第十章 服务中的授权管理
第三节 服务型企业授权管理措施
1 授权的因果模型
1.1 授权的多层次模型
2 授权的管理意图与方式
2.1 服务型企业授权的管理意图
2.1.1 授权时一种相互影响，它是对权力的一种创造性分配，是对责任的分担。
2.1.2 从如何对权力进行分配、减少员工的依赖性、增加员工权力、提高组织绩效的角度来说，管理者的授权管理意图和授权方法大致可以划分为以下四种：
2.1.2.1 通过参与决策授权
2.1.2.2 通过工作参与授权
2.1.2.2.1 企业采取质量圈、团队会议、建议计划之类的手段。广泛听取员工意见，管理者集思广益，做出决策。
2.1.2.3 通过承诺授权
2.1.2.3.1 企业实施员工持股、利润分红计划、工作生活质量计划，改善员工在企业中的地位，像对待合伙人一样对待员工，鼓励员工像考虑个人利益一样考虑企业的利益，激励员工爱岗敬业。
2.1.2.4 通过改变组织结构授权
2.1.2.4.1 企业从降低管理成本、提高对顾客需求的反应能力考虑，会采取减少管理层次、重新设计组织结构的措施，从而导致更低一级管理者得到更多的授权。
2.2 服务型企业授权的方式
2.2.1 服务型企业向员工授权的方式
2.2.2 建议性参与。企业鼓励员工通过正式建议或质量圈的渠道为企业运作出主意。建议性参与可以造成一定程度的授权而不改变基础的生产线管理模式。
2.2.3 工作参与
2.2.3.1 工作被重新设计以便于员工发挥多样化的技能。员工相信自己的任务很重要，在决定怎样开展工作方面他们享有高度的自由，得到管理层大量的反馈。工作参与往往通过广泛采用团队形式来实现。
2.2.3.2 虽然工作参与的授权程度较高，但它没有改变涉及组织机构、权力和报酬等战略性决策，企业战略性的决策仍然由高级管理层负责。
2.2.4 高度参与
2.2.4.1 应员不仅对怎样做好自己的工作、如何提高集团的工作效率有发言权，而且可以影响企业的整体业务流程。
3 授权的影响因素
3.1 管理人员的领导风格与授权
3.2 群体特点与授权。相互信任的氛围
3.3 员工个人特点与授权
3.3.1 只有当员工有强烈的上进要求，愿意提高和锻炼自己的工作能力时，才会对授权做出积极的反应。
3.4 企业环境与授权
3.4.1 创造一种适合于授权的环境。
3.4.2 创新的组织文化有利于授权。
4 授权的具体方法
4.1 对不同的人采取不同的授权形式
4.1.1 不同的经历、不同的社会背景形成个人对授权的不同期望。
4.2 不同的情景应采取不同的授权方法
4.3 授权随时间而变化
第四节 服务型企业顾客授权。
1 顾客在双方关系中扮演资源供应者、合作生产者、购买者、使用者、竞争者等角色。企业管理人员应充分发挥外部顾客的主动性、积极性和创造性，授权给外部顾客，让顾客参与到企业日常服务工作和管理工作中，以增强企业的效益和市场竞争力。
2 企业对顾客授权的方式
2.1 授予顾客建议权
2.1.1 授予顾客建议权并酌情采纳。这意味着要为顾客表达意见和看法，提供方便的渠道，鼓励顾客提意见，把顾客的建议和投诉看成是企业宝贵的资源。顾客座谈会、面对面沟通、客户投诉、意见箱。
2.2 让顾客参与服务过程。顾客参与服务过程和完成部分服务工作。
2.3 让顾客参与管理
2.3.1 企业授予顾客参与日常管理工作的权利。会增加顾客对企业的归属感和忠诚感。顾客参与企业新员工的招聘工作、质量管理工作、营销策划工作、市场调研工作、新服务设计和推广工作等。
2.4 让顾客参与企业内部装饰和布局。店内悬挂客户作品
2.5 授予顾客一定的决策权。让顾客为服务定价
2.6 在条件允许的情况下让顾客做出选择
2.7 与顾客分享信息、知识。听取顾客意见，鼓励员工与顾客沟通
2.8 奖励顾客
2.8.1 企业应根据顾客完成任务工作和管理工作的质量、顾客参与和投入的程度、顾客对企业的了解程度、顾客与企业之间的关系质量、顾客与企业间的信息和知识的分享等，给予顾客相应的报酬和奖励，提高顾客的满意感和忠诚感。
2.9 对顾客进行培训
2.9.1 对顾客进行培训，提高顾客的效能感和受权感。
2.9.2 企业对顾客进行培训是企业对顾客授权的一个重要组成部分，顾客只有掌握了一定的知识和技能，才能够更有效地行使权力。
3 对顾客授权的意义
3.1 受权的顾客可以为服务工作出谋划策
3.2 减少服务差错的发生次数，提高顾客满意感。
3.2.1 企业授权顾客参与服务过程，为顾客参与服务提供必要的信息和知识，并奖励完成部分服务工作的顾客，顾客参与服务过程的热情就会提高，顾客会自觉纠正自己在服务工作中的不正当消费行为和态度，减少服务差错的发生次数。顾客参与服务的程度越高，就越不可能对他们的消费经历产生不满情绪，因为他们知道自己也要对服务差错承担部分责任。
3.3 方便与顾客的沟通以及建立、保持和发展长期关系。
3.4 节省企业成本，提高企业经济效益。
4 企业对顾客授权应考虑的问题
4.1 选择顾客。服务型企业一方面要鼓励顾客受权，另一方面也应根据顾客的受权意愿来决定是否给顾客授权。
4.2 顾客受权意识的培养
