第四章 印象
印象之一：吸引
细微的差别让自己脱颖而出，高校的执行力跟策略能让顾客感到受欢迎。
印象之二：意图
猫叔说，不去做，然并卵。所以我们要言行一致，努力去做，并且做到最好，甚至多做一些，有意而为的去提供绝佳服务。
印象之三：感知
五大感觉系统（视觉、嗅觉、听觉、味觉和触觉）
印象之四：情感
将情感作为第六感加以检验并挖掘其之所以重要的缘由。
通过专注于具体的情感动因来解构你的价值主张，并找寻机会创造印象。这些动因就存在于让你和顾客建立更牢固关系的可交付体验之中。
专注于为消费者建立可能的兴趣、兴奋和期望。找到吸引顾客的方法，让他们在第一次光顾时就在情感上难以割舍。建立消费者对那种“喜悦”的瞬间的期望！
印象之五：展示
对“秀”——我们称之为“业务”的准备和反复演练。
坚持做好自己的工作，从而实现卓越，展示到最后就变成了可信度。
印象之六：专业
要成为一名专业人士，需要具备一定程度的能力，要自信、可依赖。
做笔记。在视觉和大脑中都树立一种形象，即如何成为那个把一个特定角色或职位做到最好的人。记下那个人的心态，他或她如何着装、接近顾客、与气势汹汹的顾客打交道、从灾难般的服务中恢复等。首先确定这些独特的品质，然后设定一个行动计划，即自己如何将这些技能运用到工作表现当中。
学会自言自语，它可以将心态转化为技能。你肯定早就听说过，这感觉就像一种陈词滥调，但很管用：如果你认真研究了那个角色，你就会把它做好！对你来说很重要的就是自信而博学地表现自我；反过来，你的自信程度还会带来顾客对你的信任感。
印象之七：整洁
“你要看到别人看不到或不愿看到的地方，这是你的职责。”
印象之八：自豪
无论你从事什么工作，只要对其感到自豪并且尽全力去做，你就会变得与众不同。个人自豪感是一种强大的驱动力。它代表着主体的我们、客体的事态以及我们做这些事情的原因。
印象之九：好感
如客人般对待他人的艺术与科学。
绝佳服务的关键在于每个员工懂得如何被喜爱——包括友好、热心、礼貌与关怀。
通过“F.A.C.E”原则来实现你“留下好印象”的目标： F——友好（Friendliness）：热心、有气质、体贴、乐于助人以及对他人充满关怀； A——态度（Attitude）：永远保持一种积极的态度和远见； C——连接（Connection）：寻求建立融洽关系的方式； E——卓越（Excellence）：永远力争在每件事情上表现卓越。
每天常用礼貌用语，比如“请”“谢谢”“不客气”“我的荣幸”，甚至还有“我道歉”。这些字句对于培养好感度至关重要。
与其盯着别人出错或被误导的原因，不如专注于他们的观点以及直接关注他们的需求。把那份需求“隔离”出来，并坚决拿下那个扭转印象的时刻。这些合在一起就成了体验的决胜之处。
印象之十：一致
收获那些愿意分享个人体验的“大使”们的秘诀。
言行一致，打造可信任感、责任感、忠实度。
感悟：人们都说第一印象很重要，在运营中也是如此。很多时候我们都是第一次接触，沟通方式，服务态度如果有一点没有进入对方的心里就会对你产生不好的印象。以一概全，对方会觉得你这个团队没有提供很好的服务体验，也会对此产生怀疑，所以会产生连带效应。
