最近在复盘一些项目，有些零碎的想法逐渐的通过复盘梳理了起来，今天想通过平台记录一些关于CRM用户系统这块的架构思路及体系，其实网上关于CRM这块内容并不像前端的一些知识体系那么的多，所以就想随便写写，作为自己复盘的一些经验，系统呢差不多是两年的积累吧，虽然不像传统的CRM那么庞大，但是基础该有的还是都有，而且这个思路及架构很适合初创团队。各位可以理解为就是一个大纲。
CRM系统呢这个就不多说了，相信大家能看到这篇文章的基本上也都会有一些了解，其实用一句话来概括就是客户|用户的层级划分管理及营销，最终的目的就是要精细化运营客户|用户。
首先把CRM体系分为四大类：用户|客户基础信息管理，用户|客户分层及激励，用户|客户营销监控，数仓管理。
我们先说说用户|客户基础信息管理，主要维护的是用户的基础属性，及用户标签管理。可能会包括用户静态数据（年龄，性别，学历），动态数据，行为偏好数据（针对业务侧不同有不同的偏好数据，以电商为例，主要记录用户购买偏好、浏览偏好，收藏偏好）交易数据等。
简单概括一下，就是这套系统是一份用户的数据化清单，好像我们的简历一样，一篇简历上有我们从业的经历。我们要维护的也就是这套用户，这是对用户的基础维护。关于怎么给用户打标签以后有机会再跟大家聊。
接着是用户|客户分层及激励，这里包括三部分，
第一，用户分层管理&策略：内部包含我们对用户是如何分层的，根据业务模型不一样会有不同的方式，比如常见的电商类喜欢用RFM，流量类产品喜欢用用户生命周期，把我们用户进行层级的划分有助于更清晰的精细化管理。
第二，用户等级积分激励系统：这个系统主要对用户等级进行管理，分层产生了阶级，那么我们就一定会对每个低等级通过策略，运营方式实时跃迁，就要针对不同的用户采取多样化的激励方式。激励方式可以是积分，可以是任何的标的，因为积分比较好理解 那么我们就以积分为标的。积分又包含，如何获取、消费、成本、预算，这些属性维度需要考虑。
第三，用户权益：用户权益可以简单的理解为用户在本平台上能获得什么差异化的服务，通常是更好的服务。举个例子，电商类京东plus会员就是用户权益，可以购买商品免邮费。网约车类会员，可以实现优先派单，优先升舱等服务。这个权益其实是从传统行业里演变过来的，最早是高尔夫那套会员权益体系，后来被互联网广泛使用。
关于分层系统搭建的话这里主要是一些策略上的管理，我们要对我们的用户实施什么样的运营政策，一定要清晰的整理出来，逐渐细化，这是产品业务侧的核心。
然后是营销监控系统：这块我分了几部分吧，用户触达，用户营销，用户圈选，效果监控，因为适合我处理的业务，目前是够用的。但是其他的营销平台肯定会更复杂。
我总结为WWWM法则，自编的。。。
用户圈选，指的是我们要给那些用户发（第一个W）
用户触达需要关注的点有，用什么媒介触达（第二个W），我所管理的系统主要分这几类，站内信，push，短信，微信生态，阿里生态，也就是我们用什么发。
用户营销，指的是我们要发送的是什么（第三个W），我们要有发送的标的，发送的是优惠券，实物，等级，积分。
最后一个监控（M），我们需要对数据有个追溯机制，要能看到数据中的问题，差异化。通过漏斗或者其他数据结构能够量化出我们每次营销的结果。
这部分系统形成之后，通过简单的配置管理，手动，自动化方式就可承担起强大的运营工作，同时还兼顾监控效果。
最后是数仓，这个其实不太多说了，是作为系统的最最基本的组成，主要分为三部分，首先是数据采集&收集，一般是采用埋点的方式，将用户行为收集，前端、后端埋点都可以。将数据上报至系统中。第二部分主要是针对数据的分析，主要针对数据的清洗，分析，纠错，在这个环节中每个公司叫法不一样，但是承载的工作是类似的。最后就是数据的应用，也就是数据通过整合分析，按照需求到我们产品侧。产品就可以拿这些数据进行分析参考。
上面这些内容就是我梳理出来的一些思路，写的比较仓促，好不好的各位多担待，大家可以按照这个思路梳理出一个框架，这就是CRM产品的简单结构。在实际推进过程中我们脑子里有了这条线，就会很清晰，不会走歪路~。
