02 用大中台武装业务前线
首先，什么是中台？中台起源于美军特种部队，随着世界格局的推演，以巷战、丛林战为主的小规模战斗取代了原本二战时期大规模的阵地战。特别是在伊拉克战争中，基地组织网络化组织、小规模的战斗方式让美军吃了大亏，单月阵亡超过千人，甚至超过跟正规军交战的损失。后来美军驻伊拉克联合特种作战部司令斯坦利·麦克里斯特尔做了深入分析，发现主要问题出在美军的组织结构上。美军组织结构太过庞大臃肿，内部层级森严，流程烦琐，彼此之间也欠缺信任，给美军造成了巨大损失。
所以要想取得胜利，在组织内部必须打破不同部门之间的壁垒，提升协作效率，执行操作时战斗团队要足够灵活，“聚则能战，散则不见”。而且军队内部要有足够的授权，以便及时调动强大的炮火支援。最终，中台概念应运而生。在中台概念下，参战单位从师团变成了以连排为单位的小规模部队，特别是特种部队。美军特种部队在作战时，一般以10人的特种作战小组在战斗的最前沿侦察，独立决策，一旦发现目标，迅速呼叫强大的航母群发射导弹、炮火对目标进行毁 性打击。当应用了这种模式之后，美军一改前期被动的局面，最终改变了战局。
回到组织上，传统组织结构中把部门划分为前台和后台。前台一般就是销售部门，直接拿业务。后台则提供相应的支持，比如人事、财务、技术、产品等。所谓中台，简单来说，就是可以将后台各式各样的资源转化为前台易于使用的武器弹药，从而帮助我们打赢这场以用户为中心的战争的平台。
在中台的建设过程中有五个核心思想是需要注意的。
第一，客户第一。这是基础，我们所有的努力都是以提高客户的体验服务为最终目的进行的，我们的行为习惯必须适应客户的行为习惯。
第二，赋能而非管控。这是原则，在中台建设的环节中会存在误解和博弈。中台干预业务的界限到底在哪里？通常来说，中台要用整体视角做决策，比如要守住价值观的底线，以及公司整体的利润率、价格体系，不能因为局部利益打乱整体计划。
第三，前线要有授权，让听得见炮火的人做决定。中台建设的一个难点在于前线如何快速调动资源，这就需要对前线充分授权，要根据前线的大小给予不同等级的授权。同时为了避免管理者滥用职权，对公司造成损失，就需要一些配套制度。第一个制度叫“事后问责制” ，虽然事前无须审批，但事后要有复盘，每月的Review里要针对上个月的资源使用和产出比例做复盘分析，发现问题及时纠正。第二个制度叫“价值观来托底”，通过价值观的落实避免管理者滥用职权 。第三个制度叫“要有智能化看板”，这一制度也正是中台建设的第四个核心思想。
第四，总部要有看板，也就是整个公司要有一个智能化看板，能将公司所有的资源列在上面。通过看板可以清晰地看到哪些资源是空缺的，哪些资源是被占用的，哪些地区使用资源超标了。这样管理起来就能一目了然。这是内部看板，除此之外，还要有外部看板。也就是通过对市场数据的检测、分析及时感应市场变化，从而快速制定决策。
第五，善用双线汇报。在公司的事业线比较多的时候，有些职能就必须下沉到区域或者事业线。这时候就需要双线汇报，通常就是一条实线，一条虚线。实线可以理解为直接掌控，可以对下属做考核。虚线就是在某些业务上进行合作，接受虚线汇报上级的指挥。
为了推进业务流程的稳步进行，要有哪些部门进行支持呢？
第一步，客户资料如何获取？这就需要市场部门获取销售线索。理顺这一点之后，市场部门的核心职责就清晰了，即通过自己的运营，为销售团队获取客户资料和提升公司品牌知名度提供支持，降低销售对于陌生客户的解释成本。
第二步，如果有了潜在客户资料，销售部门就要打电话开发客户，打电话就需要用到跟进工具和销售话术。这由哪个部门进行支持呢？答案是培训部门。
第三步，不同的客户进来以后就要对客户的数据进行分析。碰到大客户应该怎么跟进？小客户应该怎么跟进？什么样的拜访效率更高效快捷？这些都需要销售运营部提供支持。
第四步，到了拜访环节，在客户拜访的时候需要相关的流程制度、价格体系和销售政策，这就需要运营策划部整理。
所以围绕整个业务流程和前线工作，中台部门的组织架构和彼此的汇报关系就清晰了，即围绕销售部门搭建市场部、销售培训部、销售运营部、政委部门、商业智能部、品质管理中心、后台总经理等。所以这就是一套以客户为中心的打法，全军赋能内部客户，也就是业务部门，通过对业务部门的赋能，以更高的效率服务外部客户。
1.商业智能部，也就是数据部门。这个部门存在的使命就是为业务部门做正确的决策，部门定位就是为业务发展提供数据和商业分析支持，部门职责就是通过市场研究和业务分析，挖掘客户需求，发现业务运营过程中的问题和机会，为业务发展提供策略和决策依据。同时，针对前线的业务指标也会有相应的数据模型，能够不出办公室，就能知道全国所有业务的营收、市场活动、风控反馈等数据，可以说数据部门就是战争中行军打仗的数据仪表盘。
2.销售培训部。顾名思义，这是为组织成员提供培训的部门。
3.销售运营部。销售运营部主要承担三个职责。一是准备销售资料及工具。当新的产品出来时，销售运营部要结合市场和研发的建议，设计出能够突出产品价值、被客户轻易理解的产品资料，常见的有海报、公众号等。二是制定销售制度。在向客户售卖的时候，需要一系列促销政策、激励措施，这些工作都由销售运营部承担。三是提升销售效率。销售运营部要通过对新工具的使用或者对成功经验的梳理提升全员的效率。
4.品质管理中心。公司的品质管理中心来确认业务人员有没有故意欺瞒客户的情况。
5.后台总经理。后台总经理承接了总部后台的职能，负责根据本区域的具体情况，制定符合区域需要的政策。
