【Zhao Wu的笔记】

很多刚做销售的伙伴都特别喜欢听我讲故，特别是当我讲到一些顶尖销售高手如何搞定刁钻客户开大单的故事，这个时候很多伙伴的眼睛中都流露出了崇拜的目光，每个人都渴望着自己有一天也能够成为那样的销售高手。所以大多数做销售的伙伴听后都喜欢听情境销售经历，比如类似《面对客户一言不发怎么办？》《面对客户说你们的价格太贵了，怎么办？》《搞定高端客户的N个绝招》、《跟着做21天你也能成为销售高手》这样的课程题目就特别讨学员的欢心，大家一看到这样的课程题目就特别兴奋，以为听了这样的课程就真的能够成为销售高手了——原来开单就是这么简单，合着这么多年来自己之所以没有业绩就是因为没有遇到某某大师，没有听过某某大师的课程啊。按照这样的逻辑，如果一个销售一辈子遇不到名师大咖，那他这辈子咸鱼都翻不了身了。

事实真的是这样吗？冰冻三尺，非一日之寒，你看到的永远是别人最光鲜亮丽的那一面，你没看到的是别人的努力和艰辛，你看不到的那一面才是至关重要的一面，才是我们要静下来耐心学习和修炼的一面。别人用某某大师的那一招能搞定客户，到你这里就不灵了，因为别人的内功深厚。与其苦苦追求所谓的销售技巧，不如在基础上下功夫,在拜访客户以前，先做好准备工作。

实战案例

有一个做网站销售的女孩，跟我电话沟通了几次，她试图说服我做一个个人宣传的网页，在几次电话沟通之后，我决定跟她面谈。在一家写字楼下的星巴克咖啡，我见到了她，一个看起来斯斯文文的女孩子，穿了一条浅蓝色的裙子，戴一副大大的圆形眼镜。我先递了一张名片给她，她接过名片直接放在了桌子上，很尴尬地笑着说：“不好意思，我忘记带名片了。”聊天聊到一半的时候，我发现她对自己公司的产品并不是很熟悉，对我的需求更是丈二和尚摸不着头脑。我提醒她要不要记一下我说的内容，她又很尴尬地跟我说，她忘记了带笔出来，于是，我去前台借了一支笔给她。这个时候我又发现她也忘记了带本子，然后她就直接把我的名片翻了过来，在名片的后面记下了我谈到的一些内容。

关于我们的合作，我不说你应该也能够猜到结果。试问，你会把自己的业务交给这么一位不专业的销售人员吗？在面谈结束的时候，或许是出于销售培训老师的职业习惯，或许是出于自己曾经做过销售的一份同情，我给了她一些中肯的建议：

（1）在拜访客户之前，首先应该对自己的产品了如指掌，对客户的需求有一个初步的了解，最好能够给客户做一个初步的方案。如果你能够做出这样精心的准备自然就能够贏得客户的好感。

（2）在出发以前，无论如何都得检查一下自己的销售工具，产品手册、价格表、名片、笔、纸等是否带齐。

（3）检查一下自己的仪容仪表，看看自己的着装打扮是否符合一名专业销售人员的形象，如果你戴着大大的圆形眼镜，一看就是大学刚刚毕业的样子，客户对你的信任度会直线下降的。

（4）最让我介意的是，你拿到名片以后没有给我一张名片不说，连个赞美的话语都没有，你接过名片应该大声地读出我的姓名和职务，然后夸一句：“李总，久仰大名，真是闻名不如见面啊！ ”而且，千不该万不该，你不该在我的名片后面做笔记，你这跟打我的脸有什么区别？

我这一番话说完，她直接低下头一言也不发了。我不知道这样做会不会伤害到她，但是我觉得与其让她在菜鸟级的水平一直徘徊，还不如快刀斩乱麻，长痛不如短痛！更何况我只是说出了作为一名销售人员最基本的常识而已。

