感谢各位领导给我这次机会，今年8月我调任新的岗位到关怀班，一个后台支撑人员走出来面对客户处理投诉工作，是一个非常大的改变，新的岗位充满挑战，让我在这4个月经历了不同过往的学习和工作体验。
新的工作岗位，我面临着两个身份角色的转变改变，我是客服处理工作者，我是团队的带领人，我给自己的定位，面对客户面对队伍，我是提供解决方案的问题解决人。
在这四个月，在我们的团队的努力下，10月国庆长假期，综合满意率达86.1%，11月本地投诉的回访满意率达84.3%，对比8月提升了3.8%，客户认可撤诉92单，撤诉率46%；11月初疫情城市静默期，我们团队克服各种困难，在家办公，确保了客户服务工作的正常运转；10月、11月友商发起的转网浪，我们做为最前线第一道防线抗住冲击最大的一阵浪。
互联时代，时势的变化很快而且无声无息，变量太多，不确性太多，客户和我们都在被这个时代裹胁着向前跑，客户的需求和维权意识越来越高，对我们的工作也提出更加大的要求，目前我们面临很大的挑战，投诉量从7月的701单，到11月已经上升到1548单，数量翻倍，大家满负荷处理工作，12月新系统上线，考核有所调整，本地抱怨综合满意度较低，现在省公司推行最强客户工单机制，48小时闭环处理，对我们的工作处理能力提出了更高的要求。
为了能提高的本地抱怨处理的满意度，我的个人的设想是：
1、 强化大家灵活运用知识库话术，提高我们的业务水平能力。
2、 及时梳理本地投诉的同类型问题，整理回复口径，提高回复效率及处理结果的满意度。
3、 多关注重复来电工单，尽量解决客户难题，能在本地解决不让升级投诉。
4、 团队成员为客户解决问题，我为团队成员解决问题。
每次上台就是一次成长，感谢各位领导同事在这一年对我的帮助和鼓励，谢谢大家。
