原创 精进学思行 精进学思行 今天

昨天参加了得到高研院第二次线下高手课——《怎样用设计思维把创新常态化》，主讲人是李欣宇，她是“High创”的创始人，致力于用设计思维方法论，赋能中国的企业产品、组织、服务的创新。

目前她已服务于多家世界知名500强公司，如华为、京东，罗氏制药、交通银行，莲花湾等，商业设计顾问，最近帮助故宫文创实现的新品创新，上市三天销售过亿。她同时也是得到高研院5期的学长、得到创新高手课讲师。

这个课程持续了整整一上午，信息密度非常，我无法在本文和你呈现所有内容，这里重点分享对我启发最大的3点：

什么是设计思维的双钻模型？

如何培养同理心？

设计思维还可以用在哪里？

而前两点也是我们理解设计思维的重要抓手，前者可以看成是设计思维的地图，而后者则是我们走完这张地图的指南针。

1、什么是设计思维的“双钻模型”？

在介绍“双钻模型”之前，我们先回顾一下什么是设计思维，我在NVH性能是设计出来的，人生可以设计吗？分享过设计思维的定义：

在一定的边界和方向下，尽可能发现和创造可能性，通过提成本原型获得体验，帮助选择满意方案。

现在看来，这个定义还是没有太大的问题，不过这次欣宇老师对其进行了更加朴素的描述：

设计思维，不只是服务于产品设计，还能解决人生难题，并能创造性的解决问题。

我的理解，设计思维是一中“创造性解决问题”的方法，而限于“设计”领域。这套方法具体指的是什么呢？

“双站模型”很好地回答了这个问题，如下图所示：

从这个图中，我们看到设计思维包含4个关键环节：发现需求-定义机会点-创想-原型。

猛然一看，觉得也挺普通啊，但是仔细观察，会发现有两个关键点：

第一个关键点是，这四个步骤，分别经历了“发散-收敛-再发散-再收敛”的过程，也就是在“发现需求”时，我们要尽可能发散，从而识别尽可能多的潜在需求，“定义机会点”的时候要收敛，就是聚焦到少数正真的需求上；而在“创想”阶段，要再发散，目的是发现多种满足需求的方案，到了“原型”阶段则是有一次收敛，将可行的方案快速做成原型，通过原型来收集反馈，形成新一轮的额循环。

而我们看到图中“发散-收敛”刚好构成了一个“钻石”的形状，两次“发散-收敛”就刚好是“两颗钻石”，这也是名字的由来。

第二个关键点是，上面四个步骤又可以归为两类，前面的两步对应的是“做正确的事”，而后面两步对应的是“用正确的方法”，合起来就是“用正确的方法做正确的事”，而且这两个过程不能颠倒，并且“做正确的事”更加重要，正如我们常说：“在正确的道路上缓行，要好于在错误道路上狂奔”。

我理解这也是为什么在课程中，老师花了近7成的时间在前两个步骤上。

从设计思维的角度，怎么理解“正确的事”？我理解，就是明确了真正的需求。举个简单例子，你老板让你帮忙做一个PPT，“正确的事”就是先搞清楚，他需要这个PPT的目的，汇报对象是谁？希望达到什么效果？

如果他本来的目的是在行业内做一个20分钟的分享，而你实现不了解清楚，花了三天的时间，做了一个长达五六十页的材料，即使里面的数据很完备，逻辑很清晰，图标很花哨，也很难满足预期，因为你方向都搞错了。

2 如何培养同理心？

2.1 同情心 VS 同理心

明白了发现需求很重要，具体该怎么操作呢？我又不是用户，如何知道他的需求？这里有一个重要的指南针——“同理心”。

为了说明同理心，老师把它和我们常常容易混淆的一个词放在一起了，这就是“同情心”，它们有什么区别？

同情心：如果我是他，遇到他经历的事情，我会有什么感受？

同理心：如果我是他，遇到他经历的事情，他会有什么感受？

一字之差，精准地道出了两者的不同，举一个我自己的例子。

我每天下班时，都会换上运动鞋跑步回家，我的同事常常佩服我好有毅力，特别是在天气比较恶劣的时候。他们之所以会觉得我厉害，是因为他们是在用”同情心“看我（这里不是指可怜我），而是觉得如果是他们自己，他们觉得很难坚持。

而实际上，我感觉很好，因为我很享受这个过程以及运动后的精力状态，如果有人能够从”同理心“的角度理解，就会体会到我的感受，而我在得到高研院认识一个牙医，她也有相似的习惯，就很能理解我说的这种感受，因为她自己也感受过类似的情况。

2.2 “情绪轮"

虽然同理心和同情心有区别，但它们有一个共同的点，它们都和人们的情绪和情感相关。但是人的情绪有这么多，我们如何去分析和识别呢？我一直有这样的一个困扰，但是课程中介绍了工具“普拉奇克情绪轮”，解答了我的困扰。

