当顾客反问：“是吗，是这样吗？”时，如何应对？

有的朋友可能会比较愕然，就那么简单的几个词，有很大学问吗？我跟大家说啊，这几个词，就可以代表了客户的好几种想法了，你别不相信，中华文化，博大精深啊。

下面，就且听我慢慢道来吧。

这是几个简单的、大同小异的疑问词，都是表示顾客，对于销售顾问所说的内容，还是存有疑问。当顾客的观点，和我们销售顾问的观点，两者之间还没有达成一致的共识时，顾客就会提出质疑，希望继续讨论这个话题，在不同的观点上，再次确认，用以做出购买或不购买的评估。

不过要注意的是，每一个人的表达，基本上都是由“表情+眼神+声音+声调+内容”共同组成的。严格来说，每个部分对于沟通都有一定的影响力，但是，如果要把所有部分都拿出来一起研究，就会显得非常复杂，所以，我们这里，只对内容和声音声调的变化，进行分析和了解，这些技巧，我在销售异议破冰术中有说过。

对于这几个疑问词，如果单看字眼的话，只看它们字面上的理解，进行简单处理即可，顾客有疑问，那就对他产生疑问的地方，进行解释。不过，如果我们加上声音声调的变化，就会有一些不同的含义出现，处理方式也会有所改变。

一种状况是，如果顾客提出这些问题时的尾音，是正常的上扬，那就是疑问的一种表现，而且顾客对自己心中的认知并不坚定，可以影响和改变顾客观点的空间比较大。这时销售顾问就可以参考两种处理方式，第一种，属于简单处理的方式——肯定+解说，简单来说，就是直接给予肯定的回答，增强顾客信心，比如“是的，您真的可以放心，因为……”，“您放心，我已经做这行五六年了，这款式怎么怎么样”。

第二种，是谨慎小心的做法。如果我们的时间充分，而且在处理的时候，想要稍微谨慎一些，就可以以询问的方式，先试探一下顾客的想法，比如“您可以告诉我，您的想法吗，没有关系，您说说看……”，或者这样问，“其实每个人的想法都不一定相同，我的想法也不代表是您的想法，请问您的想法是怎样的呢？”。

咱们先不做出解释，而是听取顾客的想法，然后，再选择处理的方式，站在顾客所表达的内容的基础上，决定要继续往下进行商品解说，还是要顺从顾客的想法，稍微改变销售的方向？

还有一种状况就是，顾客表现出“刻意的声调上扬，或是下降，并且出现某些音节拉长音”。这种状况，需要销售顾问提高警觉，因为它表示顾客心里有主观的想法，而且，对于这种主观想法比较坚定，可能被我们销售顾问改变的空间不大。同时，它的声音声调，略带有挑衅销售顾问的意味。

既然有挑衅的意味，那就代表顾客，对于销售顾问的意见，和解说的认同度不高，甚至对我们的销售员，或者我们的产品，或者对我们公司，有较大的意见和看法。面对这样的状况时，销售顾问应尽量退守而不要强攻，强攻，常常只会造成彼此之间意见上的对立，对于成交，是没有好处的，不要忘记产品始终说客户在使用，付钱的不是我们，而是顾客。

我们可以这样做，首先，退一步客气地询问，比如“真是不好意思，我感觉您好像有不同的想法，能不能请问一下您的想法？”，或者这样问“真是不好意思，请问一下，您是不是有不同的想法，可以说一下吗？”，你说的时候，声音要轻柔、以静制动，听听顾客的意见，不要再为自己的立场，多做任何一句的说明，也不要声音太洪亮，这样就离吵架不远了。

等到顾客说出意见，我们销售顾问就可以顺水推舟，认同顾客的意见，并以顾客的意见，作为接下来销售推进的方向，快速转进并且谦虚地征求意见，例如，可以这样说“好的，我再拿其他的款式给您看看，麻烦您再给点意见！”，或者是说“明白，您稍等我一下，我拿其他的款式给您看看，请您再给点意见！”。

其实，有关这些销售的感悟和技巧的分析，我都是从看了销售异议破冰术中的方法和技巧后，才慢慢掌握了销售的逻辑，之前还是跟大家一样，业绩差一批，无论是陌拜，还是店面销售都是经常不出单，看了销售异议破冰术之后，就爆单了，不是吹，buy7292,你可能会问，这是薇吗？明确告诉你：是的！破冰术课程免费传你，自己可研究一下，爆单了别忘我就是了哈。

通常在这种状况下，顾客所回答出来的话，可能语气会稍微偏重些，甚至在话术之间，还有可能会贬低我们销售顾问的眼光，例如，客户可能会说“这颜色怎么可能适合我！”，“这款式这么土，适合我吗？”，“这款式像90年代的样子，太夸张了吧！”。面对这种突如其来的否定，我们销售顾问一定要认，一定要顶住，否则脾气来了，业绩就远了，不要和顾客过不去，更不要和业绩过不去。

同一句话，不同的语气，都有不一样的意思。就好像“意思”这个词语，不同的语调，就有不一样的意思。

是不是有点头晕？嗯，中华文化，博大精深。