今天我从「消费者」的视角对「营销」有了整体上的认识，营销传播实际上是给消费者提供服务。消费者一共有四个角色，受众、购买者、使用者、传播者，也就是基于购买行为发生的四个阶段，对不同角色状态的消费者提供对应的服务。
华杉老师讲道：“在这个模块，我们讲了消费者的四个角色：受众、购买者、体验者、传播者。在讲这四个角色里面，我们反复地讲一个词，就是给顾客的服务。实际上营销就是一种服务，就是对消费者的服务。对受众的服务是信息服务；对购买者的服务是购买决策咨询服务；对使用体验者的服务是创造一个惊喜，创造顾客满意的这个服务；对传播者的服务是为他以后怎么去向他的亲朋好友介绍我们提供一个创意服务。能够理解这四个角色，那么你整个营销传播的策划就更加有迹可循，而且不会遗漏，少犯错误。”
华杉老师的解读让我明白，消费者处于「受众」角色的时候，需要的是信息服务，这里的信息是「购买理由」，也就是产品的价值。
消费者处于「购买者」角色的时候需要的是『购买决策咨询服务』，作为商家在这里需要给到「购买者」的是「三个购买」，即：“购买理由、购买指南、购买指令”。
消费者处于「使用者」的角色时，他是产品的体验者，体验分为三个阶段：“来之前，来之中，走之后”。这三个阶段的侧重点都不同，「来之前」的重点是：让消费者带着期待来，这个期待是消费者处于「受众」角色时接收到的“信息服务”在脑海中留下的记忆点。「来之中」的侧重点是：“价值确认+体验惊喜”，消费者使用产品时，首先要确认产品的价值是否与宣传一致，其次如果这个时候能够给出超越产品价值的价值，对于消费者来说就是惊喜。
消费者处于「传播者」的角色时，也就是产品体验的第三个阶段：「走之后」，它的侧重点是：“值得回忆，乐于谈论，带走信物”。作为营销人员，需要提前设计消费者在体验过程中的记忆点、值得谈论回忆的点，并且最好能带走标志性的「信物」。
这部分华杉老师在课上举出了西贝儿童儿童围兜和海底捞的洋娃娃陪伴的例子。
这些『信物』都有一个共性是：“它也不全是精明的营销算计，它其实是一种经营的诚意。这就是做人的一点心意。”
我这两天越发地对「父母心」这三个字有更深的体会，如果带着『父母心』去做事，很多行为其实是发自内心的良知良能，不是故意设计出来的。故意设计出来的东西很僵硬，像是“工具人”在走流程和形式一样，人是能够感受出来两者之间的差距的。
