生活，是由一段又一段的体验拼接而成的。而每个人购买的产品，实际上购买的就是「生活中的一小段体验」。
生活中「绝大多数平淡无奇的体验」的确让人失望，所以我们在购买产品时，就会提前脑补拥有产品后的实际体验场景。但实话讲，很多不痛不痒的产品在体验过后，也只能用「平淡无奇」来形容。
在体验过程中，消费者特别容易记住低谷体验。电视没信号了，厕所的下水道堵了，洗牙师用牙线清洁你的牙齿时用力过猛了。换句话来说，「绝大多数平淡无奇的体验」其实都是许多行业所追求的正常状态。这说明，没有出什么岔子，体验感收效甚微。
当然，想要让消费者拥有高峰体验，你先得把低谷填平，再以此为迈出第二步，基础打造高峰体验。
但很遗憾，绝大多数老板并没有这么做，因为在改善了低谷后，他们会忙着填补各式各样的小问题、小麻烦。让整个服务不出纰漏，才是老板追求的目标。至于高峰体验，因为资源、精力不足等原因，最终也就铸就了很多不痛不痒的体验。
体验中的不足，永远存在，而且数不胜数。正因如此，老板们才会被困在处理投诉这个永无止境的怪圈中。他们永远在打防守战，永远无暇进攻。
消费者在消费产品后，通常会有为服务打分评价的环节。1～10分，打什么分数的人都有。如果把分数划分为三类，A代表1～4分的人群，B代表5～8分的人群，C代表9～10分的人群。你的精力是有限的，在ABC里，你会把精力重点放在那类人群上呢？
有人就曾经做过类似的实验，把这种情况介绍给几十位主抓消费者体验的高管，其中包括保时捷、迪士尼、先锋集团、美国西南航空，以及财捷集团这样深受消费者喜爱的品牌的管理者，并让他们来选择，哪个计划能更好地阐释他们所在公司对于时间和其他资源的分配。根据这些人的估计，他们所在的公司将80%的资源都用在了努力提升极度不满的消费者的体验上。
这时，你可以拉出ABC这三类人群的消费额度，你会发现，A贡献的消费额度最少，B在中间，C的消费额度最多。也就是说，把更多的注意力放在B的体验上，把他们变成C，你赚到的钱，远远是A到B的数倍。
但很遗憾，绝大多数老板都把精力放在了A上，原本可以服务于BC的资源被削减，这就变成了「捡芝麻丢西瓜」。整个产品体验不仅不痛不痒，能赚到手的钱也因此减少。
所以，峰值体验不可或缺。但峰值体验并不会凭空出现，必须花精力设计打造，你才最赚。
