步骤1：确定是供应受限还是需求受限

在上一阶段的首篇文章之中，我们就发现有80%的marketplace业务企业几乎完全专注于实现供应增长，但那是早期阶段。随着他们不断的发展，规模开始扩大，事情也变得更加复杂。尽管有许多此类企业仍然长期处于供不应求状态（例如Uber / Lyft、OpenTable、DoorDash），但也有很大数量的企业开始转变为供大于求状态。

旁注：供应受限或需求受限到底是什么意思？在这里我所指的是影响你们实现更多交易的最大限制是供应不足（例如Airbnb房源、Uber司机）还是需求不足（例如宠物狗的主人、TaskRabbit客户）。从理论上来讲，我们总是希望两者得兼，都是越多越好，但实际上，在许多情况下，增加其中一个方面并不能真正带来增长。也就是说，你们的资源如果花在其他地方更好。

很大一部分的marketplace业务企业一直处于供应受限状态

在我所接触的这些marketplace业务企业中，大约有40%的企业开始便是供应受限，并且在后续发展过程中也一直是延续这一状态。对于这些企业而言，增加新供应的投资回报率远远超过了他们推动新需求的投资。

Uber:

“对于供应需求失衡这一问题我们并没有想太多，因为我们总是受限于供应。这也直接导致峰值出行价格的出现，最终我们决定，对于这一问题我们力争实现的目标就是一个地区市场中峰值出行价格涨幅应该控制在一定比例之内（低于20%-30%）。原因在于，任何超过这一百分比的市场都是处于供不应求状态，反之亦然。因此，这也成为了我们的经验法则。我们也一直尝试从用户角度去考虑，价格上调的比例达到多少，人们就会开始产生反感情绪？” — Andrew Chen

OpenTable:

“对于我们来说，我们知道必须要专注于增加供应。我们可以计算出餐厅的渗透率[绝对值]和市场百分比），模拟推算用餐人数增长与平台每家餐厅可以提供的预订比例。结果发现每个市场的表现都是如此相似，这真的是令人感到惊讶。也正是由于餐厅渗透率与预订量的这种直接相关性，我们才可以准确地对增长做出预测并做出明智的投资。毫无疑问，我们的增长曲线不是线性的，而是正如你对网络效应业务的期望那样是指数性的曲线模式。”— Mike Xenakis

DoorDash:

“我们讨论增长时，始终绕不开三件事：选品、交付质量和可负担性，而这些又全部围绕供应展开。因此，我们基本上是一直处于供应受限状态。有些时候我们也会感觉需求不足，但这种情况非常罕见。每当我们扩展新市场时，我们首先要做的都是在相对局限的一个地区空间内（例如不是整个多伦多地区，而是几个街区的范围内）每天实现少量、固定的交付量（例如，每天100交付量）。当这个地区的交付量达到我们设定的这一水平时，这个市场也就达到了‘毕业’水平。我们发现，如果我们不能在一个市场中以相对较快的速度达到这一水平，那就吸引不到足够的餐厅还有外卖人员入驻。” — Micah Moreau

很少有公司总是处于需求受限状态

在我所采访的这所有的marketplace业务企业中，只有三家企业在扩展规模过程中也一直处于需求受限状态。

Rover:

“对我们来说，需求是稀缺资源。我想我们从来就没受到供应的限制，获取供应对于我们而言很容易，这是由我们所处的这个市场决定的——如果你是爱狗人士，而你又是在家自由职业的状态，多赚50美元对你来说也很有意义，那为什么不用我们平台呢？因此，获取供应很简单。但需求就困难得多，因为我们必须要改变客户的行为，我们必须说服他们克服由陌生人来帮他们照顾宠物的心理障碍。” — David Rosenthal

TaskRabbit:

“TaskRabbit从来就没有受制过供应，我们的供应端候补名单有成千上万的人可以提供服务，但需求对于我们而言就更具挑战性。甚至过了一段时间之后，我们不得不向新供应商收取申请费用，以降低申请数量，提高服务质量，同时也是为了降低处理背景调查和其他入驻相关的成本。” — Brian Rothenberg

