人物介绍：
李林毕业后入职本公司华北大区行政部。3年的时间，他勤奋好学，进步飞快，但在与上级的沟通中时常会有一些不畅与障碍，以致错失了一次升职机会。在资深同事的帮助下，初识《报·联·商》，听这位同事说，这是一门提高企业内部上下级间沟通技能的必修课，很多同事因为学习了报联商，不仅自己的工作更加顺畅，还赢得了领导的信赖，提高了工作效率。于是开始恶补功课。
经过全体同事的努力，大家终于搬入新的办公室，一切焕然一新。
可没成想新换的复印机刚用了两天就坏了。售后维修人员上门来看过之后，也找不到问题，说需要返回厂里检查。
李林问：“需要多长时间能修好？”
维修人员说：“不好说，要检查后确定故障原因才知道。”
李林皱了皱眉，又问道：“那你们有备用机吗？我们这一层楼只有这一台复印机。”
“不好意思，没有备用机。”
“那你们尽快吧。”虽然无奈，还是只能让他拉走。
一转眼，一周的时间过去了，复印机的售后部门没有任何消息。
机器是否已经送到厂里？是否已做过检查找到故障原因？什么时候能送回来？一连串儿的问题都是未知数，而且这一层楼的员工想要复印文件，都只能到其他楼层去，实在是太不方便了！
李林忍不住打电话过去问，对方回复说：“已经查出原因了，是其中一个重要配件出了问题，正在给您调换呢。”
无奈之下又等了一周，还是没有任何消息。在同事们不断地催问下，李林又给售后打了电话，这一次言语中尽是不满。
售后人员一边程式化地道歉，一边说：“更换关键部件所需的时间是在时效范围内，还请您耐心等待。”
李林哭笑不得，更换一个部件需要两周的时间？“那到底什么时间才可以修好送来？”
“我们会尽快帮您处理，感谢您的配合。”客服人员继续说着不疼不痒的程式化规范用语。
没有得到一句有价值的信息，也问不出自己想要的结果，只得再等几天。
又过了几天，还是没有任何消息。这次李林急了，第三次打电话给售后部门，得到的回答依然是还需要等待，李林生气地说：“一个配件你们换了将近一个月，还没有任何解释，我要投诉你们！”
听到要被投诉，客服人员的态度柔和了很多，一个劲儿地道歉，之后才说出了至关重要的一句话：“关于配件的问题，我们也很着急，因为这台复印机出现问题的配件厂里现在没有，正在从日本调货，我们领导已经打了好几次电话，不断地在催促呢，那边已经寄出来了，今天应该就能收到，收到后第一时间就为您更换，大概还有两天时间就能给您送回去了……”
李林无语：如果不强调要投诉，自己还不了解这背后发生的事情呢。原来售后方一直也在努力解决问题，可为什么不及早向客户讲明白呢？
有时客户的不满只是因为不知情而引起的不安而已。如果你能及时地把你这里的进展告诉他，就能打消客户的疑虑。
比如，你可以在收到机器，检查出问题时告知客户：是哪里出了问题，配件现在厂里没有，正在从日本调货，大概需要两周的时间；
在收到配件开始修理时告知客户：现在配件到了，马上开始修理，预计两天后就能送回；
在准备送回的前一天和客户联络，告知第二天什么时间送到，请做好相应准备。
其实这样做无非就是加大联络的密度，并没有什么难度，当让他及时知道你这里的状态时，就可以免去后面的很多不必要的麻烦。
通过此事，李林又想到这几天自己工作中发生的一件事：
销售部门要召开年中述职会议，向行政部预定一间会议室。但时值年中，各部门都有会议要开，会议室已经排满。销售部的同事也知道自己预定晚了，因此恳请李林帮忙想想办法。
李林为此事已经积极协调两天了，原本想着等会议室确定下来再和销售部的同事讲。
但通过维修复印机的事情，李林想到：
销售部的同事一定和自己一样，由于不了解当前的状态而着急，也并不清楚自己正在努力解决，他们心里会总悬着这件事，还需要及早告诉对方，让人家放心。
于是，李林抓起了电话……
古贺·报联商铁则：
之22： 及时密切地通报一下信息，有时就能避免很多不必要的纠纷和投诉；
之23：把你知道的及时告诉他，和他信息共享，就能让他安心
