你好，这里是《小谦聊好书》第二季，今天我们继续聊盖伊·温奇的《抱怨的艺术》。
上期节目我们说到，作者实在忍受不了施工的噪音，然后通过一封投诉信竟然让物业公司答应为他减少租金，那作者是怎么做到的呢？其实作者是运用了一个投诉三明治模型。
作者说，中听的话就像投诉三明治顶层的面包片，三明治中间那层“肉”就是投诉本身，而最底层的面包就是“助消化剂”了。助消化剂就是在投诉的最后，以一个积极性的陈述收尾（正如中听的言语一样）。接下来我们就运用这个投诉三明治模型来分析一下作者的这封信。
我们先从顶层的面包片说起吧。说话要中听，因为任何一个人受到攻击或批评时都会本能的启动防御系统，对承认错误或者承担任何事件的责任，我们天生就不那么积极。
所以，如果希望有所成效，那么我们必须缓和地开始投诉，不要引发投诉受理者的防备心理，使得我们在说出第一个字时就被断然拒绝。我们需要把握好语气和愤怒的度，然后以中听的言语作为开场白，使得投诉受理者更容易接受我们接下来要说的事情。接下来我们来看看作者这封信的第一段是怎么写的：
在过去两年半的时间里我一直都住在这儿（自从这栋楼开放到现在），并非常喜欢在这里生活。我这次写信的原因，相信您也知道，是这栋楼南边的一块地正在施工（我住这儿的第一年，那还是一个出租车停车场）。在过去几周时间里，那里的噪音值急剧上升。尽管我们有双层玻璃窗（我非常感激这一点），但是对于阻隔钻机钻入混凝土之中的砰砰作响，锯子切割金属管的嗡嗡之音，以及从早上七点就开始持续整整一天的令人难以置信的各种噪音来说，玻璃窗发挥的作用非常有限。因为我白天都在家里写作（下午和晚上去我的办公室），噪音已经使得在家里做任何事都成了一种奢望，它使我很难集中注意力超过几秒钟，甚至连用手机正常通话都不行。
作者在第一段先表达感激，再说自己的苦恼，一开始的感激确实是很中听的话，这才能让对方继续看下去。接下来就是三明治中间的“肉”了，作者是这么说的：
我完全能明白，你们对这个建筑工程也无能为力，而且你们也没有义务为这些噪音和不便之处给予我们任何补偿。但是，作为一个有良好信誉的房东，我想请你们考虑将我的租金往下调整一些，以此来反映我现在所住公寓的生活标准同以前的巨大差距（这同样完全不是你们的过错）。如若不是我发现这种情况极其令人沮丧，我是断然不会写这封信的，而且看上去，建筑工程没有多大进展，这种令人无法忍受的噪音还将要持续数月。
你应该发现了，作者这个投诉的语气更像是一个请求，而不是一个投诉或者要求，他在信中表现出了非敌对和令人愉快的一面。
三明治的最后一块面包片是助消化剂，它有两个目的：
第一，它像是一勺糖，让抱怨受理者难以直接驳回我们的投诉，从而使药物（我们的投诉）能被顺利地吸收。
第二，它提高了听众伸出援手的动机。作者给物业公司的信是这样结尾的：
如果您能帮忙让我的租金与目前的实际生活质量相配，我将不胜感激。我会很乐意签署任何你们认为有必要的弃权声明书，因为我知道你们并没有义务采取任何行动，而且你们也不需要为噪音负责。但是，现在的情况已经变得如此糟糕，所以我觉得我不得不……
我希望能很快收到您的回信，并对于您对我提议的考虑提前表示感谢。
这里的最后一句（“并对于您对我提议的考虑提前表示感谢”）几乎是一个单纯的表示礼貌和文明的标准结束语，没有任何“助消化功能”。真正的助消化剂是它前面的句子：“但是，现在的情况已经变得如此糟糕，所以我觉得我不得不……”这句话表明了作者的期望并不过分，而且作者随时准备对他们的行动表示感谢。换言之，作者在使物业公司的人尽可能乐意为他提供帮助，并“消化”他的投诉。从他们的角度来看，作者这样做既不会让他们对任何要求都做出妥协，也不代表他们需要承担责任或承认过失。此外，他们几乎得到一种保证：他们给予的减租优惠将会受到感激和赞赏。