最后一点也是最有趣的一点是，将近一半的marketplace业务企业存在不同程度的供需失调问题

在我所调查的这些marketplace业务企业中，大约有40%的企业或在地理位置层次或在类别层次存在不同程度的供需失衡问题。在某些地方，是供应受限，而在另外一些地方则是需求受限。为了解决这个问题，这些企业开发了不同的模型或者是探索方式来了解自己该重点关注哪一方。

GrubHub

“我们创建了一个模型来查看不同市场中的餐厅覆盖率，以此确定哪些市场处于供应受限状态：（1）这个市场中入驻GrubHub平台的餐厅与未入驻的餐厅各占多大的比例？（2）GrubHub每一家餐厅的订单数。如果该地区平台上每家餐厅的订单百分比较高，那我们就会专注于这一地区市场的供应端。” — Casey Winters

Thumbtack:

“我们花费了一些时间找出了一个最能预测消费者满意度（不包括NPS）的指标，我们发现‘雇佣率’与后来的净推荐值具有直接相关性。因此，我们就专注于提升雇佣率。另外我们发现客户在搜寻专业人士服务时，如果能获得至少三个以上的推荐，满意度就会很高。如果60%的搜索结果都能做到这样三个或者三个以上的推荐，我们的客户满意度测评就处于很健康的状态。这也就意味着如果低于这一数值，我们就处于供应受限状态。” — Sander Daniels

Airbnb:

“为了确定我们是供应受限还是需求受限，一开始我们借鉴的是入住率这一指标。如果入住率高于某个特定百分比，就表明我们处于供应受限状态。之后我们研发出了一个模型，探究入住率与预订率之间的关系，当拐点出现时，曲线由上升转为下降，我们就可以知道对于该市场入住率在什么区间就预示着供应受限。最近，我们又采用了一个计量经济学模型，该模型可以告诉您每个市场的情况——多一个供应或需求单位是否会为你带来更多的收入。” — Lenny Rachitsky

Zillow:

“为了追踪供求关系，确定我们是受限于哪一方，我们会观察一些能够反映市场健康状况的数据，例如每笔贷款申请的报价、每个用户的贷款申请、价格竞争力等。如果在某个地区这些数值很低，那我们会全力以赴提升这些地区的供应量或者是拒绝一些需求。” — Nate Moch

Instacart:

“对于我们这种业务来说总是不停投入寻求一个供需平衡的状态，也就是说，你总是不停地在两者身上进行投资。我们具体采用的一个指标就是利用率（Availability），利用率高意味着客户下单后可以实现即刻交付。我们努力确保这一指标数值，这样客户才能在注册后就立即下单，然后从我们的服务中获取价值。” — Max Mullen

在重新确认自己应该专注于供应还是需求这一问题之后，我们接下来想要了解的便是“我该如何才能扩展业务规模，加快增长步伐？”

步骤2：加快规模化增长

早期，你所采取的策略无法进行规模化实施。但随着公司不断发展，到了某个阶段，你需要对所采取的措施实现规模化扩展。也正是因为如此，你们可以依赖的策略数量大幅下降，从早期的16种策略降低到只有8种。

• 效果营销（对于70%的marketplace业务企业来说都是一个关键的增长策略）
• 地域扩张（65%）
• 转化优化（50%）
• SEO（50％）
• 直销（35％）
• 推荐（30％）
• 循环（25％）
• 公关（17％）

当然，这并不是说除此之外的其他策略就不可能对你们的业务产生积极影响，只是以上8种策略对于我所调查的这17七家企业来说是有效并且可扩展的全部策略。

1、 效果营销（70%）

效果营销（又称付费增长）是这些企业实现规模化增长过程中最常用的一大策略。在我所采访的17家企业之中，效果营销对于其中的12家企业来说都是一个至关重要的增长渠道，而在早期阶段只有6家企业曾经依赖于这一增长策略。其余的5家企业（AngelList、Etsy、Eventbrite、OpenTable、Patreon）要么根本就不采用，要么就是不怎么依赖这一策略。

Uber:

