沟通。

        沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。在夫妻之间、亲子之间、劳资双方或者两个国家之间发生不同意见时，他们可以谈判；请第三方通过提议促进协商来调解；或者将双方的分歧交由第三方进行研究并仲裁。

        谈判。

        家长经常性的和孩子通过沟通谈判。比如，孩子刚才和妈妈要求看半个小时的电视，然后睡觉。已经过去了半个小时，ta还想再接着看，ta会和妈妈讨价还价的提出要求，和妈妈谈判，要求再看一会儿。期待值比较低的谈判可能会获得成功，比如，再要求看五分钟。而期待值比较高的谈判可能破裂，比如要求再看半个小时，妈妈直接关掉电视，要求立即睡觉。最后僵持不下的结果是孩子哭天抹泪，妈妈怒发冲冠，说好的规则不遵守。并不是所有谈判的问题都能获得解决。这需要调解。

        调解。第三方调解人可以提供一些建议，使得冲突的双方可以在做出让步的同时，仍挽回面子。我的让步是对调解人的，并且他同时也从我的对手那里取得了让步，那么我们都不会把这种让步看做是对对手要求的满足。比如，在妈妈和孩子出现矛盾的时候，爸爸作为第三方出现，抱着孩子离开，同意给孩子再讲一个睡前故事。把“非赢即输”变成“双赢”。调解人通过让双方暂时放下冲突中的自身需求，而换位思考对方的需要、利益和目标，用建设性的沟通解决冲突。

      那么怎样进行建设性的沟通？作者给出了几点建议：

1.清晰界定问题，用自己的话重复对方的观点。

2.抛开你积极或消极的感受

3.接受对自己行为的反馈。

4.澄清哪些你同意，而哪些你不同意，以及你们彼此关心的问题。

5.提问以帮助对方表达其观点。

6.等待对方自然地平静下来，接住对方的情绪。

7.提供让双方都满意的积极建议。

        在冲突中，研究者认为，信任是关键因素。如果您相信对方是善意的，你会更容易流露你的需要和想法。没有信任，你可能会担心你的坦诚会给对手反对你的信息。

        当双方不信任无效沟通时，第三方的调解者是有帮助的。通常第三方是双方都信任的人。联合国组织的建立初衷就是国与国之间互相沟通的第三方代表。通过建立一种情境，站在他人的立场和诱发同理心降低刻板印象，帮助双方理解对方，并感到被对方理解。

        仲裁。有时冲突很难解决，双方潜在利益有很大分歧，以至于无法达成双方都满意的解决方案，冲突双方可以采取仲裁的方式，由调解人或者其他的第三方组织强制解决。比如：离婚的夫妻争夺孩子的抚养权。

      和解

        冲突双方的冲突紧张、激烈，不能调和的时候，单方面的妥协通常是行不通的。社会心理学家查尔斯.奥斯古德提出第三种方案，即和解，直到足可以消除倾轧。奥斯古德把它叫做“逐步、互惠、主动地减少紧张”，他称之为GRIT。GRIT致力于引发冲突的逐步降级，以此扭转冲突的“螺旋上升”。

        GRIT要求一方在宣布希望调和的意愿之后，做出一些小的意在降低冲突的行为。发起调和的一方，在实行每一个表示调和的行为之前都声明这种希望减少紧张的主张，并邀请对手进行回报。这种声明可以建立一种框架，使对手能正确理解其意图而不是当作示弱或欺诈。并且这种声明也给对手造成了奥论上的压力、使他们必须遵循互惠规范。

        接下来，发起者必须如声明中所说的做出一些可以证实的和解行动、以建立信任与真诚。这可以对回报行为施加压力。调和行动可以是各种各样的，比如提供一些医药信息，关闭一个军事基地，取消贸易禁令等，但是不要让发起者在任何一个领域做出非常大的牺牲，并且要让对手能够自由地选择他们做出回报的方式。如果对手出于自愿进行回报，那么它自身的和解行为会缓和其对立的态度。

        GIRT是和解性的，但不是强制的，没有灵活调节的余地。这一策略是可以通过“保留反击的能力”来确保双方各自的利益。最初的一些调和行为可能要使双方承担一定的风险，但是并不会危及各自的安全；相反，这是让双方从剑拔弩张的台阶上面下来的一个方法，比如，若其中一方采取了暴力行动，而对方却报以友善，并申明他们不会容忍任何倾轧，而如果这时对手也提供了相当的或者稍超出的回报行为那么，这种回报就不是一种会导致冲突升级的过激行为了。莫顿·多伊奇在建议协商时对GRIT作出了概括，可以说抓住了精髓：“坚定、公平、友善”。坚定就是反对胁迫、倾轧（在同一组织中排挤打击不同派系的人）和肮脏的手段；公平就是坚持自己的道德准则，无论对手怎样挑鲜，决不回敬对方不道德的行为，友善则是指人们图意发起和回报合作行为。

      GRIT真的有用吗?在俄亥俄大学进行的一系列实验中，斯文·林德斯格尔德和他的助手们发现了支持GRIT策略的强有力的证据。在实验室的游戏中，声明合作的愿望的确大大地促进了合作。重复的和解行为可以培养更大的信任感，保持一种力量上的平衡，可以避免相互利用。林德斯格尔德认为实验室的小环境并不能反映日常生活中的复杂世界，但是实验可以使我们构建并证明一些理论，比如互惠规范和自我服务偏差。林德斯格尔德写道：“最终被用于解释现实世界的是理论，而不是单独的实验。

        这让我想到《论语.宪问》中，或曰，“以德报怨，何如?”子曰：“何以报德?以直报怨，以德报德。”直译：有人说：“用善行回报恶行，怎么样?”孔子说：“那用什么回报善行呢?要用公正无私回报恶行，用善行回报善行。”