第十三章 服务生产率管理
第一节 服务生产率的内涵
1 传统生产率概念的局限
1.1 生产率的概念最早是由经济学家魁奈提出来的。早期的生产率概念主要指劳动生产率，即劳动者在一定时期内创造的劳动成果与其劳动消耗量之间的比率。劳动生产率水平可以用单位时间内生产的产品数量来表示，也可以用生产单位产品所耗费的劳动时间来表示。后来生产率概念也由单要素生产率逐渐演变为全要素生产率，即总产量与全部要素投入量之比。
1.1.1 传统生产率概念的局限
1.2 生产与消费彼此分离
1.3 生产过程中的投入和产出同质
1.3.1 服务生产率概念中所涉及的投入不仅包括服务企业在劳动力、原材料以及资本（土地、建筑物、设备、信息系统和金融资产）方面的投入，也包括服务员工在情感、态度、行为上的投入，以及顾客作为“合作生产者”在体力、时间、精力、信息等方面的投入，这些投入会因人而异，因服务而异，并非是同质的。
1.4 生产率与销售量分开。生产率受服务需求的影响。
1.5 产出的计量不考虑质量。生产率提高的结果可能是服务产出数量增加而质量却下降。
2 服务生产率的概念及构成。
2.1 服务生产率的概念
2.1.1 服务生产率是指单个企业的服务生产活动的效率，即服务生产过程中服务提供者和顾客所投入的资源，在多大程度上被有效转化为经济产出和顾客价值。服务产出既包括产出数量，如顾客数量、销售额、利润、市场占有率，也包括产出质量，即服务过程质量和服务结果质量。
2.2 服务生产率的构成
2.2.1 按服务贡献来源
2.2.1.1 生产率和质量主要有三个来源，服务提供者的独立贡献、顾客的独立贡献以及双方互动的贡献。
2.2.1.2 基于贡献的服务生产率模型
2.2.2 按服务生产过程
2.2.2.1 服务生产率=f（内部效率，外部效率，产能效率）
2.2.2.2 内部效率是指资源投入如何有效地转换为服务产出。外部效率是指以既定数量的资源投入，创造更好的感知服务质量，包括服务结果质量和过程质量。产能效率是指服务能力是如何被利用的，与服务需求和服务能力的匹配程度有关。
2.2.2.3 按照投入产出的转化过程，可以将服务过程分为三个独立的过程：①服务提供者独立生产服务，即后台工作；②服务提供者和顾客在服务互动中生产服务；③去顾客使用服务提供者提供的基础设施独立生产服务。
2.2.2.4 服务生产率模型
2.2.3 按服务“生产者”
2.2.3.1 如果将顾客看成是服务的“合作生产者”，则可以从生产者的角度将服务生产率分为两部分：企业的运营生产率和顾客的服务生产率，服务质量将企业运营生产率和顾客服务生产率连接起来。企业和顾客的服务投入会影响服务质量，而服务质量反过来影响企业和顾客的服务产出。
2.2.3.2 服务生产率与服务质量关系模型
3 顾客对服务生产率的影响
3.1 顾客对服务投入的影响
3.1.1 顾客参与意味着服务生产的一部分投入是来自于顾客，而且顾客参与还会增加服务产出的异质性和不确定性。
3.1.2 顾客对新顾客的影响。
3.2 顾客对服务产出的影响
3.2.1 教育、保健、个人健身和减肥活动等，如果没有顾客的有效参与，期望的服务产出就不可能出现，顾客直接对其所获得的服务质量做出了贡献。顾客影响服务产出的质量和数量。
3.2.2 其他顾客会影响服务的可获得性。其他顾客有可能会破坏服务环境的氛围，从而影响服务产出质量。
3.2.3 服务生产率高度依赖于顾客的知识、经验和动机，当顾客的投入涉及信息资源时，服务产出质量还会受顾客诚实程度的限制。
3.3 顾客与服务生产率
3.3.1 在服务生产过程中，顾客扮演着两种角色，即顾客作为投入资源、顾客作为合作生产者。
3.3.2 顾客对服务生产率的影响
第二节 服务生产率的测量
1 生产率的测量困难
1.1 “服务包”的组成成分难以分解
1.2 服务产出的表现形式难以确定。
1.3 服务产出质量难以测量
1.4 顾客对服务生产率的影响难以测量
2 服务生产率的测量方法
2.1 服务生产率的测量方法
2.2 物化测量
2.2.1 固化测量是用服务的顾客数量与资源耗费之比来测量整体服务生产率，或者直接用员工工作时间来测量某个服务项目的生产率（局部生产率）。
2.3 财务测量
2.3.1 财务测量是用服务收益与资源投入成本（员工成本）之间的比率，来测量整体（局部）服务生产率。财务测量是一种在理论上正确，并且在实践上也可行的测量方法。
2.3.2 测量一定程度上可以体现服务生产的内部效率、外部效率和产能效率。
2.3.3 服务生产率=某项服务的收益/生产此项服务的成本
2.3.4 服务生产率=总收益/总成本
2.3.5 服务生产率=f（服务数量，服务质量，服务价格）/f（资源投入数量，投入结构，单位价值）
2.3.6 财务测量法的利弊
2.4 综合测量
2.4.1 综合测量法是以服务收益与资源利用水平（员工数量）的比率，来测量整体（局部）服务生产率。评价服务生产率不能单纯比较企业的物质投入和收入，还应该体现顾客因素。
2.4.2 服务生产率=服务收入/（基本系统资源投入+互动过程成本）*满意顾客数量/顾客资源投入量
第三节 服务生产率的持续改进
1 服务生产率与服务利润的关系
1.1 质量、生产率和利润之间的关系
2 服务生产率的改进
2.1 隔离技术核心（服务系统中顾客不接触后低接触的区域）
2.1.1 将服务系统中顾客高接触部分与顾客低接触部分分离开来。对于顾客高接触部分，服务生产率管理的重点是保证服务质量和顾客满意，有时候服务企业为了保证顾客利益只得牺牲效率。对于低接触服务系统，企业可以采用传统的生产线管理方式。
2.2 平衡服务定制化和服务标准化
2.2.1 以适当的方式进行服务标准化可以同时实现服务质量和内部生产效率的提高。
2.3 加强成本管理
2.3.1 企业在削减成本前，必须清楚地划分出有效成本、无效成本和强制成本。
2.3.2 强制成本是指那些不可避免的成本，尽管他们可能与内部效率和顾客感知服务质量毫无关系，但是此部分成本却是无法减少的，如保险、工商税费。
2.4 加强员工管理
2.5 激励和引导顾客。增加自助服务（企业采取激励措施）；提高顾客的参与和配合能力。
2.6 优化供需结构
2.6.1 创建灵活的生产（供应）能力
2.6.2 利用差别定价削峰填谷
2.6.3 建立预订和预约制度
2.6.4 将一种或多种营销支持功能委派给第三方
3 学习效应与服务生产率
3.1 学习效应是指企业的工人、技术人员、管理人员在长期生产过程中，可以积累产品生产、技术设计以及管理经验，从而通过增加产量使得长期平均成本下降。
3.2 服务提供者和顾客通过相互学习，避免服务过程中产生不必要的成本，或者发生对感知服务质量有负面影响的事件。