这个模型是由知名的心理学家“罗伯特·普拉奇克（Robert Plutchik）”于1980年第一次提出，在这个“情绪轮中”，描述了我们人类的8种基本情绪，而其它情绪都是由这八种组合或延伸而来，这个类似于我们在色彩中看到的三原色。

并且这8个情绪可以分为4对，每一个对都表示两个极端：

快乐——悲伤

信任——厌恶

恐惧——生气

惊讶——期待

而它们的典型组合为：

期待＋快乐＝乐观（与之对立的是悲观）

快乐＋信任＝喜爱（与之对立的是悔恨）

信任＋恐惧＝服从（与之对立的是不服）

恐惧＋惊讶＝敬畏（与之对立的是侵略）

惊讶＋悲伤＝悲观（与之对立的是乐观）

悲伤＋厌恶＝悔恨（与之对立的是喜爱）

厌恶＋生气＝不服（与之对立的是服从）

生气＋期待＝侵略（与之对立的是敬畏）

这个“情绪轮”给我们提供了认识情绪一个很好的框架（虽然后来人们发现它有不完善的地方），同时，这个工具也被广泛地应用在用户体验设计中。

2.3 如何培养同理心？

明白了同理心和同情心的区别，也找到了理解情绪的一个重要的框架，那么我们该如何培养我们的同理心呢？基于老师的介绍，我将其总结为2个心法3个做法：

① 2个心法：接受观点+感受情绪

课程当，老师举了一个例子，比如你的一个好朋友被领导批评了，他觉得很受委屈，跟你诉说了他的想法和感受，你有下图的两种反应方式，你觉得哪种更合适？

从同理心的角度，显然是第二种，因为第二种接受了对方的观点，感受了他的情绪。

其实这个场景，在夫妻中也很常见，你们其中一方在公司中受到委屈，当她/他和你抱怨老板和工作的时候，你会采取哪种应对方式？很显然，第二种是一个很好的借鉴。

② 3个做法：换位、提问、观察

第一个做法是“换位”，我印象非常深刻的是课程当中用到的下图：

当一个小宝宝躺在他的摇篮当中，你站在上面看，看到的是各种可爱动物的脸，而站在她的视角，却看到的是各种屁股。

第二个做法是，“提问”，在培养同理心的过程中，

不问“引导性问题”，如：“你已经停止打老婆了吗？”

少问“意见”，如“你觉得我们产品还需要怎么改进？”

多问“场景和感受”，如“你一般在什么情况下使用我们产品，它给你一种什么感觉？”

第三个做法是“观察”，它比“提问”更接近用户实际需求，在“问卷调查”中有一个经典的案例，就是索尼公司关于“音响颜色”的调研，在调查问卷阶段，大多数被访者都觉得“黄色”的音响好看，而让他们自己选择一个作为礼物带着，大部分人选择了“黑色”。这是典型的“嘴上说不要，身体很诚实”

以上就是这次线下高手课对我最大的两个启发点：“双钻模型”，和“如何培养同理心？”

3 设计思维，还有可以用在哪里？

我的职业是电动汽车声音设计，这是典型的可以应用设计思维的领域，而我自己犯过一个典型的错误，我们第一版的声音，完全是基于我们自己的理解来定义风格，没有进行充分的原型试错，收集反馈，等到声音集成到车上时，收到了很多的抱怨，比如转向等的声音，有人觉得像“敲木鱼”，后来我们吸取教训，声音在正式发布时，都会小范围的进行用户评价，从而保证上车的声音是满足预期的。

除此之外，我还先想到了设计思维的另外三个应用场景：

场景一：人生设计

这个不是我的原创，斯坦福教授比尔•博内特 和 戴夫•伊万斯在《斯坦福大学人生设计课 》中系统介绍了如何设计思维应用到人生设计中，我在NVH性能是设计出来的，人生可以设计吗？中分享了我的读后感，而得到的同学园园还给我推荐了网上课程，链接如下：

https://www.creativelive.com/class/designing-your-life-how-to-build-a-well-lived-joyful-life-bill-burnett-dave-evans?utm_source=creativeLIVE&utm_medium=ios_app&utm_campaign=social-share_class

场景二：认识自己

情绪轮给我们提供了一个识别情绪的框架，从一定角度上看，我们每个人都可以看成是一个原型产品，把我们自己放在不同的场景中，我们能体验到不同的情绪，而这种情绪是给我们的一个提醒，让我们更好认识我们自己这个产品。

比如我加入得到高研院后，参加了很多活动，包括分享日、棒球赛还有跨组联谊会，在参加这些活动时，我们会有不同的情绪体验，比如有些活动让我们兴奋，有些让我们紧张，有些让我们觉得失落，在这些不同的场景中，我们能更全面认识自己。

场景三 育娃

我现在还记得前面分享的照片（动物屁股那张），这给我一个提醒，其实我们也可以把小孩看成是我们的用户，我们提供的是”养育“这种服务，如何从他们的视角观察，从而设计满足他们需求的服务，是个很有意思的话题，虽然我目前还未考虑太清楚，可以尝试，等有阶段收获后，再和大家分享。