倾听的范围包括说出来的话以及没有说出来的部分。在没有说出来的部分中，肢体动作是非常重要的成分。一个优秀的管理者,不只在倾听语言，也在观察行为。解读肢体动作的重要性在某种程度上甚至已经超越了语言本身。
人们已知的信息交流方式分为口头语言、书面语言以及肢体动作三种。用肢体动作交流是我们原始祖先最早使用的交流方式，随后出现了表达特定意思的口头语言，最后才出现了记录用的书面语言。这三者出现的时间不同,表达的特点也各有干秋。
1.书面语言
从这三种语言的特征上看，书面语言出现得最晚。它的表达方式冷静客观，表达的内容经过人们反复核实确认,最容易掩饰人的真实情感。由于文字的客观性，它经常被用于严肃的合同文件，法律文件，书面语言必须是经得起推敲的，是最精确的。
2.口头语言
口头语言的表达方式更加直接带有强烈的主观色彩和即时性故而不会做太多修饰,比书面语言更加可信，但仍存在一些务虚的因素。比如一些客套话，明明心里不是这样想，为了表面和睦说一些虚假或吹捧的话。口头语言是有煽动性、有目的性的。
3.肢体动作
肢体动作是下意识的,除非经过刻意训练,否则任何人都无法控制和修改自己的肢体语言。因此它是三种语言类型中最真实的。
员工谈话时肢体语言和口头语言相辅相成,向管理者全面展示员工的工作状态和背后原因。肢体语言的稳定性为管理者提供了全面深入了解员工的新途径。通过对肢体动作的解读,管理者对员工的真实想法就会有一个更加准确的认识，更有助于管理者倾听。以下是管理者在倾听员工谈话时需要格外重视的四种肢体动作。
目光接触，手势，腿部动作，空间距离
通过肢体动作，管理者可以有效判断出员工在谈话时的真实心理，并且给出最合适的反馈。管理者也需要学会控制自己的肢体动作。
管理者在倾听时，经常会碰到对方情绪失控的情况，有效的处理方法是“反映情绪”。反映情绪是指在对方情绪出现波动的时候，通过一系列的询问当对方认识到自身的情绪状态。首先要处理的是情绪，而不是手头上所谓的“正经事”。
管理者在面对情绪失控的人时，最好的办法就是干方百计让他说“是”。只要他说了“是",情绪会马上缓和,因为他从这个回答中找到了认同。
这是人的情绪反应机制中的一种“导入效应”的现象。指的是，一般情况下 我们认为情绪会影响我们的行为，而我们的行为其实也会反过来影响我们的情绪。
这里我们需要分清一个概念,认同观点和认同情绪是有区别的。一切最艰难的谈话，最难过的往往是第一关，认同对方的情绪。核心就是处理好情绪问题。
