5.2.2 信息收集
消费者可以从多种渠道获取信息，这些渠道包括个人来源，家庭，朋友，邻居和熟人，商业来源广告销售人员零售商，包装或展销，公共来源，大众媒体或消费者组织，以及互联网搜索，亲身经历处理检查或使用商品这些信息来源的相对影响，会随着产品和购买者变化而变化，总的来说消费者从商业来源那获得的产品信息最多。即那些被营销人员掌握的信息来源，然最有效的信息来源往往是个人来源。商业来源通常只能告知购买者，而个人来源性则是为购买者评估商品和使商品合法化。
5.2.3 可供选择方案评估
消费者如何在各种可供选择的品牌之间进行选择呢，营销人员必须知道可供选择方案评估（eternal native evaluation），即消费者是如何处理信息而做出品牌选择的，不幸的是消费者并不采用一种简单且单一的方法评价过程相反几个评价过程会同时起作用。消费者通过评估程序形成对不同品牌的看法。一些情况下，消费者进行详细的计算和逻辑思考，另一些情况下做很少计算或不做计算，有时会冲动购物或依赖直觉，有时向朋友导购人员或销售人员咨询，假设你已将备选汽车缩小的三个品牌并将假设你对4个特性感兴趣，款式经济性保修和价格。营销者通过知道你心目中4个特性的权重，可以更为可靠的预测，你最终的选择营销人员应研究消费者发现他们究竟是如何评估可替代品牌的，如果营销人员知道评估过程如何进行，可采取措施影响消费者的最终决定。
5.2.4购买决策
评估过程中，消费者会给品牌排名次以形成购买意图，消费者的购买决策（purchase decision）应该是购买最喜欢的品牌，但有两个因素出现在购买意向和购买决策之间，第一因素是他人因素，第二因素是突发情境因素，消费者可以可能以预期收入，预期价格和预期产品利益为基础，形成购买意向，突发事件，会影响改变购买意向。
5.2.5购后行为
产品卖出后，营销人员的任务并没有结束，如果消费者觉得满意或不满意，开始采取同营销员利益相关的购后行为。几乎所有大型购买都会导致认知失调（connective dissonance ）或是购买后冲突引起的，不是购买后消费者会对所选择品牌的利益感到满意，同时避开没有选择的品牌缺点感到开心，但每个购买行为都包含着妥协，因此在每次购买后多少感到一些购后失调。顾客满意是建立起顾与顾客的长久关系的关键保持和增加顾客，获取顾客终身价值，满意的顾客会再次购买产品，与别人讨论对产品有益的话，很少注意竞争品牌和广告，并购买生产公司的其他衍生品，许多营销人员超越了单独的满足顾客的期望，他们的是目标是令顾客感到惊喜。一个不满顾客的反应就完全不同，坏评价比好口碑传的更快更远，并迅速破坏顾客对公司和产品的态度。
