，桌上摆着血压计、血糖仪、一些印了厂家LOGO的小礼品。小区里来的都是老人，排着队量血压、测血糖。
一个老头坐下来，伸出胳膊。
“高压一百四，低压九十。偏高。您吃药了吗？”
“吃了。每天都吃。”
“那您注意少吃盐。每天一啤酒瓶盖就够了。”
“小伙子，你是中医还是西医？”他忽然问。
“我是药师。”
“药师？药师懂什么？我问你，我这血压，吃中药能降吗？”
我愣了一下。“中药可以辅助调理，但如果血压很高，还是以西药为主。”
“我听说中药没有副作用。西药吃了伤肾。”
“不是的。不管是中药还是西药，都要对症。中药不对症，也有副作用。西药按医嘱吃，一般不会伤肾。”
他不信，摇着头走了。
旁边一个老太太凑过来：“你别听他胡说。他连降压药都不按时吃，一天吃一天不吃的，血压能降才怪。”
我笑了笑。
霞姐在旁边整理物资，小声说：“这种话你天天都会听到。中医好还是西医好，中药安全还是西药安全。你不用跟他们争，把道理说清楚就行。信不信是他们的事。”
我点了点头。
十五
下午，一个六十多岁的老太太来量血压。高压一百二，低压八十，正常。
“您血压控制得不错。”
“我天天走路。每天走一万步，药都少吃一半。”
“那您走得多吗？膝盖受得了吗？”
“受得了。走了五年了。以前血压一百五，现在一百二。医生都说我厉害。”
她满脸自豪地走了。
霞姐在旁边说：“你看看，这才是真正的‘药’。生活方式对了，药都能少吃。”
我想起《黄帝内经》里的一句话——“上工治未病”。最高明的医生，是在人生病之前就帮他预防。这老太太没读过《内经》，但她做的事，就是“治未病”。
我忽然觉得，这个行业的意义，不只是卖药。
十六
晚上回到宿舍，老杨在下面看书。
“陈忆，你今天去义诊了？”
“对。”
“感觉怎么样？”
“还行。有一个老太太，靠走路把血压降下来了。不吃药都比吃药管用。”
老杨放下书：“你看，这就是生活方式的重要性。运动是一方面，另外就是饮食。很多病，是吃出来的。把吃的问题解决了，病就好了一半。”
“您说的对。”
他又拿起书，戴上老花镜。“行了，你去忙吧。”
我爬上上铺，躺下来。
窗外有虫鸣声，细细密密的。
十七
第二天，霞姐在晨会上问：“陈忆，你觉得义诊怎么样？”
“挺好的。我们即服务了老人，也宣传了我们药店。”
“嗯。任何行业都兼具商业和服务两重性质。没有商业价值，公司活不下去，没有服务价值，就没有顾客。两者相辅相成，偏任何一遍，都不成立。”霞姐说。
我想了想，说：“我明白了。”
“还有，”霞姐看着我，“坤总那天说的话，你别放在心上。他不是说你不行。他是说你还差一点。差的那一点，你自己会找到的。”
“好。”
早会结束，我站到柜台后面。
打印机响了。一张新订单——布洛芬缓释胶囊一盒，创可贴两盒。
我转身去货架上找药。
背后传来霞姐的声音：“陈忆，今天保健品指标别忘了。”
“好。”
我没有回头。
但我知道，今天我会推B品牌的钙片。不是因为我认同坤总的话，是因为我想通了。
专业是帮助顾客做出正确的选择。指标是让公司活下去。这两件事不矛盾。矛盾的是我自己——我把它们对立了，然后站在这边骂那边。
也许坤总说得对。我还差一点。
但我会找到的。
