1、肢体动作比语言更重要
倾听的范围包括说出来的话以及没有说出来的部分。在没有说出来的部分中，肢体动作是非常重要的成分。一个优秀的管理者，不只在倾听语言，也在观察行为。解读肢体动作的重要性在某种程度上甚至已经超越了语言本身。
肢体动作包括了：
目光接触：面对目光不敢直视自己的伙伴要注意随机应变，可先谈论一些较为轻松的话题或者是伙伴感兴趣的话题，以便找到更有效的沟通方式。
手势：是伙伴会有的无意识的行为，作为管理者要读懂手势背后伙伴的真实想法。
腿部：要根据伙伴的动作来选择结束对话或调整谈话的语气和内容。
2、用认同化解对方的失控情绪
反映情绪法，要先处理情绪，通过沟通，让对方认识到自己去情绪所处的状态，而非一上来视而不见情绪直接说“正经事”。上文中，我们知道，面对艰难谈话的第一关是反映情绪。管理者一旦认可了员工的情感，就能让员工在团队中获得归属感，这种归属感是 团队凝聚力的重要来源，也是团队建设中至关重要的内容。
此外，还要注意区分认同情绪和认同观点。
当然，作为管理者，面对有情绪的伙伴时，我认为应当先处理好自身的情绪，保持冷静客观的心态进行沟通，避免情绪激化。
