那到底怎么做比较好呢？分类，具象化，称之为概念获得（Concept Attainment）：
通过三元素的定义（差、好和优秀）给每一个元素提供例证。
简而言之，概念获得通过分析事例或非事例来了解抽象概念。
具体来说：
首先他们确认了什么是差的顾客服务。
比如员工向顾客说“不”或者“我们不能做那个”。
这样他们就对差的顾客服务达成了共识：当客人来到了牌桌前，服务人员却视而不见，或者仅仅跟顾客简单打个招呼（如“嗨”或者“最近怎么样”）。
他们还认为，对发火的顾客没有表示出同情心也是差的服务，比如对输钱的客人不屑一顾，仅仅说一声“赌博常常这样”了事。
嗯，有具体的案例之后，就可以对核心价值进行抽取，延伸 —— 什么是好呢？
有了对差的顾客服务的定义，Quadrafale和Frond再对好的顾客服务进行定义。
他们认为，不应该对客人说“不”，应该这样说：“当然您可以这么做”或“我不清楚，但我肯定可以为您解决问题”。
要笑着跟客人打招呼，用的语言应该是完整的句子，比如“您今天在这玩得开心吗”或“我的名字是Frond，认识您很开心”。
对于好的顾客服务，他们认为应该包括对发火的顾客抱有同情心，比如说：“对您的经历我深表遗憾。”
更上一层楼呢？
最后，Quadrafale和Frond对优秀的顾客服务做出定义，优秀的顾客服务比好的顾客服务更进了一步。
比如，对一个客人说“我不清楚，但我肯定可以为您解决问题”之后，还要让赌场中的其他部门介入，这样就能在十分钟之内为顾客找到解决方案。
优秀的顾客服务不能仅仅停留在向顾客说出完整的句子上，还必须让顾客参与谈话，比如请顾客坐在我们的牌桌旁边。
在分成了“差-好-优秀”的基础上，才有可能对行为表现进行沟通：
“依据这些定义，你过去六个月的顾客服务水平是差、好还是优秀？”
这样就构成了“文字画面”，文字画面达到的效果是：
大量事例、非事例和超级事例，具体化的语言能够在你的脑海中产生形象化的画面，而抽象语言则不能，因此要多使用具体化的语言，尽量避免使用抽象语言。
当然，也需要考虑如何构建谈话场景、对话策略 —— 这就需要结合前面的FIRE等内容了。
