第六章 服务中的技术
第一节 技术在服务中的作用
1 技术与服务运作
1.1 技术运作中存在着悖论：服务活动本身是一种交互行为，客户的需求是多样化、个性化的。而企业在提供服务的过程中，则希望实现规模化经营，通过提供大规模的标准化服务来降低成本。信息技术解决了这一难题。
2 技术与服务创新
3 互联网技术与服务扩张
4 技术与产业融合
第二节 自助服务技术
1 自助服务技术的重要性
2 自助服务技术的分类
2.1 自助服务分为两类：第一，以劳动力为基础的自助服务，如自助餐厅；第二，以技术为基础的自助服务，如ATM机。
2.2 自助服务技术的分类
3 自助服务技术的利与弊。
3.1 从服务提供商的角度
3.1.1 提高服务传递速度、精确度和个性化程度；降低成本；提高生产效率；增强竞争力和提高市场份额；提高顾客满意度和顾客忠诚度；还可以通过技术的声誉与竞争对手区别开来。
3.1.2 解决服务的异质性和易逝性两大难题。
3.2 从顾客的角度
3.2.1 节约时间和成本；服务过程中更大的控制权；减少等待时间；更高程度的个性化服务地点；便利性；使用技术的愉悦性和舒适性；服务的高效性和灵活性等。
4 自助服务技术的采纳。
4.1 技术采纳的理论基础。
4.1.1 理性行为理论
4.1.1.1 其基本假设是人是理性的，并且能够系统地利用所获得的信息，在做出某一行为前会综合各种信息来考虑自身行为的意义和后果。
4.1.1.2 根据理性行为理论，个人的行为表现是由其行为意图所决定，而行为意图又由个人对该行为的态度和主观规范共同决定。
4.1.1.3 个人本质的特性因素存在，使得每一个体在面对相同行为时表现出不同的态度，也就是说，由于不同个体对同一行为有不同的行为信念与结果评估，因此他们对同一行为的态度也不尽相同。
4.1.1.4 主观规范是指对当事人来说很重要的其他人针对当事人某一特定行为认为应该做或不做的看法。主观规范与行为意图之间存在着正向的关系，即主观规范越高，行为意图则越高，反之则越低。
4.1.2 计划行为理论
4.1.2.1 在计划行为理论中，态度、主观规范和感知行为控制是影响行为意图的三个变量，而行为意图是个人是否进行某项行为的决定因素。
4.1.2.2 该理论认为个人过去所做的行为会影响其行为意图，个体本身的能力、知识或别人的协助以及克服困难的能力等对行为意图产生明显的作用。
4.1.2.3 专家将这些个体形成行为意图之前所考虑的内外部因素称为个人的感知行为控制。即感知行为控制是消费者产生的对某种行为的容易程度或困难程度的感知（即个人对行为的控制力）。
4.1.3 技术接受模型
4.1.3.1 技术接受模型认为感知有用性、感知易用性影响消费者的态度，态度影响消费者的行为意图，最终影响消费者对技术的使用。
4.2 顾客对自助服务技术的采纳模型。
4.2.1 基于技术接受模型的扩展模型
4.2.1.1 基于顾客特征和情境因素调节影响的态度模型
4.2.1.2 顾客使用自助服务技术的态度-意向模型
4.2.1.3 结果表明，感知有用性和感知易用性都对顾客使用自助服务技术态度产生正向影响，而互动需求和感知风险则对顾客使用自助服务技术态度产生负向影响。
4.2.2 技术恐惧模型
4.2.2.1 技术恐惧对消费者使用自助技术的影响模型
4.2.3 技术准备模型
4.2.3.1 创新特征（相容性、相对优势、复杂性、可观察性、可试用性和感知风险）和个体差异（消费习惯、技术焦虑、交互的需要、以往体验、人口特性）都会影响到人们对创新技术的采纳。
4.2.3.2 技术准备指的是一种心理倾向，是人们在完成某项任务时，其接受和使用新技术的意愿。
4.2.3.3 顾客准备是指一个条件和状态，在这种条件或状态下，顾客能够做好准备，并有可能第一次使用创新。顾客准备包括角色清晰、动机和能力三个要素。角色清晰反映了顾客对做什么的了解和理解，动机则反映了使用自助服务技术所带来的好处，能力则是完成任务时所必须的技术和信心。研究发现“顾客准备”是创新特征、个性差异和新技术试用之间的中间变量，它增强了原有模型的解释力。
4.3 影响自助服务技术持续使用的因素
4.3.1 技术接受和服务满意是顾客持续使用技术的基础。
4.3.2 自助服务技术采纳前因汇总表
第三节 利用技术创造价值
1 将技术融入服务
1.1 战略规划
1.1.1 从企业运营的角度看，战略规划要解决四个问题：①我们的设施应该放置何处？②设施应该多大？③何时建造？④采用何种流程生产产品或提供服务？
1.2 数据收集与分析
1.3 服务设计
1.4 收益管理
2 技术与组织需要的匹配
2.1 技术投资的目的在于保持企业的竞争地位，可能是因为要保持市场份额，提高员工士气，产生更大的灵活性和适应性等原因，如果不进行这样的投资，会导致销售额的下降及相关利润的损失。
3 开发电子服务
4 技术的交付实施
4.1 使用障碍
4.2 培训与支持
