本周内容我们将围绕一个大的主题售后展开，通过五个客户接触点，回应大家最关心的问题，比如为什么一些销售冠军说：自己的生意是从售后开始的。售后的本质到底是什么？做好售后的方法和心法又是什么？
今天分享第51个客户
接触点：退货。
主题是：退货，是更多订单的起点。
陈晨是某品牌服装店的店长，前不久一位老顾客理李姐来买棉裤，陈晨想起去年李姐曾选了同款的棉裤，就问她去年买的那一条穿的怎么样？这才知道那条棉裤穿的不大合适，腰有些紧一直在家里放着没穿连吊牌都没拆，这件事情让陈晨有些感慨，因为前几天去给妈妈收拾衣柜的时候，发现半年前给妈妈买的红色衣服一次也没有穿过。再想想自己的衣柜里不也是这样吗？有时冲动购买吊牌没拆，放在衣柜里也不穿。这些衣服白白浪费了钱，如同鸡肋还不能送人，扔了又可惜。将心比心，她反思当初顾客来买东西时，有多少顾客是在自己夸大其词的推销下冲动消费的，还有多少顾客像李姐一样买回去不好穿，没拆吊牌就压了箱底，看着自己的老顾客渐行渐远，不都是自己盯着顾客的口袋，没有真正发自内心对顾客好的结果吗？想到这里他给李姐打了电话，让李姐把那条没拆吊牌的棉裤拿到店里来并主动退了款。接着他跟他的店长提议顾客购买衣服后，只要没拆吊牌不影响第2次销售，不管什么时候购买的都可以拿回来退或者是换。她的店长是个明白人很快同意了她的提议，于是她和店里的导购员一起重新梳理了老顾客的名单，一一电话回访客户，看是否还有没拆吊牌的衣服。很多客户接到电话都惊奇的说是真的吗？真的还能退吗？因为增加了这项退货服务，陈晨和同事们开始随时提醒自己不要再过度推销，适合顾客的就拿给顾客，不适合的顾客要也不能给她，这段时间以来顾客和陈晨走得越来越近，顾客接送孩子路过都得到店里转一圈，到如今陈晨的店退货率反而降低了，因为过度推销少了，客户买到了适合的产品，自然退货就少了。
我们经常说这句话：没人拒绝你真诚对她好。好产品加上真诚的服务，广告就这样打在舌尖上。
伙伴们，下面我们分享两个要点：
第一，在别人出事的地方阔步前行。有句话是：明修栈道暗度陈仓，假如把达成订单前的销售环节称作明修栈道，那么售后相当于暗度陈仓。售后服务，特别是退货这个接触点上，人们会选择性的忽略。别人的忽略就是你的机会，在无人区、在别人看不见的地方开辟一条道路，就能发现一片蓝海。蓝海不是在老市场上已经出现了一片新市场，若是这样看着客户在那个地方，大家去争、去抢，那这个蓝海瞬间就会变成红海，因为大家都看得见。在大家看不见的地方也就是在起心动念处，你看清自己的起心动念就看清了同行的起心动念，大家彼此彼此，你不想干的事同行也不想干。售后就是大家都不想干的事，就是你超越对方的地方。售后才见本事高低，假以时日在别人看不见的地方把自己的本事练起来，别人就赶不上你了。
第二，尊重他人成为一个值得托付的人。一个值得托付的人会真诚地尊重别人，格局境界越高的人越尊重他人，你看顾客的衣服买了放在柜子里不穿，你专门打电话问候并真诚为他退换，这是尊重顾客的体现。真的有一份对别人好的心，就肯弯下腰来对他人好。商业的本质是人性的展现，客户不仅渴望一份好产品，更希望拥有一段良善、可信赖的销售关系。而一个处处尊重他人、值得托付的人，无疑是客户的优先选择。
常见客户退货，这个客户接触点的方法和心法：
方法是：爽快退货，赢得信任，为顾客着想，让客户幸福。
心法是：在他人忽视的地方发现蓝海。
实践作业：想一想，同行不约而同忽视的地方是什么呢？