“最后的增长渠道效果比例大约是50%来自付费，15%来自推荐，35%来自口碑。而在初期，推荐策略贡献比例为30%，口碑为50-60%，其余则是公关和一些随机因素。” — Andrew Chen

DoorDash:

“我们对每一个增长渠道都进行了投资。我们必须不断地进行测试、不断地做出调整以发现套利机会。在付费方面，我们是根据‘达到边际收益盈亏平衡点的时间’进行投资。我们并不是基于生命周期总价值（LTV）进行投资，因为每个市场都不一样。” — Micah Moreau

Zillow:

“在规模化发展过程中，我们继续在之前的领域（公关、SEO和移动化）进行投资，另外还增加了付费营销策略。我们采用这一策略的时间相对较晚，但一旦实施，它就为我们带来了很大的变化。” — Nate Moch

2、 地域扩张（65%）

对于公司大规模扩展而言，第二个最重要也是最有效的增长策略就是地域扩张，对于其中三分之二的公司而言这都是一个关键策略。

Instacart:

“对于我们来说，多年来都有效的一大策略就是地域扩张。由于我们在挑选和启动新市场方面做得越来越好，每个新市场也能越来越快地达到关键的增长里程碑。” — Max Mullen

OpenTable:

“市场扩张绝对是最重要的增长动力之一。” — Mike Xenakis

GrubHub:

“在我们开始进行规模化扩展时，地域扩张是实现供需增长的第二大或者第三大策略。” — Casey Winters

Rover:

“我们最开始选择的是西雅图，之后一段时间一直专注于这一个市场，了解这一市场的动态……之后我们才开始扩展规模，面向全国。

我们开拓新市场的策略就是在Google 关键字广告上进行投入。我们提出了一个‘已激活市场’概念，另外还有一个想要接下来去激活的目标市场清单。当我们看到新市场实现良好的有机增长态势之后，也就表明了接下来我们可以转向下一个市场。” — David Rosenthal

3、 优化用户转化

在我所调查的这些企业之中，大约有一半的企业通过优化用户转化率实现了大幅的增长。

Zillow:

“在我们发展过程中，提高用户转化率和参与活跃度是我们关注的一大重点。我们一直关注这样一个问题：我们该如何才能将更多访问我们网站的用户转化为活跃用户，以便为他们购置房屋提供帮助。要知道购房的整个交易周期并不短，因此活跃度非常重要——激活更多来到平台的用户，通过电子邮件/信息推送让他们再次活跃起来，帮助他们迈出购置房屋的第一步。” — Nate Moch

Airbnb:

“从搜索到下单，这种转化每年都为我们带来了持续而又稳定的大幅增长。” — Lenny Rachitsky

Etsy:

“随着时间的推移，我们消除了许多早期的障碍，这也是我们实现规模扩展时最大的增长动力之一。” — Nickey Skarstad

4、 SEO（50％）

对于大约一半的marketplace业务企业来说，SEO都是一个主要的增长策略，另外也有许多企业在后续发展中陆续关注了这一策略。

OpenTable:

“我们在SEO方面的动作采取的有点晚了，尽管如此，在我们了解到它的重要性之后，我们立即就投入了大量的资金。我们聘请了一位外部专家来协助我们推出了SEO计划。短短几个月的时间里，我们将SEO推荐量增至原来的三倍，并且它很快就成为新用户的重要来源。” — Mike Xenakis

Zillow：

“SEO之前是、现在是并且未来也一直是我们的一个重要的增长渠道。我们利用公关和内容来吸引流量，为我们网站带来更多的点击量，并创建了最全面的房屋数据库，其中包含这一市场所有房屋的详细信息（不仅仅是在售房屋）。” — Nate Moch

5、 直销（35%）

到规模化扩展阶段，直销对于许多公司而言已经不再是一个关键的增长策略，从初期的10家企业降低到6家。这可能是因为相比扩展销售团队的成本投入而言，其他可扩展渠道可以带来更高性价比的增长。但是，有一点毋庸置疑，对于所有的餐饮外卖平台来说，这仍然是一个至关重要的增长渠道。

Caviar:

