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第五章个案工作方法。

第三节个案工作各阶段的工作要求

一、申请与结案。

1.求助者对小的服务申请。社会工作者首先需要了解他们的愿望和诉求，并进行一个简单的评估，确定是否需要立即给予帮助。

2.接案，社会工作者通常面临鼓励求助者对象积极面对、改变明确求助对象的改变要求和确认求助对象的受助身份。

3.专业关系的建立。对于那些立即需要帮助而本机构或者社会工作者无法及时给予必要帮助的服务对象，提供转介服务。服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围，服务对象生活在本机构的服务区域之外。

二、预估与问题分析。

1.收集与服务对象有关的资料，社会工作者在收集资料时，不但要关注服务对象的个人情况，还要关注服务对象所处的周围环境，把服务对象置于一个社会环境中观察和分析两者之间的互动状况。

2.预佳服务对象的问题。①横向就是分析服务对象问题形成的影响因素。②纵向就是分析服务对象问题发展变化的过程。

3.分析服务对象的问题。服务对象问题的成因、表现、实施干预的建议、能力和环境中拥有的资源。

三、制定计划。

1.制定服务计划，服务对象的基本情况；希望解决的问题；依据的理论；服务计划目标；采取的主要方法；期限；联系方式。

2.服务面谈内、外的安排。

3.签订服务协议。服务的内容和采用的方法，服务双方的签字，服务目标，服务时间，地点，期限和次数，服务双方应有的权利和义务。

四、开展服务。1.服务的推进。①从愿意合作的着手。②从能做的开始，②采取综合的服务策略。2.专业角色扮演：教育者、使能者、治疗者、倡导者、联系人。

3.专业合作关系的维持：接纳、真诚无条件关怀。

4.链接社会资源与协助服务。①社会资源的类型，由服务对象在非正式的社会交往中形成的社会资源是非正式社会资源；由正式的社会机构和社会组织提供的社会资源是正式社会资源。②链接社会资源的方式。发现资源；培育资源；提供资源；表达需求；保护权益；协调利益。③服务的协调：服务面谈内与服务面谈外之间的协调，服务对象改变与周围他人改变之间的协调，服务对象改变与社会工作者改变自己的协调。

五、评估与结案

1.结案，可以结案的情形：①虽然问题没有彻底解决，但服务对象已具备独立面对和解决问题的能力，②社会工作者与服务对象都认为工作目标已经实现，③服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决，④因为一些不可预测的因素，需要结束服务。⑤社会工作者与服务对象的关系不和谐，希望结束服务。

结案处置：①预先告知服务对象，让服务对象对服务结束，做好准备，②巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步，③与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素，为结案之后独立面对问题的做好准备，④鼓励服务对象表达结案的情绪，与其一起探讨结案后的跟进服务。

结案形式：①直接告诉服务对象，②延长服务时间隔的时间。③变化联系的方式。

2.成效评估。

评估的内容：①服务对象的改变状况，②工作目标的实际程度。②服务介入工作的人力，物力和其他资源的投入。

评估的方法：①由服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意程度，②由服务工作同行评估服务工作的开展状况。③由服务机构评估服务工作者的服务工作开展状况。

3.跟踪服务。①根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习，巩固服务对象已经取得的进步，增强服务对象的独立面对问题、解决问题的能力。②调动服务对象周围的资源，增强服务对象的社会支持。③持续评估服务工作的效果。

第四节个案工作的技巧。

一、会谈是指社会工作者与服务对象进行有目的的面对面的专业谈话。

1.个案会谈的类型。①收集资料的会谈，询问的问题，希望了解内容以及可能面临的困难和相应的解决办法。②建立关系的会谈，帮助社会工作者与会服务对象建立专业的合作关系是这种个案会谈的主要目的。③一般性咨询会谈。④诊断性会谈帮社会工作者正确分析和推断服务对象的问题。⑤治疗性会谈帮助社会工作者对服务对象的困扰施加有目的的影响，从而促使服务对象发生积极的改变。

2.个人会谈的按排

①个案会谈的准备，

②个案会谈的内容安排，

③会谈内、外衔接。

3.个案会谈的技巧。

①引导性技巧：对焦、摘要、澄清。

②影响性技巧：自我披露、建议、提供信息、对质、忠告。

③支持性技巧：倾听、专注、鼓励、同理心。

二、记录

1.个案记录方式，①文字记录，②录音③录像，2.个案记录的要求。①个案记录的基本格式。个案的背景和简历，个人的基本情况，个案面临的主要问题，个案的诊断，个案的能力和资源。②事实与推断。③过去与现在。

3.个案记录的作用。①跟进服务。②社会工作者评估。③转介依据④机构评估依据。⑤未来参考的参考。

三、收集资料

1.会谈。①对答方式②自我陈述。

2.调查表。①非结构式调查表②结构式调查表。3.观察。①非参与观察，②参与观察

4.现有资料，①实物②文献记录。

四、策划方案

1.服务对象的范围明确。2.目标清晰而观实。3.策略合理。

五、评估。

1.正确使用评估类型。①过程评估是针对服务技术的具体过程进行评估，包括服务运用的策略，方法和技能，以及影响每次服务介入活动的因素，②效果评估是指针对服务介入活动的效果进行评估，包括服务对象是否发生变，改变的程度以及实现服务目标的程度。

2.合理选用评估的方式：问卷评估、行为评估、心理测量。

3.鼓励服务对象积极参与评估。

4坦诚与保密。

第五节个案管理，

一、个案管理的概念与特点。①过程取何的个案管理强调“个案管理是一种协调的过程。通过协调和获得各种资源，来协助那些面临各种问题的服务对象，他们因为这些问题而出现了无法满足的生活需求、失意和无成就感的状况。②体系取向的个案管理强调“个案管理是连接和协调各种不同服务体系的运作方式。用以确保运用最完善的方式来满足服务对象被照顾的需求。

由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求就是个案管理。

1.个案管理特点。①全貌的工作方法。A为面临多重问题的服务对象寻找其所需要的服务网络。B协调这个网络中的各项服务提供者让他们彼此相互配合。②双重功能。A经过各项服务的协调实现服务的合理配置，B强调服务的效率。③服务对象遭遇多重问题。

2.个案管理与个案工作的比较。①从服务焦点和目标角度看，个案管理的目标是确保服务对象获得所需要的服务与资源。②从服务提供者的角度看，个案管理汇集不同专业和不同层次的服务提供者。因此，个案管理通常是一个通才，而不是专才。③从角色的角度看个案管理具有通才的特点。④从技术角度看，个案管理对问题的解决大多采取间接服务式的方式。⑤从功能的角度看，个案管理的功能在于促进机构间，专业间的合作。

二、在管理中社会工作者的角色。

1.倡导者。①为服务对象争取资源或者资源的合理分配，②要努力帮助服务对象的系统持续介入服务过程。②调整服务对象过高的要求

2.教育者。

3.协调者。

三、个案管理的实施原则。1.资源整合。2.服务协调，3.服务对象参与。4.包裹式服务与专业合作5.服务评估6.服务监督。

四、个案管理的工作过程，1.个案与发掘与转介。①有些机构可能会通过外展的方式深入社区寻找或鼓励潜在的服务对象。②个案可能通过各种转介渠道接触服务机构。2.评估与选择。3.计划与执行。4.监督与评估。5.结案