1. 什么是沟通

沟通的本意是指开沟使两水相通，动词。现在泛指人与人之间的思想交流。人与人之间思想的交流，是通过语言和肢体动作进行的，是信息的一种传递。低效的沟通是一种原始的单向沟通模式，是沟通方将原始信息直接传递给接收方的一种行为。这种沟通方式有两个问题：（1）想到什么说什么，对方因为信息没有进过加工而抓不住重点；（2）没有反馈，没有关注接收者的理解程度。

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高效的沟通是一种经过信息加工的双向沟通模式。首先，原始信息需要加工，沟通方将原始信息经过编码后传递给接收方。零散的原始信息一经组织和加工，就能呈现出信息的重点和结构，做到重点突出和逻辑清晰，表达就有条理。

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其次，接收方接收信息后解码并理解，然后要给予沟通方一定的反馈。双向的信息传递在沟通的同时要关注听者反馈，要站在信息接收者的角度去表达。这样的有效沟通才能让对方理解自己，并在此基础上达成共识。

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总结一下，好的沟通是一种信息加工后的双向传递，关键是让听众理解自己并达成共识和协作目标。

2. 为什么沟通容易出问题

沟通绝对不是一件简单的事情。沟通容易出问题，主要是由于两个方面的原因：信息损耗和背景差异。从沟通的信息传递模型可以看到，原始信息通过加工、传递，到对方接收、理解并进行反馈，每个环节都会出现信息损耗，从而影响沟通的效果。脑子里想的、说出来的、对方听到的和最后理解的信息，都有可能出现偏差。

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其次，每个人都有自己独特的职业背景、生活环节和成长经历，导致知识储备、理解能力、思考模式、价值观都会出现差异。所以在沟通中要拜托以自我为中心的表达，不要用自己的思维方式和价值观去一厢情愿地理解他人，特别是要避免4种沟通心态：

1. 忽视信息损耗，默认对方应该懂自己的意思，不想解释
2. 对人形成刻板印象，“他就是这样的人，懒得和他说”
3. 过度自尊，简单把问题归因于对方，“我凭什么要迁就你？”
4. 道德制高点，认为自己是对的，因此大家都得听我的

3. 怎样进行沟通

要进行有效沟通，需要在沟通前、沟通中和沟通后做好各项准备工作。特别是沟通中如何对原始信息进行加工，有一些很实用的结构化表达的原理和工具，可以有效降低沟通的难度，提高沟通的效率。

沟通前要明确沟通的目的，了解接收者掌握哪些背景信息，预测可能出现的异议并做好应对。沟通中要注意运用结构化的表达对原始信息进行加工，并在沟通的过程中倾听并回答接收者的提问，沟通的双方都要进行换位思考：如果我是TA我的处境是什么？我会想什么？我会怎么做？沟通后注意接收者的反馈，并对要达成的共识进行确认。

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4. 怎样进行结构化表达

沟通过程中的结构化表达，主要是指对要表达的信息进行结构化加工，做到结论先行，明确中心思想，且层级分明，分点表达，逻辑清晰。金字塔原理的基本原则就是结构化信息加工的指导原则：

1. 结论先行：先归纳出中心思想
2. 以上统下：上一层论点是对下一层分论点的总括
3. 归类分组：每一组中的思想必须属于同一逻辑范畴
4. 逻辑递进：每一组中的思想都要按照逻辑递进的顺序来组织

这里要着重说明一下逻辑递进。逻辑递进有3种类型：程度顺序、时间顺序和结构顺序。程度顺序就是先重要后次要的顺序。时间顺序是行动步骤或关于行动的想法（建议，目标）。结构顺序是运用“不重不漏”原则将被研究的事物合理地划分为不同部分，做到相互独立，完全穷尽。然后以自上而下，从左向右的顺序描述逻辑结构。

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也许你会想，说的倒是简单，但每次话到嘴边的时候，哪有时间去想什么原则啊。在养成良好表达习惯的过程中，可以反复练习SCQA表达法来提高自己的表达能力。SCQA表达框架就是一种有效的结构化表达工具，是金字塔原理的具体应用：

• 背景（S）：陈述事件发生的背景，让他人能够理解你的意图
• 冲突（C）：明确冲突，目的是让他人意识到问题存在
• 问题（Q）：明确问题，引发对方的共同思考：我需要参与解决什么问题
• 回答（A）：针对问题，提出你预想的可能性方案，和对方共同探讨

背景介绍上下文信息，将接收者锁定在特定的时间和空间；冲突推动了待沟通的主题发展的因素并引发接收者的疑问：接下来会怎么样？最后整个沟通过程就是对接收者疑问的回答。

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在学习了什么是沟通之后，接下来在《沟通技巧》中，我们将学习一些工作中能用得上的实用沟通技巧。