问：我们服务的很多客户，都是公司的高管，他们精明、高知、懂得很多。用培训经理的话说，这些人啥课都听过了，啥老师都接触过了，对引导师也非常挑剔。我们作为非行业专家，还要引导人家讨论组织内部的话题，或者是业务类的议题。那我们怎么和大家建立信任呢？

我上周和中金财富的伙伴在一起，作为中国投行的领先者。他们对公司的投资顾问，有一个三个关键词的要求，那就是：“专业、有趣、正能量”。

我认为这也很符合引导师的角色。

专业

引导师同时也是组织发展顾问。

所以，我们的方案不仅要体现对商业、组织的理解，也要体现在多变的市场环境下，对于行业、企业、参与者所面临挑战的理解。我们要用有效的方法，帮助大家破解当前的问题，梳理可能的策略。

作为引导师，我们要把焦点放在客户身上，而非顾问自己身上。

随着客户对于引导理解的深入，越来越多的工作坊都是极具个性化要求的。比如，同样是战略落地工作坊，有的组织诉求可能是要拉通前中后台各职能的标准，形成统一的目标认知；有的诉求是完成目标分解，找到重点任务；还有的是如何帮助参与者看到一致的市场、形成统一目标、达成统一行为标准的共同理解；

把焦点放在客户身上，首先就是我们所设计的流程，选用的工具、模型，都要体现对组织发展阶段和障碍挑战的理解，而不是考虑引导师习惯用才能。

专业，不仅是指掌握了多少的专业的引导工具，更包括了如何围绕组织实际情况，设计出最有效的达成成果的引导环节。

引导师一定切记，所有的方法、模型、技巧和商业流程都只是达到目的的手段，评价这些手段的唯一标准，是它们是否对客户有用。

有趣

做一个有趣的人，本身就是一个很高的要求。

我们的客户每天面临着巨大的业绩压力、内卷的市场、职场的缠斗。厌倦着却又不得不仔细应对，生怕一个不小心就丢掉原有的职位、权利、利益。

我原来很不理解，为什么有经验的销售拜访客户，总是会用大块的时间聊八卦、易经、健康、烦恼、孩子教育……我在边上等得真着急，最终却发现这样的会谈，反倒让客户觉得大家非常投机。

销售同事在让客户觉得我们很专业的同时，还给客户提供了许多“情绪价值”。如何能够让客户觉得你有趣，愿意和你交流，愿意和你交往。考察的不仅仅是情商，也是个人修养。

有一次，有个HR伙伴在课间和我说，老师您一直很严肃的吗？看您整堂课都没笑过……

我忽然意识到，参与者来到会议室，想要的远不是讨论出问题的解决方案，更希望获得比办公室多一点的自由空气，让他们有机会喘口气，而不是时刻紧绷。

在引导过程中，“用类比或讲故事的方式，帮助客户认清具体问题和前因后果”。或者，用生活中的场景体验帮大家放轻松，都可以帮助大家在困难局面下能够用幽默化解紧张气氛。

正能量

这两年，越来越感觉到外部市场对客户的压力与影响，很多项目的发起人本身就处于极度的焦虑之中，他们的团队也多有负面的情绪。

我原来写过一篇文章《从来没有一场引导是愉悦的》。主要是讲引导场域受到各方压力下的冲突、紧绷、焦虑的负面情绪下，引导师的应对之道。

尤其是在目标长期没有达成，组织关键人员发生流动，市场不明朗、制订的策略无法达成的情况下，组织内部的成员压力都很大。如果这个时候你让他们描述一下公司的现状，可能90%以上反馈的信息都会是负面的。

这个时候，引导师要传递积极、正向的信息。我们确认团队会看到很多困难，也看到有许多卡点，甚至找不到自身优势。但也要明确我们取得的成绩，赞赏自身努力与过往的提升，肯定已经取得的可以有些骄傲的成果。

鼓励团队、从优势出发，哪怕只是从激情出发，都是在传递给团队的正能量。

当团队面临困难选择的时候，引导师的提问设计就显得很重要。

比如：这两年投资基金业务收益持续不好，长期的优质客户提出“退签”，公司对投顾有“退签率”考核，针对固执退签的优质客户，我们是引导大家思考“用什么手段，挽留投资者”，还是讨论“作为投资顾问如何帮助客户减少损失，获取更多机会？”不同的问题，会得到完全不同的结果。

引导师在工作坊设计的过程中，要认真思考：

当团队沮丧的时候，我们能否带来好的心态；

当团队迷茫的时候，我们能否带来不同的视角；

当团队在黑暗中行进时，我们能否带来一丝阳光；

当团队面临选择的时候，我们能否提醒组织为什么出发，帮助他们做出正确的选择。

大卫·梅斯特在《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人》中谈到，“信任是在人与人之间建立起来的。专业人士投入大量的精力提升商业技能，但却少有人去花足够的心思在建立信任上面。”

成为一名优秀的专业顾问不只是把好的建议提供给客户，要成为优秀的专业顾问还需要掌握许多其他的技巧，完成这些需要巨大的努力。

引导师应该努力成为专业、有趣、正能量，让客户依赖的人。（全文完）