家是让人觉得最舒服的地方，可是coco香奈尔在她人生的37年里，一直住在丽思卡尔顿酒店的套房里，她说比住在家里都舒服，是怎样的酒店，有着怎样的服务让coco香奈尔一直住下去呢？
有幸听到樊登老师讲的《像绅士淑女一样服务》。
作者作者:[美] 霍斯特·舒尔茨(Horst Schulze)迪恩·梅里尔(Dean Merrill)著，作者霍斯特·舒尔茨首度分享了丽思卡尔顿生存的管理秘诀，讲述了他在对待客户服务、员工激励及领导力方面的思考与智慧。
这个作者是个德国人，他非常有意思，11岁就立志要去酒店上班，这在当时非常让人看不起，全家人都反对，在他14岁时。于是他爸妈把霍斯特送到了附近的一所寄宿学校。这所寄宿学校专门培养酒店服务人员，而且会提供相应的工作。
他获得的第一任工作是清理烟灰缸，这个活看起来很简单，但也是考验眼力劲。啥时候该去给客户倒烟灰，什么时候不该，这些都是有经验的，霍斯特一边看一边学，就这样从服务生开始了他的工作历程。
当霍斯特十几岁的时候，他就给自己定下人生格言——像绅士淑女一样为绅士淑女们来提供服务，这也成为他今后人生的信条。
走进顾客的内心
他们会在一起讨论，什么样的服务能让顾客感到舒服，只有家才会使人更舒服，可是家里有谁最让你放心，只有在妈妈身边才能最舒心。于是他制定了一个规则，每个员工从总经理到服务生都可以动用2000美元的资金。为顾客解决问题，反对生一片，但事实上有了这个资金为酒店创下了不菲的收入，比如马桶坏了，顾客说吵到一晚都没睡，如果前台说，真的很抱歉，请您原谅，我会马上解决这个问题，但是半天没有回应，顾客是什么感受。这时候如果迎宾小姐立刻回答说：真的很抱歉，请您原谅，打扰到你，我现在就去为您买份早餐作为补偿。”此时顾客心情是不是会很好。
人人都是服务者，也是被服务者
他们规定只要顾客走进你的视线3米之内，必须为顾客打招呼。欢送的话也要很有感觉，让顾客感觉到这里的人，很希望我下次再来。除了一线岗位之外，所有人都要有服务意识。像厨师他是不直接接触客人，但是他要为服务生服务，让服务生上菜有面子，更加有自信，在规定的时间内上菜。很多人认为只有直接面对顾客的人，才叫服务，对待外人很客气，但是对待内部人员，态度很难看，其实是缺乏服务意识。我们人人都是服务者，只是受众的人不一样，同时我们也是被服务者。
24条服务准则
在丽思卡尔顿酒店里，人人手上都有一份24条服务准则，当时史蒂芬·柯维在他们的酒店里边坐着看书，看到这样的一幕，维修工人在维修灯时，进行常规的维修保养。这时候有一个客人进店，带了很多的行李，而服务员正好不在，电工立刻放下手中的活，去帮助客人拉行李。柯维看到了很惊讶，便将工人叫过来，说：“你为什么会停下来电工的事，去帮客人拉行李呢？这是你的工作吗？”这个员工说：“当然是，这是我们的守则。”然后他从上衣口袋里边拿出一张小卡片，这个小卡片上写着24条服务准则。这位电工说：“看见了吗？第4条说，‘我们要乐于助人，若能更有效地服务客人，要随时停下岗位上的工作。’”如果员工说了很多他们，那么这个员工是很不负责的。有了这些准确要求，让他们的服务人员知道顾客是非常重要的。
与其说这本书是一本服务书籍，不如说是一本关于领导力的书。有空可以拜读一下《像绅士淑女一样服务》，它会带给你不一样的收获。
