一家公司的组织架构，一般都是赚钱的（销售），管钱的（财务），花钱的（市场），打杂的（行政），招人的（人力资源）。但随着社会形态的不断变化，企业对于每一个部门，每一位员工的要求也越来越高，越来越多企业的老板也对非业务部门人员的业务思维有了很大的重视和要求。近些年，越来越多的HR也意识到业务思维对于自己职场发展的重要性和延伸性。
那么，HR需要具备哪些业务思维呢？又为什么要具备这样的业务思维呢？请听我们为您娓娓道来。
HR为什么要具备业务思维？
首先，业务思维可以帮助HR更加敏锐地意识到前方业务的实际需要，通过人力资源工作让整个组织为业务提升提供更加充足的动力和支持；
其次，当HR能够站在业务的角度看问题，也就更加能够更好地找到帮助业务人员提升的路径，培养员工自主经营意识，而不是盲目安排指标和培训项目，给业务人员带来不必要的负担；
最后，从一个更加宏观的视角来看，业务思维并不仅仅指站在市场、销售或商务的角色来思考问题，而是以一个更高视角、更全局的思维，去关注行业趋势、市场格局、落地结果。业务思维最终一定是全局思维，否则很容易发生工作与经营结果之间的断层。
拓展业务思维，主要包括了以下三个方法：
客户共情，真正站在客户角度去思考，把帮助客户解决问题放在第一位；
创造需求理论，帮助你既看到一个完整的客户需求洞察与满足的谱系；
根据产品生命周期各阶段特性，匹配不同的人力资源战略，实现组织的可持续发展。
今天我们首先来说一下“客户共情图”，什么是客户共情图？共情图如何使用？共情图都包含了什么？以上的问题，都会在这篇文章里得到很好的解答。
共情图是一种移情映射工具，可以帮助你设身处地站在用户的角度思考，帮助你更好地理解客户的环境、行为、关注度和愿望，从而帮助你洞察客户内在需求，开发出更优质的运营模式，更好地服务客户、维系客户关系。
那么如何使用共情图呢？
使用客户共情图找出客户细分群体；
选择最有代表性的客户，进行客户描述分析；
首先给这个客户一个名字和一些人口统计特质；
然后参考客户共情图，通过询问和问答图中问题，在图中描绘客户，快速地将用户需求可视化，完全适合用户体验，也可以作为了解用户的起点。
共情图包含了以下几个要素：
“看”：描述客户在他的环境里看到了什么；
“听”：描述客户在他的环境是如何影响客户的；
“想法&感受”：设法概述你的客户所想的是什么；
“说&做”：想象这位客户可能会说什么或在公开场合可能的行为；
“痛点”：这个客户的痛苦是什么?
“期望”：这个客户想得到什么?
客户共情图可以引导员工改变传统的按部就班工作模式，从经营结果出发，关注客户感受，思考如何创收，从而使经营结果不断得到提升。
说了这么多，接下来让我们理论结合实际，通过一个案例，来深入地了解业务思维的重要性：
店长进化——让员工从管理者蜕变为经营者
一个蛋糕连锁店地理位置非常好：临近繁华地段，紧邻居民小区，临近主路公交站牌集中，周边有多家品牌餐饮、服装店、小吃奶茶店，人流量非常大。该店布局为纯一层面，宽8米，配备4名店员。
中国食品连锁店，店长每天会规范店员的行为，而店员按照操作规范进行作业——这是典型的管理行为，但是行为对创造收入并不见得有多少正面积极的影响。
要想增加创收，店长和店员都需要有更好的客户共情意识，从顾客角度出发思考和改变店铺经营方式。
例如，他们需要思考：
店铺一公里范围之内有多少目标客户？如何获取这项数字？
我如何让这些顾客在产生食物需求的时候想起我？
我和顾客互动的方式是什么，如何让他获得愉悦感乃至长期信任感、亲切感？
比如说，本店可以为客户提供蛋糕DIY活动，欢迎附近小区顾客带着小朋友来尝试，一起分享快乐——这样的方式可以大大增加顾客的消费体验。
当店长具备了这样的思维方式，他就可以以更贴合顾客需要的方式来提供服务，带来更多客流量，而不是按部就班地做好日常管理指标所要求的内容就好。
对于HR来说，店长进化案例告诉我们，要改变传统的管理理念，为员工赋能，使其从经营结果出发，从客户角度出发，解决“工作”与“经营结果”之间的断层。
当每一位员工在面对客户时更加积极主动地进行共情思考，想方设法维护客户关系、满足客户需求，就可以形成一个自驱动、自运转的高效经营模式。
好了，关于HR需要怎么样的业务思维第一篇，今天就说到这里，下一期我们会介绍HR需要怎么样的业务思维第二篇——创造需求，欢迎大家继续观看，谢谢。
登弘经营力，让经营有结果，让组织有突破
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本文作者张丽芳女士，美国知名商学院企业经营模拟《像CEO一样思考©》引进者、践行者，企业经营“布道”者，港科大、清华经管等知名商学院授课导师，多年500强企业管理经验，超过20年咨询、授课经验，投资人。
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