在一个生气的人面前，永远不要用“不过、可是、但是”之类的词语——马歇尔·卢森堡
1、道歉不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。
道歉=关闭过去+承诺未来
2、动作1：关闭过去
1）道歉越早，代价越小。
2）把道歉和弥补分隔开。
3）诚恳的态度比做任何事都重要。
4）接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。
“我完全明白，您现在肯定特别着急”
“虽然我也不知道我应该做点什么，但我完全理解，你现在不管怎么想都不为过”
3、动作2：承诺未来
1）方法1：带着方案来；
2）方法2：上个请教；
3）方法3：上个小礼物（咖啡、茶、书、电影票、演出票等）
4、不原谅怎么办
1）小事打个时间隔断
2）大事第一时间请求支援（带着方案）
5、上个台阶：如何接受道歉
1）坦然接受对方道歉，“没关系，这次的事就这样了，我接受你的道歉”
2）组织对方把问题升级，“好的，你们的决心我已经看到了，不过在什么层面的问题就再什么层面解决。你看这样好不好？效率最高。”
3）道歉如果涉及外部关系，该秉公处理的就秉公处理。“道歉我收到了，但赔偿的问题不归我管，我会把这个工作移交给我们的法务同事，由这些专业的同事和你们交接”。