“对于我们来说，要想提升供应量，就离不开直接销售/地推，这一点毫无疑问。” — Gokul Rajaram

6、 推荐（30%）

有5家企业通过推荐策略实现了持续的增长，无论是从供应方还是需求方来看都是这样。

Uber:

“现在，大约15%的新用户来自推荐这一渠道，另有35%的用户来自口碑。” — Andrew Chen

Airbnb:

“如今，在所有增加的新供应中，推荐贡献了10-15%的份额。” — Lenny Rachitsky

DoorDash:

“推荐策略在吸引司机和送货人方面的贡献很大，对于吸引消费者也很有效，只是效果不像对供应方那般强大。” — Micah Moreau

7、循环效应（Loops，25%）

对于其中的4家企业（Eventbrite、GrubHub、OpenTable和Uber）来说，循环效应仍然是至关重要的一大策略。

Uber:

“起初我们推出的网约车服务司机就是司机，乘车人就是乘车人，彼此没有什么重叠。直到2015年，我们才创建了‘R2D’营销漏斗，这样许多乘车人也以司机的身份进行了注册。” — Andrew Chen

OpenTable:

“在我们业务扩展的过程中，餐厅网站在吸引食客方面一直是最有效的途径。为什么会这样，因为随着我们的增长，餐厅网站也在增长，网站的质量也在提升（加载时间不再是4分钟，有动态图片）。所有这些又进一步推动了我们的增长。” — Mike Xenakis

8、公关

最后一个策略是公关，它仍然是Etsy、TaskRabbit和Zillow这三家公司的主要增长动力。

Etsy:

“新颖的概念、风格奇特的产品，吸引了新闻媒体和博客主的关注，这也迅速提升了我们的知名度。” — Nickey Skarstad

关于增长还有几点提醒：

“我们密切关注客户的反馈，并通过产品投资来解决顶级客户的投诉。我们发现，如果你下单的产品缺货，那如果可以替换成别的商品就能够为客户带来更好的体验。因此，我们在这一方面进行了大量的投资：如果你下单的商品缺货该怎么办？对这一产品领域进行投资能够让许多新客户获得良好的首次使用体验，从而进一步推动增长。” — Max Mullen (Instacart联合创始人)

“我们过去用来推动增长的许多早期策略都只适用于一段时间，无法一直持续试实施下去，许多在规模化扩展阶段也不再生效。我们只是在一个合理的时间范围内采用这些策略来引导公司发展一个阶段。” — Sander Daniels (Thumbtack联合创始人)

“没有像银色子弹般一劳永逸、极端有效的解决方法，只有许许多多的铅弹头。” — Gokul Rajaram (Caviar产品负责人)

步骤3：维持品质

如何维持品质是marketplace业务企业领导者经常会问我的五个常见问题之一。随着公司规模扩大，吸引到的主流受众越来越多，保持能够让客户不断回头的服务水平也变得越来越困难，但同时对于公司未来发展来说这也是越来越关键的一个问题。你会发现自己不能再将关注点只是放在早期的客户群之上，你需要去应对之前未曾预料到的问题，并立即制定出相应的处理规则和流程。我在Airbnb工作时个人就投入了大量时间来研究它的市场交易质量。

最近最大型的marketplace业务企业用来保持质量的十大策略：

1、标准+惩罚

在我所采访的这所有的企业之中，约有三分之二的企业为了保持业务质量所采用的最简单的一个策略就是设定（并共享）一个清晰的最低服务标准。然后，他们还需要对好的行为进行激励，对不良的行为进行惩罚。包括Airbnb在内的大多数公司都是经历了这样一个发展和演变过程，从最简单的版本开始，然后不断更新、迭代。

Eventbrite:

“我们发布了社区准则，概述平台允许的活动类型，并投资创建了一个反欺诈/滥发邮件团队，让他们开发相应的技术来捕获不良行为。我们将自己所发挥的角色看作是卖家和买家之间的公平仲裁者。” — Tamara Mendelsohn

Uber:

“当驾驶员所收到的顾客评分低于4.4分时，他们就会收到一次警告，从平台创建早期开始就是这样。在一些市场中，我们还推出了补习培训制度，例如驾驶员评分如果低于4.0就需要暂停服务，接受培训。” — Andrew Chen

