道歉=关闭过去+承诺未来

道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。

动作一：关闭过去
关闭过去，意味着要想修复双方的关系，得把眼前的问题“翻篇”。这个动作主要遵循四个原则：
1、道歉越早，代价越小。当我们意识到自己可能出错了的时候，立即去道歉。对方的情绪在这个时候还没发酵，我们可以相对容易地跟他修复关系。
2、把道歉和弥补损失分开。不能觉得“我都赔你了，你还闹什么”。道歉处理的是感受上的损失，赔偿处理的则是事实意义上的损失，它们是两件完全独立的事。
3、诚恳的态度比做任何事都重要。为了让对方感受到我们的诚意，一定要当面致歉；实在见不了面就打电话，不能只是简单地发微信。
4、接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。
值得补充的一点是，一对一的道歉要好过当众道歉。这也和“道歉要引导对方释放情绪”的原则有关。对方的情绪在一对一的道歉场景中可以毫无限制地发泄出来。反之，在众人面前，对方为顾及形象，则不会表达真正的情绪。而且他有可能会认为，你是在借助周边舆论的压力，逼他接受道歉，那他心里可能会更窝火。

动作二：承诺未来
让双方关系在没有破裂的前提下，还能往前走一步。
1、带着方案来
我们既然已经知道，对方因为我们的原因蒙受了损失，那就需要在道歉时说明，接下来我准备怎么办，我的新方案是什么。
2、上个请教
上个请教的意思是，在你实在不知道怎么办时，可以直接用请教的方式询问对方：“王总，您看之前确实是我们做得不周到，给您造成了损失。仅仅弥补损失肯定是不够的，您看，能不能请您给我们指条路？让我们心里稍微过得去。对我们来说也是个学习，我们也追求个进步。”
请对方来指导我们应该怎么做，然后基于对方的反馈，承诺一个面向未来的“增量”——这个方法极其好用。甚至，在我们本身已经准备好方案的情况下，也可以在沟通快结束时“上个请教”，留下开放性结尾。
3、上个小礼物
如果我们道歉的对象是领导或者同事，买一杯饮料就足够了。事实上，送小礼物不是为了给对方增加负担，而是为了让对方看到我们道歉的诚意、我们想要改变的决心。
向外部客户道歉时，相对安全的做法是送书。送书首先要送好书、新书，其次要在品类上挑个好兆头，比如书名有非常积极的意涵，或者书的定位很高大上。

不原谅怎么办呢？我们需要意识到的一点是，道歉不仅仅是为了对方，也是为了让我们自己安心。所以，不管对方是否接受道歉，我们都要把道歉对应的动作做完，这是我们对自己的一个交代。
然后看对方拒绝接受道歉时的应对方法。
1、小事打个时间隔断
打个时间隔断，就是字面意义上的把时间段稍微拉开一点，再做一次沟通。随着时间推移，人会逐渐淡忘坏消息，也会逐渐消化坏情绪。所以，可以等对方情绪平稳一些之后，再把我们前文介绍的道歉流程走一遍，通过实际行动告诉他：“我很在乎你的意见，我并没有忘记道歉这件事。”时间以一周为宜。
2、大事第一时间请求支援
跟上级请求支援时，正确的做法应该是先向上级道歉——小杨把公司重要的客户得罪了，自然给上级制造了很大的麻烦，所以要先用前文介绍的流程向上级说明情况。
准备好行动方案以后再去请求支援，领导的接受程度肯定更高。除此之外，还可以先买个小礼物，跟领导打声招呼。

那我们如何接受道歉呢？
第一，坦然接受对方的道歉。在对方道歉时认真倾听，表示肯定，告诉他相关情况你已经了解。如果你准备原谅他的话，可以再说一句：“没关系，这次的事就这样了，我接受你的道歉。”无须做过多解释。
第二，要阻止对方把问题升级。以防对方做小动作。
第三，道歉如果涉及外部关系，该秉公处理的就秉公处理。要把道歉和赔偿区别开来。这样做，一方面是防止对方认为你没有接受他的道歉，还在利用赔偿打击报复；另一方面是防止你自身的情绪和对方需要赔偿的事实搅在一起，将事态复杂化。

学习体会：
1、道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。
2、道歉要分步骤进行：先完全接受对方的情绪，肯定他感受的合理性，把这件事给关闭掉；然后告诉对方你打算怎么办，将目光转移到未来上。最后上个请教，上个小礼物，把双方的关系往前推进一步。
3、接受道歉时要坦诚大方，不把问题升级，涉及到外部事项的，要秉公处理。