今天我们学习第53个客户
接触点：交易变交付。
主题是：售后服务，可能是最丰厚的接触点。
就在前几天今年中秋节，山西一家工程机械公司的销售经理何明涛，收到了一份来自客户的精美礼品，何经理很感慨：一年前这位客户还在投诉他，都走了法律程序，而现在这位客户在很多重要会议上为他义务宣传。说何经理的产品怎么怎么好，这不，过节还送来了礼物。客户关系的加深，何经理请出原因，就是这半年来何经理和自己的团队实质性的改变了做售后服务的态度和做法。和很多人一样，之前何经理也明白要做好售后，但在内心深处并不愿意做售后服务，客户经常找他表达不满，还会投诉。而他表面很平静，内心总是充满了躁心乃至怒心。而现在他说：做售后是我心甘情愿的。这是怎么回事呢？在一次学习会上他了解到客户关系有5个层级：
第1个层级是：交易型关系。交易完成链接结束。
第2个层级是：产品性关系。与卓越的产品，向消费者表达敬意。
第3个层级是：服务型关系。不仅提供产品还要为客户切实解决问题。
第4个层级是：温暖型关系。为客户提供温暖人心的服务。
第5个层级是：是光明型关系。为客户的生命带去一份光明，彼此建立起宽广而深厚的链接。
何经理发现自己竟然在第1个层级，也就是最基础的交易型，一手交钱一手交货的那种客户关系。对此他心有不甘，所以在那场学习会上，他听的格外认真，有两句话触动到了他，他说这两句话也为他指明了提升客户关系的方法和心法。
一句是：用卓越的产品和服务向客户表达诚意和敬意。第二句是：所谓诚其意者，毋自欺也。换一句话讲就是：不自欺，就是诚。想想自己之前不就是在自欺吗？举个最简单的例子，客户买了设备刚安装好，自己就急着走，有时故意避开客户，跟客户的司机打个招呼就走了。客户急着打了电话说：怎么走也不说一声，还有好多事没有清楚。而自己的起心动念就是：不要浪费我的时间，你买完了赶紧走。我还要接待下一位客户呢，这不就是自欺欺人吗？诚意在哪？其实在机械行业久了，何经理深知客户的不易，客户买回设备并不能直接投入施工，通常需要进行繁琐的设备认证以及向政府报备耗时耗力，还需要跟警察、运管、交通等多部门沟通。若说向客户表达诚意，自己的空间太大了，于是他带领团队梳理出了客户的5大痛点：
一、担忧服务不及时。
二、担忧配件质量没保证。
三、担忧价格没有参照标准。
四、担忧售后服务没保证。
五、担忧设备报备流程太繁琐。
伙伴们，何经理和大家一样，也在咱们的中庸课堂。他明白每一个客户接触点都是赢得客户的机会，而售后的接触点最多也最丰厚。想一想客户的每一个痛点，痛点背后的每一个接触点，不都是提升客户关系的加分项吗？以前冲业绩是要赢订单，现在做售后是赢得客户。从赢得订单到赢得客户，看起来一小步，对于客户关系而言，可是一大步。经过一段时间的深思熟虑，他提出了交易变成交付的售后理念。也就是说客户购买设备之后，销售人员会第一时间义务帮助客户完成设备的认证和政府报备工作，让客户可以拿到产品快速投入施工。这项售后服务一经推出，便赢得了客户高度赞誉和信任。其中一位客户原计划分期付款，最后对何总团队的用心售后服务深深感动决定全款支付，后续还介绍了更多业务。
伙伴们，提起售后很多人不愿意做，售前多做一分就增加一分成交的机会，这是加法。短期内的收入看得见，奖金也看得见。而售后多做一分，增加一分成本，自己辛苦也看不到多少可视化的成果，大家都爱做加法，不爱做减法。因而就会选择性的忽视售后，觉得反正已经卖出去了，那后面的事再说，这是售后服务难做的原因。你看，当他人在起心动念上都不想做客户最需要的售后服务时，机会是不是就留给你了呢？
伙伴们，先行者已经在路上，我们可不能落下了，在别人忽视的地方阔步前行就是你成功的机会。我们呈现客户接触点的方法和心法：
方法是：通过卓越的售后服务向客户表达诚意。
心法是：不自欺，就是诚。
实践作业：你的售后服务有哪些改进空间呢？列出10条吧。