Lyft:

“我们创建了一套可以用来控制体验质量的杠杆策略。例如如果有一位乘客，家住奥克兰，使用我们的网约车服务叫到了一辆车，司机接单到来之后发现你要去的目的地是旧金山，然后司机选择取消订单。这绝对是一次糟糕的体验，我们也采取了一些措施避免这种情况的发生，主要是对司机进行教育和惩罚。我们了解作为司机你也有自己的生活，也有自己的无奈。我们这样做并不是同谁作对，只是为了保持一个平衡，另外也会给司机这方面一些自由，他们也有可以取消订单的情形和权力。” — Benjamin Lauzier

DoorDash:

“为了保持质量，我们采取了奖励与惩罚并行的策略。例如，如果没有达到服务水平协议要求标准，那平台向餐厅收取的费用会更高一些。另外，我们认为从长远来看，对餐厅来说更好、也更有价值的措施就是从经济上对它们进行激励，从而让它们可以经营的更好。例如，如果餐厅能够降低点餐等待时间，那我们会适当降低佣金。” — Micah Moreau

Caviar:

“我们的质量标准是建立在当地团队的质量意识基础之上。因为我们认为不同地区（例如：达拉斯与纽约）对于质量的定义和评价标准不同，因此在全国范围内推行一种统一的标准没有任何意义。” — Gokul Rajaram

2、保证早期供应质量

第二种最普遍的方法（大约有一半的企业采用）就是通过1：1指导、课堂培训和亲手操作来保证早期供应。

Lyft:

“我们早期的工作就包括对驾驶员进行入门培训，我们会备上一点吃的，然后一次让十几位驾驶员过来一起观看一系列培训视频，一起聊聊天。” — Benjamin Lauzier

Airbnb:

“对于平台上出现的每一处新房源信息，我们都要先对它完成12项标准核查（例如图片数量、标题长度等），这样就可以保证上线的每一处房源都至少满足一个最低标准，并且直接就满足可预订状态。在这之后，我们的当地团队还会在接下来每一个环节都对房东进行指导，例如当有预订请求之后，销售和客户经理会致电或通过电子邮件方式联系房东，向他说明当前处于哪一环节，如何操作才能将客户请求转换为实际订单。” — Georg Bauser

DoorDash:

“首先，送货体验好坏对于餐厅品牌有着直接的影响。也就是说，我们在这样一个很短的时间之内负责这一餐厅的品牌形象，这会让餐厅所有者心存迟疑（可以理解），因此我们非常非常看重这一责任。我们做了许多工作，以让餐厅接受我们，让他们信任我们，从而可以发挥我们的作用帮助他们取得更大的成功。我们有一个专门的团队，来帮助餐厅了解我们的服务体验可以为他们带来怎样的益处，如何处理后勤工作，如何按时完成订单。我们会一步一步引导他们走完这整个流程。” — Micah Moreau

Instacart:

“对于我们而言，产品数据质量是决定整个业务质量的一个重要因素。如果产品图片质量不好，那绝大多数情况下客户就不会下单这款产品。因此，我们想尽一切办法获取产品的图像数据，甚至到了要实际去到一家商店买下每个种类的产品以便为该商店创建样品目录的地步。有了高质量的图片目录，我们就可以为客户提供良好的体验，因为这样送到他们家门口的产品就是他们下单时眼睛所看到的产品。” — Max Mullen

Caviar:

“我们发现食品标准不会下降，标准会上下波动的是运营/信赖度。一些很好的美食餐厅可能运营并不怎么样，这一点让人感觉很讽刺。因此，我们必须帮助这些餐厅老板专注于提升运营标准，因为这也会影响到用餐体验。高质量的用餐体验=优质的食物+高信赖度。” — Gokul Rajaram

Uber:

“关于Uber有一点信息很有趣，那就是在公司创立早期阶段，每一位来到平台的司机都是通过了Uber工作人员的面试。最早的20位司机都是由Travis面试的，因为想要确保他们都具有某一个特定品质。”— Andrew Chen