最后的结果你已经知道了。
当然，某些情况下，我们可能需要在投诉三明治中增加一个或多个成分。如果投诉对象特别缺乏接受能力，或者我们知道他们不太可能有助人的心情，那么我们则需要更加重视言语的柔和度或者投诉的助消化部分。当需要为自己的投诉提供一个特别强有力的理由时，最需要详细阐述的是“肉”的部分。
比如说作者曾经全额退掉了一张严格限定“任何情况下都不予退票”的音乐会门票，包括服务费，并且还买到了同一场音乐会不同日期的门票。客户服务主管不得不用一个因雨取消演出的指定代码才能办理退款手续，而这场音乐会都还没有开始。他是怎么做到的呢？
原来，当时作者有一个远道而来的亲戚要和作者一起去看音乐会，可是作者买票的时候看错时间了，买的门票日期是亲戚走后一周的。
作者打电话到这家公司的客户服务部，要求与他们的主管通话。作者表达完“肉层”后，主管表达了同情，但还是拒绝帮助他。
作者知道，该添加助消化剂了。作者坦率地承认了自己的错误（选错了日期），以此将谈话引向投诉论述的最后阶段。接着，作者简单、直率地解释了亲戚的此次到访有多么特殊，以及和他一起听音乐会自己有多么重要。
这个客户服务代表十分通情达理且富有同情心。他竟然真的帮助了作者。
能改变他想法的就是作者的助消化剂。作者的助消化剂释放出的信息是，他抱怨的并非购票日期的错误，而是不能和一个远道而来的亲人分享一段有意义的经历。促使那个主管伸出援手的，就是作者申明的特殊情况，以及他强调的亲情和难得的机会。
还有一次，作者开通了奈飞（Netflix网站，世界上最大的在线影片租赁提供商）的会员，他想看电影《史酷比》，可是奈飞给他发出的碟片他并没有收到，他反应情况后奈飞又发了一次，他还是没收到，奈飞第三次发出碟片，这次他终于收到了，他看完后把碟片寄回奈飞公司，结果奈飞公司没收到，然后奈飞给作者发了封电子邮件，说已经把他的账户冻结了。
显然，奈飞公司是不相信，同一部电影的碟片竟然如此巧合地在邮寄过程中连续遗失了三次，他们认为作者是利用了奈飞公司邮寄制度的漏洞，以不可告人的目的囤积《史酷比》的碟片。
这怎么办？作者本身并没有过错，但是怎么向奈飞公司证明这一点呢？
第二天，作者在公寓大楼的楼道里窥视邮递员。当邮递员过来后，作者漫不经心地说道：“几份奈飞公司的邮寄碟片没寄到我这儿。也许有三份了。”
那个邮递员会意地点头，好像他不是第一次遇到这种情况了。他回答道：“你需要去趟本地的分局，就丢失的邮件填写一张投诉表格，然后寄一封信给奈飞公司并附上投诉书的副本。”
谢过邮递员后，作者径直奔向邮局，寄了一份投诉表格的副本给奈飞公司，同时也把要求恢复他的账户的投诉信一并寄了过去。作者以自己对奈飞公司在《史酷比》碟片上的损失也深感震惊和遗憾作为开场白。作者解释说，鉴于这种情况，自己已经采取了有力的行动，并在地方邮局就此事提交了报告。还说关于《史酷比》的损失，自己和他们一样感到难过。
在信的结尾，作者请求他们解冻自己的账户，并且扔出了一个助消化剂：表达自己期待着与奈飞公司在接下来的几年中保持良好的关系。三天后，作者的账号恢复了。
这就是抱怨三明治的威力，你学会了吗？
好，说到这儿，《抱怨的艺术》这本书我们就聊完了，希望能够帮助你在生活中学会有效地抱怨，更好地解决自己遇到的问题。
以上就是本期节目的全部内容，希望能够对你有所启发，下期节目我们再见！
本期书单：
1.《抱怨的艺术》，盖伊·温奇著；
2.《最优解人生》，比尔·帕金斯著.