一、你的状态准备好了吗

什么叫做状态？傅园慧抛出“洪荒之力”一词，一下子让自己成了网红。洪荒之力在心理学上有个专业的说法叫做“心流体验”，就是指我们在做一件事情的时候专注于当下的状态，专注到什么程度呢？专注到了你忘记了周围一切的存在，忘记了为什么要做这件事情，甚至忘记了自己的存在。简单点说，就是你与当下时空的最完美融合，那一刻你才能体会到生命的巅峰状态，这种快乐是任何表层的快乐都无法达到的。当然这种体验更加适合于你当下在做的事情，也就是说心流体验的时间不会太长，如果从一个销售过程来讲，你没办法一直获得这种体验。但是不管你是做销售前的准备工作，还是在跟客户进行销售谈判的过程中，或者销售拜访结束后进行总结的时候，我们都有获得这种体验的机会。

销售状态就是一种不达目的绝不罢休的执着，就是敢打敢拼、阔步向前的一种状态。如果你有了这种状态，就会放下很多的私心杂念；如果你有了这种状态，就会专注于成交而不是失败；如果你有了这种状态，就会全天24小时都在思考跟订单有关的事情，连做梦也在想着如何签单。作为一名老销售员，我经常会有这样的一种体验，晚上睡觉的时候都梦到自己站上讲台，有时候是助教老师的开场出了问题，有时候是自己讲着突然就忘了词。有人说李师你是不是太紧张了，我做销售己经有10年时间，早就过了紧张的那个阶段。但不管我做梦是好的还是坏的，第二天我都是精神饱满，我觉得这就是状态。

□实战案例

我做销售主管的时候，我的同事中有一位湖北的女生小刘，她跑客户一直很勤奋，可惜业绩就是不太理想，很多人直接劝她说：“你一个女孩子做销售这么辛苦，要么别干了。” “你看，你比大家都努力可就是业绩不行，说明你确实不适合做销售。”当大家都劝她放弃的时候，她却依然坚定地选择了咬牙坚持，直到有一天她给我看了自己的销售日记，我对她刮目相看。她有一个厚厚的日记本，每天晚上回到家里都会把当天拜访客户的信息事无巨细地写下来。我觉得这么努力的人如果不开单真的是天理不容。最终，因为种种原因她去了另外一家公司，那家公司的销售主管最看中她的就是这本销售日记，她有全上海所有同类产品客户的详细信息。再后来，听同事说，小刘如今已经是某国际公司的营销总监了，手下管着一两百人的团队不说，人家现在专攻工程大客户销售。

在职业选择这条道路上，有没有人天生就是适合做销售的？答案是肯定的，这些人天生就喜欢充满挑战性的工作，天生就喜欢跟人打交道。但是即便你天生具有做销售的优势，也不代表你就一定能够做好销售，因为销售工作比较烦琐，也比较辛苦，你认为光靠忽悠就能够搞定客户吗？先天的优势并不是我们能否成功的决定性因素，关键还是在于我们后天的努力。当我们所有人都认为小刘做不好销售的时候，她没有放弃而是选择了坚持，用她自己的话说，她就是想要挑战一下自己，证明给大家看。当一个人抱着这样的决心和信念的时候，她就会有破釜沉舟的状态。

如果你对很多事情都无所谓，如果你觉得做销售压力太大，如果你认为销售工作只是一份职业，那么我奉劝你还是不要做销售了。因为你没有全力以赴的状态，而销售工作要求我们24小时手机开机全程在线，当你懈怠的时候，你的对手就会乘虚而入。