3、评价系统

创建一个评价系统这一举措对于三分之一的marketplace业务企业来说都至关重要。

GrubHub:

“从保证供应服务角度方面，我们推出了打分、评价系统，并公开客户服务联系方式。如果供应商收到的评价总体偏低或者是有太多投诉，就会有专门的人来找你约谈，甚至有可能直接取消你的入驻资格。因为我们发现有一个问题必须要解决，就是如果新餐厅入驻，最初的几个订单处理得很糟糕，那这家餐厅会陷入长期的困境之中。” — Casey Winters

Airbnb:

“在Airbnb，我们非常看重客户评价和打分系统。在早期，评论系统是帮助我们审查供应和需求的一项很好的工具，我们呼吁房东和房客提供他们使用我们平台的体验反馈。我们与每个人都建立了联系，包括获得良好评价的人也有评价不佳的人，自然也有没有留下评价的人。通过对这种评论和反馈行为进行鼓励，我们逐渐酝酿形成了Airbnb生态系统并实现了加速增长。同那些没有得到多少评论信息的房东相比，那些收获很多评论的房东收到订单的机会更高。另外，通过评论系统，我们也得以不断收集那些有价值的、来自不同市场以及不同文化的客户反馈，这有助于我们进一步改善产品，实现本地化。” — Georg Bauser

Zillow：

“我们在不同的市场采取的是不同的策略，但其中最重要的策略之一就是客户评价系统。这其实算是很有争议性的一个策略，因为以前在房地产领域从来没有实行过。” — Nate Moch

4、“找补”

另外有大约三分之一的marketplace业务企业就客户体验方面进行各种形式的“找补”，以确保客户拥有良好的体验。

Breather:

“如果客户下的是小额交易订单（例如预订两个小时的场地使用时间），那肯定不能让客户一进房间就产生怎么这么糟糕的感觉。短时服务交易其实往往意味着你必须要提供给客户较高的体验质量，因此你必须尝试各种形式进行体验‘找补’。我们会通过配置精致的桌椅以及出色的隔音效果来极大地提升房间的质量。一般而言，会议室给人的感觉都不怎么样，那我们就会尝试通过设计来提升用户体验质量。如果出现问题，我们会通过出色的客户服务来解决问题。” — Julien Smith

Instacart:

“我们绝对会尽一切努力确保客户满意。例如，如果客户下单之后没有收到关键食材或者是收到了错误的、根本用不上的食材，那为了保证客户的晚餐体验质量，我们通常会自己承担成本来将整个订单再次外送给客户。” — Max Mullen

5、利用搜索排名来实现最佳供应

保证服务质量最有趣也是最有效的策略之一就是利用搜索排名算法。如果利用得当，你会发现它是最节省成本但是功能却最强大的策略之一。Airbnb:

“在Airbnb，我们要从供需双方同时出发来保证体验质量：房客如何才能找到最有可能为他们提供愉悦住宿体验的房源？房东如何确保找到那些会喜欢他的房屋的房客？在这过程中，有一个功能我们讨论的最多——按价格排序。但是，很长一段时间以来，我们一直没有提供这一功能。为什么？因为许多时候这一功能会降低体验质量。高价格并不总是意味着高质量，相比中间的产品来说，末端产品（最贵的和最便宜的）更容易导致实际体验与预期不匹配问题的出现。” — Dan Hill

Rover：

“搜索结果是我们用来控制所有业务的杠杆所在。Rover之所以能领先于竞争对手就是因为我们对于市场动态有一个更好地了解。基于我们在数据科学方面进行的投资，我们知道如何根据搜索排名来提升供应。我们发现高质量的供应能够带来重复订单。例如，与同一业主进行多次交易的保姆供应者排名会相应靠前，我们会不断更新服务质量得分。我们可以在获取供应方面进行更多的投入，并且从每一位客户那里收获更多的用户终身价值。” — David Rosenthal

Eventbrite:

