什么样的听众才是最难搞的呢？当然是反对听众，那面对反对群众，首先要的是削弱对方的对抗状态，肖若对抗状态的三种方式分别是：1.道歉2.辩护3.转化。
今天阿布老师给我们重点介绍了道歉。一样的道歉才叫真正的道歉呢？过往的道歉总以为是自己错了，要向对方说对不起，就可以了，我今天通过阿布老师的海底捞及全季酒店道歉案例对比分析，让我又一次刷新认知，原来道歉不仅只是说个对不起，更不是推卸责任，而是承担情绪承诺改变。真正的做到关注的是人以及人的感受。
而在生活中，我总是在道歉的时候着急着想让对方别生气，更没有承担对方的情绪，所以经常不能达到想要的效果。通过这节课的学习，我真正的懂得了，道歉是要做好心的抚摸与关怀，而要安抚对方的心，首先要懂得对方的情。我们往往看到的愤怒，生气等有形有相的均属于第二情绪，在这些有型有向的情绪背后，还有着羞耻，害怕，担忧，失望，委屈，困惑等第一情绪。而这些藏在冰山下面，我们看不见的情绪，却需要我们用心来感受。只有我们真正找到对方的情绪颗粒，并说出对方的情绪的过程，就是说服的过程。因为真正的道歉就是安抚对方的内心。
同时也要注意换位思考的2个误区
1.这种小事，他不该生气
2.如果是我，就不会生气
真心要把每节课的内容内化于心外化于形！
感恩阿布老师，感恩同修的伙伴们！
张玲2022.2.3
