1.肢体动作比语言更重要。一个优秀的管理者，不只在倾听语言，也在观察行为。解读肢体动作的重要性在某种程度上甚至已经超越了语言本身。语言传递信息只占7%，其它诸如声调、表情等传递的信息占了93%。关注肢体语言有助于充分了解员工的想法。倾听员工谈话时需要格外注意目光接触，手势，腿部动作，空间距离。同时避免出现无精打采，夸张的手势或点头，谈话时看表，坐立不安或拨弄头发，交叉双臂或紧握拳头，言语和面部表情不一致，避开对方目光，过于强烈的眼神接触，转动眼珠，皱眉或其他不开心的表情。
2.用认同化解对方的失控情绪。面对情绪爆发，言语上的安抚往往起到相反的作用。应该反映情绪，通过一系列询问让对方认识到自己的情绪。人的行为确实会影响思想，最好的方法是让他说是。管理者一旦认可了员工的情感，就能让员工在团队中获得归属感，这种归属感是团队凝聚力的重要来源，也是团队建设中至关重要的内容。