二、你的知识准备好了吗

如果你去医院看病，你会选择一个谈笑风生、特别会聊天的医生，还是选择一个一脸严肃、冷若冰霜的医生？很多人可能都会选择第一位医生，因为我们都喜欢跟友善的人打交道，但是如果我现在告诉你，第一位医生的误诊率是10%,而第二位医生的误诊率是1%的时候，你还会坚持你的选择吗？我敢打赌，大部分人都会选择第二位医生。在专业和友善面前，友善一文不值。销售工作早就已经进入了专业的时代，客户可能会跟你聊得很开心，也可能会跟你成为好朋友，但是在做选择的时候却依然会选择跟更专业的人合作。在移动互联网时代，信息越来越透明，卖方的信息独享权早就己经丧失了，销售人员再用三脚猫的功夫去跟客户讲产品知识的话，直接就会被客户淘汰，因为客户早就己经通过互联网或者亲朋好友等渠道了解了这些信息。

□实战案例

我在做市场调研的时候，经常会遇到很多销售人员奇葩式的回答问題方式。比如当我走进一家地板专卖店的时候，问店员：“实木地板和复合地板有什么区别啊？ ”这位大姐看了我一眼，以很鄙视的表情回答说："先生，这区别可大了，实木地板比复合地板价格贵很多的啊！ ”再比如当我走进一家厨具专卖店的时候，问店员：“这两个燃气灶有什么区别啊？"店员答：“先生，你自己看不出来吗？我们这款燃气灶比刚才的那一款要大很多啊。”

各位看官，当你碰到这样的销售人员时，你是不是也很恼火，跟不上这些奇葩销售人员的节奏，感觉他们是生活在火星上呢？不管你是什么行业的销售人员，是B2B销售还是B2C销售，在跟客户接触以前都需要去强化自己的知识储备，不打无准备之仗。

那么作为一名销售人员都需要储备哪些知识呢？

首先，熟悉和了解自己公司的产品。如果你对自己的产品都不了解，你当然没办法取得客户的信任，对于产品的熟悉不仅仅是死记硬背产品卖点这么简单，而且也不是说我的这个产品有5个卖点，我把5个卖点都掌握了就万事大吉。因为客户的买点才是我们的卖点，你说了5个卖点，可没有一个是客户关心的，那就等于没说；你说了5个卖点，而你的竞争对手有6个卖点，那你也等于没说。所以对于产品知识的储备，既要了解自己的，更加要了解对手的。在这一点上，很多汽车销售服务4S店的销售顾问做得非常不错，你走进任何一家门店的时候，店员都会问你去看过哪家店，心里的预算大概是多少。然后，店员就会告诉你，20万元预算的话，丰田有哪几款车、福特有哪几款车，而且他不但能够告诉你对手是哪款车，还能告诉你竞争对手那款车的最大卖点是什么，当然他们也会非常有技巧地说一点点对手的不足。

其次，了解自己公司的品牌和历史。在产品越来越同质化的今天，消费升级所带来的最大变化就是消费者在购买产品的时候，不仅仅是产品的使用功能，产品的情感功能也正在成为一个越发重要的购买要素，讲品牌故事是打动客户的一个重要手段。我跟很多的销售人员打过交道，发现真正能讲品牌故事的人寥寥无几，品牌故事不是说我们拥有全球最大的生产线、我们拥有全世界最多的产品专利、我们的品牌价值好几十个亿这么简单。这些数据都是冰冷的，也不是客户所感兴趣的，一个走心而温暖的故事更加能够打动客户。

九牧卫浴曾经拍了一个视频短片，短片内容是快过年的时候，小孩子玩水结果把水龙头弄坏了。这个时候打电话给九牧的工作人员，九牧的工作人员来到客户家里，跟孩子说：“走，咱们一起去把水龙头修好，作为男人要有担当。”最后的画面，是水龙头在工作人员和孩子的合作下修好了，客户全家人开开心心地过大年。

传统的广告片要么强调自己的品牌地位，要么强调自己的产品卖点，而九牧卫浴的这支广告打动了无数人，是因为它用讲故事的方法激活了人们的情感大脑，在新年这个重要的时间节点，水龙头坏了是多么麻烦的一件事情，而工作人员和孩子一起把水龙头修好，特别是那句“作为男人要有担当”，给我们传递了家长教育孩子的正确方向。同时，这支广告短片也体现了九牧人使命必达的价值观，会讲故事的品牌更能够打动人。

