关键词
控制情绪
如果我们无法管理控制自己的情绪，事情将会变得越来越糟。想想有多少次是因为我们控制不住自己的情绪而导致事情的进展和我们的预想截然不同，就明白控制情绪对于控制关键对话有多么重要的作用。但需要注意的是，尽管我们认为自己的情绪是由别人的行为所导致，事实上却并非如此。让我们产生情绪的只会是我们自己，故而能够控制情绪的也只有我们自己。当我们意识到自己表现出强烈的情绪时，我们应该通过认真分析的方式影响和改变自己的情绪。通过这样，我们可以控制自己的情绪，进而有机会选择可能带来良好结果的行为方式。
想法
想法是我们判断事物的基础，是我们对事实做出的解释，说明我们看到和听到的现象，是我们用来说明原因、方式和目的的依据。一系列的事实片段的组合会让我们产生无数的想法，这也就说明了为什么同样的事实会让人产生千百种不同的解释。即使是看到一模一样的情形，每个人的想法却绝不可能是完全相同的，这会受到很多因素的影响。但我们可以通过控制想法的构思，来让自己避免受有些不好想法的影响。
行为方式模型
行为方式模型解释了情绪、想法和体验是如何导致我们出现特定行为的。我们首先是根据自己的所见所闻，就是自己看到和听到的一些事实，之后做出了主观臆断，这个是我们自己在脑海中进行的过程，通常转瞬即逝，然后我们就会形成自己的感受，因为主观臆断的不同，我们看到同样事实产生的感受也会不同，最后我们就会产生了行为，做出回应。行为方式模型解释了我们行为所产生的过程，我们可以通过控制这些过程来控制自己的行为方式。
摘抄
*问题不在于你如何玩游戏，而在于游戏如何玩你。
*情绪并不是笼罩在你周身的一层薄雾，它们不是别人强加给你的。让你产生情绪的只能而且永远是你自己。
*对话“低手”总是成为情绪的俘虏，而且自己还毫不知情。
*事实证明，在他人的行为和我们的感受之间的确存在着一个中介环节。
*世事本无好坏，皆因思想使然。
*当不再主观臆断时，我们便会从不健康的情绪困扰中得到解放。更重要的是，随着情绪得到控制，我们会返回到对话中来。此时，我们已经从情绪的俘虏变成了情绪的主人。
感悟
我们在对方话中产生的一些激动行为并非是像我们想象地那样不可控制。实际上，如果我们想要避免出现的激动行为，应当一级一级地沿着行为方式模型向前反推。首先我们应该立刻停止当前的做法，然后分析自己为什么这么做。整个反推过程是这样的，关注自己的行为表现，确定行为背后的感受，分析感受背后的想法，寻找想法背后的事实。通过这个反推过程，我们可以通过改变其中一个或多个因素，进而控制或改变自己的行为。
