我们常常以为，沟通就是口齿伶俐，妙语如珠。
我们常常以为，沟通就是说服对方。
我们常常以为，沟通就是我说完了，你明白了吗？明白了！好！
实际上，大部分沟通的结果是南辕北辙。
这样的场景经常在工作中出现，我们以为沟通了，实际上是你说你的，我说我的，根本不在一个频道上。这样沟通的效果是显而易见的。正如乔治·萧伯纳说过的那样：沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。
沟通，不在于我们说了多少，而是我们有效地传达或接收了多少信息，是否听懂对方的期待。会沟通的人，都是倾听的高手。
倾听，就是倾尽全力听别人说话，就是全力以赴、不遗余力、尽心尽力、全心全力地去听。如此，我们才能听懂对方表达的真正意思，接收对方释放的全部信息。这样才能进行真正有效的沟通。
如何修炼我们的倾听技能呢？我们在听别人说时，可以从三个方面去分辨对方说出来的信息：哪些是情绪、哪些是事实、哪些是期待。
一是先识别、安抚对方的情绪。一般情况下，我们在沟通的时候，对方是不会直接地告诉我们：他很生气，通常他会把情绪隐藏在话语之中。当他的话语中包含“总是、老是、每次、经常、永远、千万别”等类似的词语时，我们就要高度警惕了，对方有情绪。这个时候我们就不要和对方争论，而是先安抚、缓和对方的情绪。（同理，如果我们在说的话中出现了这些词语，那就要给及时刹车，先让自己冷静下来。）
二是要辨别什么是事实。一个人的表达常常包含着事实和观点。我们要学会区分它们。事实是客观发生的事件，而观点是人们对事件的想法、感受即主观判断。比如“今天的气温是1度”，这是一个事实。而“今天好冷啊”，这句表达的是我们对气温的主观感受，是一个观点。
三是要结合情绪和事实，判断对方的期待是什么。明白了对方真实的期待后，我们才能做出正确的反应。
但是有些情况，对方就说了一两句话，很难分辨出对方内心真实的想法，这个时候我们就要通过逆向重述去挖掘更多的想法。所谓逆向重述，是按照自己的理解，重新描述一遍前面倾听得到的信息，请对方做个确认。进行逆向重述时，我们可以按三步走。
第一步，点明和认可对方的情绪。给予对方的情绪明确的回应。对方感受到他的情绪被我们接纳了以后，就会慢慢缓和，回归理性。
紧接着马上进入第二步，确认事实。把我们听到的事实再描述一边，请对方确认或补充信息。
第三步，给出明确的行动。我们得到确认或补充后，把对方的期待转化为接下来的行动，让对方明确地感受到，你“懂”他的意思，并且按照他的期待做出了实际行动。
我们举一个例子，来看倾听在实际工作中的应用。
假如我是某个面包店的客服，我接到了一个顾客的电话投诉，说买到的面包酸了，很生气。我该怎么反馈？是不断地跟客户道歉说，“不好意思，你别着急，你别生气”吗？如果这样回应，90%的客户会越来越生气，越来越暴躁，最后可能开始国骂了。
应用上面倾听的方法，先识别客户的情绪、事实和期待：
情绪：客户很生气
事实：客户买到的面包酸了
期待：退货或换货，可能还要道歉加赔偿。
正确的说法是：
先生（或女士），很抱歉，我知道也很理解您为什么生气（点明和认可对方的情绪，不要停留，立即确认事实），您在我们店里买到的面包酸了（确认事实），这是我们的错，我马上安排给您退货退款，并送给您一份店里现做的饮品，希望能弥补您一点点的损失（明确行动）。
至此，我们就在双方的沟通的起点，有了一个完美的开头。