再次，了解客户购买的心理与行为。做销售就是在跟不同的人打交道，只有你对客户的购买心理和行为特征有了充分的了解，才能做到见人说人话，见鬼说话鬼话。在没有互联网以前，客户的购买决策过程非常简单--他有需求了就直接跑去找产品，听完销售人员的介绍合适的话就下单购买；但是在互联网时代，客户的购买行为跟以前相比发生了巨大的变化，当客户有了购买的需求以后，他根本不需要先跑去看产品，在网络上搜索一下，看看产品的宣传资料，再看看老用户的评论，然后锁定他比较感兴趣的三四个品牌，最终才会找你谈合作。客户不但在购买决策的过程上发生了巨大变化，而且客户的消费行为也发生了天翻地覆的变化，90后甚至00后消费者的崛起，他们的审美观、消费观、人生观跟70后、80后消费者存在较大差异。正是这样的一些差异化导致了一些大众品牌的没落，而小众品牌正在快速地崛起，客户购买行为的变化必然也对我们的销售模式、销售方法提出了新的要求。

最后，了解销售的沟通与谈判技巧。很多人都跟我抱怨说“销售越来越难做了”，“客户越来越聪明了”。的确，随着移动互联网时代的到来，万众创业、大众创新，几乎人人都在做销售、学销售，你学的那些所谓的销售技巧，客户早就己经听过了，甚至比你用的都炉火纯青。

有一家馄饨店老板想要多卖个鸡蛋，于是在准备煮馄饨的时候，就会问客户：“先生，你需要加个蛋吗？ ”此时，客户会回答说“不需要” 。怎么办？于是有所谓的营销大师免费吃了一碗馄饨后教了店老板一招，那就是不要问客户“需要加蛋吗”，而要问客户“加一个蛋还是加两个蛋”。这就是我们销售技巧中经常提到的“假设成交法”。很多销售人员把这样的销售故事视为圭臬，觉得这位馄饨店的老板简直就是销售大师，值得我们学习。但是，咱们先冷静一下，试问，如果真的有位馄饨店的老板问你加一个蛋还是两个蛋的时候，你会怎么回答？你会不会直接告诉店老板两个字：“滚蛋！”

“问客户加一个蛋还是两个蛋”这样的桥段信息早已铺天盖地，客户早就耳熟能详了，这不是销售技巧，而是满满的套路。我们一边说，做销售要少一些套路多一些真诚，一边又在天天使用套路。难怪很多人听到销售人员这四个字的时候就要退避三舍，因为在大部分人的印象里，销售人员就是瞎忽悠，特别不真诚，在没有成交以前对客户百般宠爱，一旦签单了则对客户冷如冰霜。

正确的销售沟通与谈判技巧首先来自于我们对于客户的深度洞察，你要知道客户想要什么，你也要知道客户是什么样的人，喜欢什么样的沟通风格。 “上善若水”，越是厉害的销售人员，越懂得变通，要去适应客户，而不是让客户来适应你。其次，来自于你对销售的正确认知，销售谈判不是零和博弈，而是要通过沟通寻找共同点把价值做大。最后，来自于你的沟通技巧，什么话该说、什么话不该说是需要历练的，有的销售脑子转得快嘴巴跟不上，有的销售嘴巴特别溜脑袋跟不上，销售高手不但脑袋转得快，而且也能口吐莲花，句句说到客户心坎里去。