“为了保持较高的供应质量，我们最初采用的一种基本算法会在搜索结果中优先推荐那些售票最多的活动。” — Tamara Mendelsohn

6、将质量定位为竞争优势

通过这次研究，我发现了一项广泛使用（AngelList，Breather，Caviar和Lyft）的策略，就是让质量成为你们的差异化因素（相对于竞争对手），成为你们的竞争优势。这样一来，你就不再只是单纯地寻求什么策略去提升质量，而是更多的关注如何将质量融入产品的方方面面。

Lyft:

“质量自始至终都被看作是我们的一个差异化因素。我们知道相比竞争对手来说，我们的质量标准更高。我们希望能够成为背景审查最严格、市场质量要求最高的公司，从最开始高质量就是我们企业文化中的一环。” — Benjamin Lauzier

Caviar:

“Caviar品牌打的就是质量，也正是因为如此，我们一直最为看重的就是餐厅供应质量。” — Gokul Rajaram

AngelList:

“我们平台只接纳高质量的投资者，我们只接受我们自己亲自审查过的、高质量的初创企业。” — Babak Nivi

7、客户服务

保持质量的另外一种有效的策略就是在出现问题时能够提供出色的客户服务体验（Breather，GrubHub和OpenTable在这方面都进行了大量投资）。

OpenTable:

“我们在客户服务方面投入了大量的资金。从餐厅角度来看，不仅仅是在直接的销售人员方面进行投资。我们从一开始就建立了一个客户服务团队，我们面向供应商公开了一个求助热线。我们可能比其他供应商更了解餐厅的布局，我们绘制了每一个插座、电源线、电话线和电气柜的图表。我们需要成为他们的IT服务人员，因此我们也在这方面进行了投资。我们还创建了一个客户管理团队，以确保餐厅从我们的软件中得到最大的收益。” — Mike Xenakis

8、找到与质量相关的早期信号

我在调查过程中发现一个最有趣的方法是，公司能够从新供应中找到早期的一个信号，这一信号可以预测长期一段时间的质量。

TaskRabbit：

“我们研究那些最成功的劳动任务领取者，让他们参加一个小型的MBTI人格测试，最终发现两种性格类型能够保证良好的供应质量：非常注重服务的人以及以让他人高兴为荣的人。因此，这一测试就成为了我们入职调查中的一部分。” — Brian Rothenberg

Rover:

“我们了解到什么才是确保供应质量的预测信号之后，在新的服务供应申请入驻的时候，我们就会面向他们提一些具体的问题。最能说明对方会成为一位优秀的宠物寄养服务者的问题就是‘晚上你会让狗睡在哪里？’如果对方的回答是‘睡我床上’，我们就可以确定他可以提供高质量的服务给客户，我们也会相应提高他的搜索排名。” — David Rosenthal

9、增加障碍

如果你发现供应量已经远远超过需求，让你有些不知所措，就像TaskRabbit那样，那在处理申请的时候增加障碍，提高平台供应服务入驻门槛可能是最好的选择。

TaskRabbit：

“最后，我们选择让新申请加入的供应商支付一笔申请费用。” — Brian Rothenberg

10、利用榜样的力量

Etsy发现了一种不需要资本投入即可实现的策略来创建他们想要的行为类型。

Etsy:

“在对商品进行早期投资过程中我们发现了一个有趣的现象。当时，Etsy推出了一款名为‘Treasury’的工具，卖家可以利用这一工具围绕某个主题来策划展出他们的商品，然后主页会选取推送。如果我们选择了某位卖家的商品来推送，他们的流量就会增加，浏览次数和销量也会增加，因此卖家也有动力去做。我们在挑选过程中只会选择那些都配有精美图片的商品。卖家观察到Etsy商品团队喜欢的风格就会竞相效仿，从而形成你想要的一种商品陈列标准和行为风格。” — Nickey Skarstad

最后，总结两点：

• 几乎所有的质量问题都是在供应方（也就是说客户永远都是对的），因此大部分的企业也将关注点放在供应方。
• 质量问题永远都解决不了，这是一场持续进行的战争，一路上有各种难以预料的曲折和坎坷。随着规模的扩大，这个问题只会变得越来越难。几乎每一家公司都有专门的团队来负责保持以及提升质量，如果质量出现问题，这家企业也绝不会毫发无损。