三、你的形象准备好了吗

什么样的销售形象更加容易赢得客户的信任和认可？特别是你第一次去拜访客户的时候，怎么才能在第一时间就让对方喜欢你呢？罗伯特 •西奥迪尼在他的经典大作《影响力》中，提到了影响客户的六大心理学原则，分别是互惠原则、权威原则、喜好原则、承诺和一致原则、社会认同原则和稀缺原则。其中，喜好原则的意思是说客户更愿意跟自己喜欢的销售人员达成交易，那么怎样才能让客户第一时间喜欢你呢？关键是在于同频，所谓同频就是我们跟客户说话的风格接近，我们的穿着打扮跟客户接近，我们的肢体动作跟客户接近，我们跟客户之间的共同点越多，交流起来就会越没有障碍，越能够快速拉近彼此的距离。

虽然说“路遥知马力，日久见人心”，时间久了客户自然能够判断出谁是专业的、谁是大忽悠，但是在这个注意力短缺的时代，如果你没办法第一时间就引起客户的注意，那么你连入场券都拿不到，所以这第一面至关重要。我们想想什么样的明星更加能够给我们留下深刻的印象呢？是长得漂亮的，还是长得难看的？漂亮的明星看多了，总觉得都是一个模子做出来的，难看的明星看一眼就倒胃口，反而是那些长的有特点的明星更容易被记住。作为一名销售人员，如果你的身高比较高或者比较矮，身材比较胖或者比较瘦，都是一种优势，这种优势最好还是能够让人产生正面联想的，就像我们很多人都以为卖酒的业务人员都比较能喝酒一样。

如果你在长相上真的没什么特点，扔在人堆里就是最普通的一员，扔在煤堆里就是最漆黑的一块，怎么办？其实，不管你长得多么“悲剧”，起码得给客户安全感，你觉得客户更喜欢找一位成熟稳重的销售人员来谈生意，还是喜欢找一个刚刚毕业初出茅庐的毕业生来谈生意？毋痛置疑，客户当然想要前者，所以你在着装打扮上就应该尽量往成熟了打扮。我看到有些刚刚大学毕业的女孩跑来做销售，非要把头发染得黄黄的，戴一个非常有个性的大耳钉，这样的打扮客户哪里会放心把生意交给你呢。同理，如果你真的已经到了四五十岁的年纪，虽然你昨天可能还是个厨师，今天转行刚做销售，但是往客户面前那么一站，客户就会误以为你己经干了二三十年的销售了。这个时候我们把头发染黄一点，衣服穿得鲜艳一点反倒更加是锦上添花了，因为客户会觉得你这位大叔很时尚，跟你聊天应该没有障碍。做销售要遵循"逆生长"原则，年纪大的往年轻了打扮，年纪轻的往年纪大了打扮。

头发染成黄色代表了你的个性和喜好，但是客户更喜欢专业稳重的销售人员，黑色的短发、职业的正装更容易在第一时间给客户安全感。如果你实在不知道如何设计自己的销售形象，那么职业装就是最保险的着装，千万不要去学互联网公司的员工穿休闲服，更不要学设计师去留长发、留胡子，因为人家做生意和你的套路是不一样的，人家销售的就是个性化、差异化、时尚化的产品或者服务。如果你愿意认真地研究客户，知道客户的着装习惯，那么在穿衣的时候跟客户保持一个风格，并且比客户稍微朴素一点点会更好，千万不要伴娘抢了新娘的风头。

四、你的工具准备好了吗

大咖级的人物总是有一些自己鲜明的特色，比如，杨过骑的是神雕、用的是玄铁重剑，关羽是手中青龙偃月刀、座下赤兔马，你是不是一名销售高手，客户从你用什么样的销售工具上就可以判断出你的等级来了。在做销售的时候，你连自己的销售工具都没有带齐全就奔赴前线，不死在战场上才奇怪呢，这就像行走化缘的和尚忘记了带钵盂，说快板的忘记了带快板一样。

在我负责销售管理工作的时候，经常要到各区域检查工作，而我比较喜欢搞突击检查。有一次去温州出差，下午三四点钟的时候到了双屿汽车站，然后我打电话给当地的业务员小张，让他一起陪我到瑞安市场走一下，结果这哥们夹着个手包就跑来了。等我们到了客户那里，看到了客户的一些问题之后，我打开电脑，把跟客户沟通的问题整理了一下，然后用打印机打印了出来，一份交给客户让他整改，另一份我自己留档方便后期跟进。等从客户那里出来，我问小张我们都跟客户谈了什么，他一下子慌了，支支吾吾地回答不上来。我跟他说：“你作为一名销售人员，到客户那里去，电脑、笔记本、价格表、产品图册，什么都不带，甚至连个包也不背，你做什么业务呢？ ”

好记性不如烂笔头，而这个烂笔头很多人都会忘记了准备。

做销售就是要一切都以客户为中心，客户没有责任和义务记得你，你也没有你想象中的那么重要，要想让客户能够记得你，你不做出点差异化来显然是不行的。

在见到客户以前，销售人员一定要检查自己的销售工具是否都带齐了。名片排在首位，名片就是我们的脸面，出门有不带脸的吗？我见过更厉害的销售人员，他递名片的时候给客户递两张，客户一愣，问他：“怎么发两张给我？ ”“李总，我是故意发两张给您的，这样方便您记得我，也方便您找到我呀。"客户每天都要和很多销售人员打交道， 销售高手知道如何制造差异化给客户留下深刻的印象，一张小名片也有销售的大文章，细节之处见真功夫。其次是我们的本子和笔，然后还有价格表、产品图册、手机、平板电脑等各类销售工具。

五、你的话术准备好了吗

销售人员总是自以为很聪明，拜访客户之前不做任何准备，面对客户的时候见招拆招，这样做的危险不仅仅是丢单，更为严重的后果是不管做了多少年的销售，依然原地踏步，很难有大的进步。优秀销售人员的优秀不仅仅是因为天资很高，更重要的是他们都非常努力。

每天回到家里睡觉以前，都会认真地总结当天的销售经历，对于没有成交的要总结自己哪句话说错了，哪句话说得不够好；对于成交的也会总结自己是不是真的做得足够好，有没有可能让价值变得更大，让成交的速度变得更快。所以，我最喜欢说的一句话是：“销售高手都 是训练出来的。”这种训练不是说你听听课就够了，关键还在于平时的积累。台上三分钟，台下十年功，面对客户的那一刻可能只有短短的半个小时时间，但是这半个小时的表现却来自于我们背后默默地付出。

□实战案例

销售话术一直都是很多公司比较重视的销售训练项目，但是统一的标准话术却没办法处理客户的个性化异议。一般买得起红木家具的都是高端客户，而这些客户一般是不怎么说话的，客户进店后一言不发，逛了15分钟终于张嘴说了第一句话：“红木家具，你们这个行业是三年不开单，开单吃三年啊。”你怎么回答？ “您说得对，我们就是三年不开单，开单吃三年。”那你就承认了自己暴利。你说：“不对，我们没您说得那么暴利。”客户刚张嘴你就怼人家，客户要是能喜欢你才奇怪呢。貌似怎么回答都不合适。这个时候，一名50岁左右的老销售接话茬了："对，先生您说得可太对了，我们就是三年不开单，开单吃三年啊。不过您得看吃啥，要是吃咸菜的话我们吃三年， 要是吃盐的话我们能吃六年呢。”客户一听乐了： “有这么惨吗？ ” “先生，您以为呢，现在这红木家具都卖成白菜价了，来来来，我们先看看产品吧。"

行家一出手，就知道有没有。这位老销售的回应话术既轻松幽默，又掷地有声，没有几年的销售历练，你怎么能成为具有这种能力的销售高手啊！

不管你处于销售的哪个段位，想要成功签单，最核心的就是前期的准备工作。没有准备就敢去跟客户死磕，无异于以卵击石、玩火自焚。敲黑板，画重点：在做销售以前，我们要认真地检查一下，然后问自己 一句：“你真的准备好了吗？ ”

■刻意练习

请结合本公司产品的销售特点，整理一下拜访客户前要做哪些准备工作？